【正文】 甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。 坐姿 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。 站姿 員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設 施上。 不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情 (如：跌倒、打碎物品等 )。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 儀容儀表標準 面容 男員工 經(jīng)常修面，不留胡須 女員 工 化淡妝，不可濃妝艷抹 發(fā)型 男員 工 發(fā)腳不過耳，后不過領， 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 女員 工 不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 注意操作禮節(jié) 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉 逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說： “ 別客氣，不用謝 ” 。 接待禮節(jié) 笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。 英酈莊園 ”銷售中心的物業(yè)服務工作提出以下方案： 一、人員配置及管理 (一 )、服務人員配置 共配置服務人員 19名。 英酈莊園 ”售樓部 物業(yè)服務方案 為了配合開發(fā)單位 華乘萬青置地發(fā)展有限 公司所開發(fā)項目“ 華乘 英酈莊園 ”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務工作，根據(jù)“ 華乘 其中：物業(yè)項目經(jīng)理 1 人，綜合管理員 1 人，秩序維護員 9 人 (含夜間值班 )，服務人員 3 人，保潔員 5 人，維修綠化員 1 人。 人 員 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 保持接待環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 其他 員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 手部 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員 工 不允許涂指甲油 著裝 員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 言談規(guī)范 / 與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。 與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 回答業(yè)主問題時不得直接說： “ 不知道 ” ，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 不得偷聽業(yè)主們 的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 行走 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。 / 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 注意事項 遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向 相關(guān)領導 匯報。 負責做好 “ 防火、防盜 、防破壞 、災害 ” 的四防工作，維護轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序 嚴格 公共秩序維護 管理，做好來訪登記、全天 24 小時 定時 巡查、進出 物品 檢查等治安防范工作 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患 積極配合公安機關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動 抓好 安防 隊伍的業(yè)務培訓 安 防 領 班 / 對 秩序維護部 負責 ， 組織領導 安管隊 工作，對轄區(qū) 公共秩序維護 工作和消防工作負全面責任 熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況 ， 帶領 本班 全體人員，根據(jù)制定的崗位 職責，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作 貫徹落實 公共秩序維護 工作和消防工作，做好對 安防 員工的領導工作根 ， 據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促 本班 全體人員落實崗位責任制； 組織實施安 防 責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改 主持部門例會，傳達貫徹 上級 的指示精神 監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系 做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作 安排 要有法律知識和法律觀念，熟悉 安防 業(yè)務，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi) 公共秩序維護 和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) ， 以身作則，做好本職工作 認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次 對 安管 員的聘用，解聘提出建議 迎 賓 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目 視無不舒適感 每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距 (或跨立姿勢站立 ) 對 客戶或 來訪者笑容可掬、親切、耐心 ， 杜絕閑散人員進入管理范圍 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然 對 客戶 要用規(guī)范用語問 好 認真作好訪客登記工作，并及時與 秩序維護員 保持聯(lián)絡 遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦 熟知各種器械 、設備 使用方法，熟練掌握使用技巧 不在 當崗期間聊天、說笑、打鬧 (正常工作需要除外 ) 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求 秩 序 維 護 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； 器械佩帶、物品配備齊全、整齊 認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報 巡邏過程中，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報 對重點區(qū)域和部位做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作 (1 次 /小時 ) 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問 與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時通報相關(guān)情況 接 報警 后， 2 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領 巡邏時注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好 遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求 按規(guī)定路線 巡視檢查 ，主動幫助做力所能及的事 (如幫助客戶開關(guān)車門、提重物等 ) 保潔工作標準 保 潔 員 地面、路面無 垃圾 、 紙屑、 無積水、污漬 辦公用具桌椅、沙發(fā)、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。 貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。 負責服 務中心的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。 通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議，不斷提高管理服務水平，銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進和提高管理服務質(zhì)量。 1完成領導交辦的其他工作。 項目管理經(jīng)濟效益、社會效益成績顯著。 如何提高員工的凝聚力，使員工對工作認真負責。 安全意識淡漠。 英酈莊園 客戶 服務中心 直接上級 華乘 每天拖洗地面、擦拭扶手、護欄、辦公桌椅一至二次，并隨時保潔。 售樓部室內(nèi)墻面做到涂料面和裝飾面整潔，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。 業(yè)績標準 無衛(wèi)生死角 工作難點 如何使整個售樓部環(huán)境保持整潔 工作禁忌 工作區(qū)域有衛(wèi)生死角 職業(yè)發(fā)展 保潔部主管 任 職 資 格 知識經(jīng)驗 男女不限， 35 歲以下，初中以上文化，持有有效身份證； 具有一年以上保潔工作經(jīng)驗； 能正確使用各種清潔劑、操作保潔機器設備。 英酈莊園 案場 銷售經(jīng)理 職務代碼 崗位工資 工作目的 帶領全班隊員履行崗位職責，搞好安全 保衛(wèi)工作 工作描述 職責任務 組織如開班前會，并做好記錄； 檢查管轄區(qū)域內(nèi)是否存在安全隱患； 對安防工作表現(xiàn)以及交接班時的工作和物品交接做好記錄； 監(jiān)督每次交接班順利地完成。 核心技能 核心技能 等級 1 等級 2 等級 3 等級 4 等級 5 演算 √ 交流 √ 信息技術(shù) √ 自我改善 √ 與人合作 √ 解決問題 √ 綜合素質(zhì) 熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策； 具有公司基層管理組織能力、安全設施檢查、突發(fā)事件處理的能力； 人際關(guān)系好，能夠在安全保衛(wèi)工作中協(xié)調(diào)各部關(guān)系，溝通上級關(guān)系。 保障售樓部正常工作秩序及維護開發(fā)公司、物管公司的形象。 熟記售樓部及地方治安、消防、醫(yī)療、交通等救急電話以便應急時使用。 工作難點 如何及時發(fā)現(xiàn)安全隱患 工作禁忌 粗心大意、安全意識淡?。? 發(fā)現(xiàn)不法行為不予以制止。 英酈莊園 客戶 服務中心 直接上級 華乘 保持銷售的正常開 展。 完成上級交待的其它事務保守內(nèi)部機密。 三、員工的培訓和考勤管理 為了全面實現(xiàn)“瑞升 （一）、培訓機制 為了做好培訓工作，使培訓工作有效實施、嚴密監(jiān)察、科學化管理，公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。 (1)在職進修：公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。 英酈莊園 ”項目服務中心基本培訓課程 為了項目管理目標的實現(xiàn)，貫徹落實公司 發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理 培訓思想，“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外，項目將按以下基本內(nèi)容實施培訓： 崗位 培訓內(nèi)容 培訓頻次 /周期 授課人 /主持 效果檢驗 反饋 分析、比較