【正文】 差 B 你在任何時(shí)候說(shuō)話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ □是 □否 C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ □是 □否 D 能否在 5 秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你 什么人？□能 □否 E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ □能 □否 第五組： A 想象力如何？ □好 □一般 □差 B 是否是一個(gè)善于憧憬未來(lái)生活的人？ □是 □否 C 對(duì)同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ □是 □否 D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在 10 秒鐘內(nèi)列舉 5 種以上別人 發(fā)笑的原因？ □能 □否 E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說(shuō)明問(wèn)題？ □能 □否 第六組： A 你的應(yīng)變力如何？ □好 □一般 □差 B 騎自行車至今沒(méi)發(fā)生過(guò)任何碰撞事故？ □是 □否 C 對(duì)一種你不擅長(zhǎng)的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ □是 □否 D 在一個(gè)擁擠的車站，要接一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，只知道客人座號(hào) 。 「態(tài)度」 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識(shí)，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的熱情和潛力，如果他本人沒(méi)有積極、自信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對(duì)他的培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)生影響。 在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份； ? 激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情） ? 講師（傳授知識(shí)） ? 參謀者（提供方法與建議） ? 輔助者（協(xié)助解決疑難） ? 調(diào)停者（控制局面） 二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)： ? 知識(shí) ? 技能 ? 態(tài)度 3 「知識(shí)」 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識(shí)： ? 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識(shí)，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等； ? 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識(shí)，比如部門 的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員來(lái)?yè)?dān)任。 【 崗位職責(zé) 】 1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實(shí)酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃； 2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查計(jì)劃實(shí)施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)效果做出客觀評(píng)估，提出培訓(xùn)新方案； 3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫(xiě)培訓(xùn)教案； 4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果； 5. 負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核 與驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫(xiě)員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負(fù)責(zé)各類證書(shū)的考證、保管工作； 7. 與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)； 8. 管理、設(shè)置、添購(gòu)各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護(hù)保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負(fù)責(zé)做好實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作； 10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員俱樂(lè)部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開(kāi)展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂(lè)部活動(dòng)，提高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn) 和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識(shí)； 12. 組織培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員對(duì)酒店員工進(jìn)行二門以上的外語(yǔ)培訓(xùn)； 13. 及時(shí)保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學(xué)習(xí)提示】 ? 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？ ? 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ ? 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會(huì)為你解答以上的問(wèn)題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進(jìn)一步了解自己。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對(duì)酒店各個(gè)運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會(huì)。 開(kāi)元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價(jià) 值觀，在工作中，應(yīng)該表現(xiàn)出：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有愛(ài)心、熱情、細(xì)致耐心、靈活、誠(chéng)實(shí)、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。車站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。處于此水平 的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。處于此水平的人， 較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃 的介入行為。 知識(shí)、技能和態(tài)度是培 訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn) 提 示： 知識(shí)≠技能 運(yùn)用知識(shí)需要掌握一定的 技能，知識(shí)也可以轉(zhuǎn)化為技能。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。 對(duì)于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆 他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)： ? 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以 教學(xué)內(nèi)容 為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?解決問(wèn)題為中心。 12 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 無(wú)論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識(shí)、技能和態(tài)度的提升。 教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于： 教育 區(qū)別點(diǎn) 培訓(xùn) 在教育中，知識(shí)主要是通過(guò)教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。“我要培訓(xùn)”的呼聲越演越烈。 ? 從員工的角度分析。 在我們開(kāi)元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。但如今隨 著時(shí)代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認(rèn)為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會(huì)廢了自己的武功。 投入 過(guò)程 回報(bào) 用在培訓(xùn)的資金和資源 提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率?? 酒店效益提升 15 是先有雞還是先有蛋 對(duì)于中國(guó)的大部分酒店來(lái)說(shuō)，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒(méi)有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說(shuō)一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來(lái)抓。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。 國(guó)外酒店的做法無(wú)疑對(duì)我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。 「理由四：思考」 （請(qǐng)根據(jù)你對(duì)酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫(xiě)） 對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。 海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影”。 為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場(chǎng)人士的青睞呢？ ? 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 ? 未來(lái)求職 的競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng) 「理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰」 以前，我們所需要的絕大部分知識(shí)，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子。馬丁預(yù)測(cè)：人類科學(xué)知識(shí)在 19 世紀(jì)每 50 年增長(zhǎng)一倍， 20 世紀(jì)中葉每 10 增長(zhǎng)一倍。 如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力?！? 18 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)不再是知識(shí)與專業(yè)技能的競(jìng)爭(zhēng)，而是學(xué)習(xí)能力競(jìng)爭(zhēng)。 來(lái)自人才市場(chǎng)的信息表明：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)從對(duì)單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。 為什么管理層對(duì)培訓(xùn)不 感興趣？他們的理由何在？ 下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對(duì)培訓(xùn)的種種誤解。由于培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見(jiàn)影，讓人看得見(jiàn)、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢卻是有目共睹的。 但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見(jiàn)效。 員工培訓(xùn) 不足 高事故率 工傷 低效率 出品不合格 產(chǎn)品質(zhì)量下降 顧客投訴 酒店信譽(yù)下降 ?? 管理培訓(xùn)不足 與最新管理技術(shù)的脫節(jié)； 決策能力低下； 對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞； ???? 21 ? 原因二：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。 作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多 加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。 培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎 B 酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資 10 多萬(wàn)元送 10 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這 10 名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門的管理。 22 麥當(dāng)勞是如何留住人才的 北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可 能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。 23 總結(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手： ? 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工； ? 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。 首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，規(guī)定員工接受某類培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù) 年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因 一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。 越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓(xùn)工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚(yú)”。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。 由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓(xùn)需求； 由經(jīng)理審定所屬員工填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍； 由經(jīng)理評(píng)估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平； 經(jīng)理每年要 1~2 次與員工面對(duì)面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開(kāi)課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。 身為酒店的管理者都要樹(shù)立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開(kāi)培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作。 俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)