【正文】 加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí) 9 平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值 ? 兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算 ? 兼顧外部股東客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估 ? 兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn) ? 兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性 ? 兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過程 10 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一 ——績(jī)效管理工具 財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么 顧客 為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么 內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 11 案例 :某高科技公司的平衡計(jì)分卡 數(shù)據(jù)來源 5 4 3 2 1 財(cái)務(wù)類 有效工作時(shí)間率 Te 年度 30 排名前 10% 排名前 20% 排名前 40% 排名前 60% 排名前 81100% 工作紀(jì)錄 流程類 工作流程及質(zhì)量改進(jìn) Wid 半年度 20 針對(duì)現(xiàn)存問題，提出 5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好 . 針對(duì)現(xiàn)存問題，提出 3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施 ,效果良好 . 不能針對(duì)現(xiàn)存問題提出改進(jìn)措施并無改進(jìn)措施 服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴 . 外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查 . 安全性 15 感覺十分安全 感覺安全 基本感覺安全 感覺不夠安全 感覺不 安全 員工調(diào)查 正點(diǎn)率 15 95%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 正點(diǎn)抵達(dá)率90% 正點(diǎn)抵達(dá)率 80% 部門工作紀(jì)錄 服務(wù)態(tài)度 10 友好、親切、得體 友好、親切、基本得體 友好、親切 不夠友好、親切 態(tài)度不友好 員工調(diào)查 學(xué)習(xí)與 發(fā)展類 個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 Tdp 年度 10 計(jì)劃周全，100%參加 計(jì)劃周全，90%以上參加 有計(jì)劃，75%以上參加 無計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施 75%以下 人力資源委員會(huì)依據(jù)計(jì)劃?rùn)z查結(jié)果 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶類 Csd=3分 客戶滿意度 Csd 半年度 評(píng)估 頻率 評(píng)估指標(biāo) Te=3分 Tdp=3分 Wid=3分 權(quán)重 系數(shù) 年度目標(biāo) 針對(duì)現(xiàn)存問題，提出 2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施 ,效果良好 . 計(jì)劃周全，85%以上參加 Te=value added hour/working hour Wid接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況 12 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二 ——戰(zhàn)略執(zhí)行工具 1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo) 2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲 3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置 4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑 平衡計(jì)分卡 13 戰(zhàn)略地圖 —與平衡計(jì)分卡配合的工具 一個(gè)自上而下的分解過程： 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 14 自下而上的支持和反饋： 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 15 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板 提高股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 提高顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 股東所享價(jià)值 資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 顧客關(guān)系 顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象 時(shí)間 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌 “開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)” （創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值” （顧客管理流程） “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” （作業(yè)流程） “ 成為良好的企業(yè) 公民 ” （法令規(guī)范 與 環(huán)境流程） 提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn) 人力資產(chǎn) 信息資產(chǎn) 組織資產(chǎn) 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 新的營(yíng)收來源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意 16 二 . 美孚案例 17 美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部 1992年， NAMamp。R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。 平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它 NAMamp。 22 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？ 在 “ 資本運(yùn)營(yíng)回報(bào)率成長(zhǎng) ” 的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的策略性主題： ? 提高生產(chǎn)力（ productivity)（ 節(jié)流） ? 提高經(jīng)營(yíng)收益（ revenue growth ）（開源） 財(cái)務(wù)層面 23 “提 高 生 產(chǎn) 力”的戰(zhàn)略性目標(biāo) ： 戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（ cost leader)。還要做到因庫存量降低而提高收益。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴(kuò)大營(yíng)銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對(duì)能否有顧客甘愿每加侖多付 美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)量等級(jí)。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。 40 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)： 1. 非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 2. 非油類新產(chǎn)品被接受的比例 3. 經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估 41 內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括： 降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨 改善庫存管理 環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 組織氣候 ?與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng) ?個(gè)人成長(zhǎng) 員工核心能力與技術(shù) 科技 ?優(yōu)越的專業(yè)能力 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?整合的觀念 ?信息系統(tǒng)流程改善 ?Ｙ２Ｋ（千年蟲） ?個(gè)人計(jì)分卡 ?員工回饋 ?策略性技能的完備率 ?系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 返回戰(zhàn)略圖 49 美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié) 50 美孚 NAMamp。 戰(zhàn)略主題 財(cái)務(wù) 財(cái)會(huì)責(zé)任 我們確保如人員、設(shè)備、資金、科技等資源，都能有效地整合與投資，以達(dá)成“ 增加客戶與股東財(cái)富 ” 的企業(yè)愿景。著重于系統(tǒng)的整合、互通性、可