crmcustomerrelationshipmanagement顧客關(guān)系管理-wenkub
2022-10-23 16:05:36 本頁面
【正文】 RM 的三個構(gòu)面 前端接觸 Communication CRM 後端分析 Analytical CRM 核心運作 Operational CRM ? CTI ? Net Banking ? eCommerce ? Data Mining ? OLAP ? EIS ? 顧客管理 ? 行銷管理 ? 銷售管理 ? 服務管理 Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction Data ETL Extraction Transformation Loading Operational Database 中央大學。范錚強 9 古老的小雜貨店的模式 ? 認識每一個顧客 ? 建立長期重購的穩(wěn)定顧客關(guān)係 ? 關(guān)心每一個顧客的每一筆交易 ? 不會只在有交易時，才展現(xiàn)關(guān)心 ? 提供意見，提醒相關(guān)的商品 比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個顧客 中央大學。范錚強 5 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 技術(shù)價值 企業(yè)價值 電子化企業(yè) EB 電子商務 EC 企業(yè)智慧 BI 知識管理 KM 供給鏈管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)畫 ERP 顧客關(guān)係管理 CRM 客戶 供應商 *資料來源 : Maleck 對電子化企業(yè)的主張 企業(yè) e 化的版圖 中央大學。范錚強 1 CRM: Customer Relationship Management 顧客關(guān)係管理 國立中央大學 、 資訊管理系 范錚強 Tel: (03)4267250 mailto: 講義中部份資料由 叡揚資訊 慨於提供 ﹐ 特在此致謝 中央大學。范錚強 2 講題大綱 ? CRM(Customer Relationship Management)背景 ? 營運模式的改變 ? 顧客關(guān)係管理之行動 ? 顧客管理 ? 銷售管理 ? 合作夥伴管理 ? 資料庫行銷 ? 一對一行銷 ? 服務管理 ? 客服中心 中央大學。范錚強 6 顧客關(guān)係管理 ? 前身為銷售自動化管理系統(tǒng) (SFA: Sales Force Automation) ? 顧客價值的重新體認： ? 開發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異 ? 顧客終身價值的新觀念 ? 顧客評等與差異化服務 ? 行銷、銷售、服務管道的多元化 ? 速度、精確、成本、效益的多重競爭 中央大學。范錚強 10 營運模式的重新思考 ? 科技條件急速改變 ? 資訊的傳遞跨越組織界限 ? 過去的一些限制已不存在 ? 企業(yè)間進行再工程 ? 例： WalMart ? 營運模式的革命 (Pull/Push) 中央大學。范錚強 14 你的顧客是誰？ ? 企業(yè)顧客 ? 製造商、通路商 ? 「工業(yè)」產(chǎn)品 ? 大宗、鉅額 ? 可能為長期合約 ? 最終消費者 ? 消費產(chǎn)品 ? 小量但是數(shù)目眾多 中央大學。 ? 顧客分級： ? 顧客未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務。范錚強 18 顧客管理 – 基 本的具體作法 ? 了解顧客個人及企業(yè)之屬性 ? 掌握顧客及集團關(guān)係網(wǎng)絡 ? 顧客貢獻度與分級評等 中央大學。范錚強 22 （人際網(wǎng)巡弋） 中央大學。范錚強 26 減少顧客流失 5% 提高 25％ ~85％ 利潤 資料來源： Harvard Business Review (Zero Defections : Quality es to services.) 30%85%75%25%50%45%45%40%35%0% 20% 40% 60% 80% 100%顧客價值增加百分比汽車連鎖服務業(yè)銀行分行存款帳戶信用卡業(yè)信用保險業(yè)保險經(jīng)濟業(yè)產(chǎn)品經(jīng)銷業(yè)工業(yè)洗衣業(yè)辦公大樓經(jīng)營管理業(yè)軟體業(yè)比較減少 5％ 顧客流失率與未減少的情況下 ， 未來顧客價值折現(xiàn)計算差異增加的百分比 。范錚強 29 忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn) 忠誠顧客的特色 ?非常滿意 ?願意推薦給親友 ?願意繼續(xù)使用 獲利法則 : ?20/80法則 ?20/100法則 ?20/120法則 非常滿意 願意推薦 繼續(xù)使用 中央大學。 ? 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。范錚強 32 (1)制訂顧客資料之範疇 ? 以公司目前及未來一年之目標來制訂顧客資料建置之範疇 ? CIO（資訊主管）說明目前已完成之狀況，並規(guī)劃下一階段達成目標 ? 各部門之代表性人物參與整個規(guī)劃的制訂，且提出各部門需求 中央大學。范錚強 36 (5)提供各部門立即且最佳化之資訊 ? 隨時能夠提供顧客最新動態(tài)（業(yè)務、服務、財務 … ） ? 定期提供各部門顧客動態(tài)與服務狀況 ? 顧客需求及時通知相關(guān)部門
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