20xx年新潤(rùn)壹品農(nóng)產(chǎn)品門店顧客溝通技巧培訓(xùn)課件-wenkub
2023-05-28 21:05:49 本頁(yè)面
【正文】 性，令顧客更加信賴你。 1 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料（五 ） 與顧客溝通技巧 20xx年 1月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 2 一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn) 二、顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù) 三、始終關(guān)注顧客感受 目 錄 3 顧客服務(wù)的過(guò)程，就是與顧客溝通的過(guò)程。 一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn) 4 在顧客服務(wù)中，無(wú)限極業(yè)務(wù)伙伴要掌握三個(gè)溝通要點(diǎn)：探詢、回 應(yīng)、告知。例如： “ 我明白您為什么這么 失望 ……” 、 “ 哦 ……” 、 “ 沒(méi)錯(cuò) ……” 。 ◆ 確認(rèn)將采取措施。 例如： “ 吳小姐，我是把產(chǎn)品送到您家還是您親自到我家里來(lái)選 購(gòu)呢？ ” 6 ●顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù) 一項(xiàng)關(guān)于如何從他人那里獲得信息的研究表明： 55%的信 息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言，即能被顧客接收到的姿勢(shì)、眼神、表 情等信息； 38%的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)； 7%的信息來(lái) 自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。 控制音量：根據(jù)談話場(chǎng)所的大
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