高雄捷運公司公共事務(wù)處胡宜萍-wenkub
2022-10-09 05:17:56 本頁面
【正文】 策略 ?處理抱怨的程序 如何妥善處理客戶抱怨 ? 注意聽，不要打斷客人的話。認(rèn)同他的情緒。 ?敬老卡每六個月需進(jìn)行展期，但針對老人家未時常搭乘捷運，故不需儲值金額且卡片屬 IC卡無法以外觀查看到期時間，對於老人家相當(dāng)不方便 參考話術(shù) ~討論點 ? 政策原因 ?主管單位 ? ? 票卡並不是真的不用付費，是由市政府社會局幫敬老者付的錢，由於社會局每年都是編列一定的預(yù)算，提供一定的額度，由於資源有限，必頇保持流動性，否則後面申請的人，尌會沒有額度使用，造成您的不方便，真的很抱歉 … 。 補償 徵求客戶的意見，提供補償 的措施與方法並 迅速採取補 償行動 抱怨之處理方法的基本態(tài)度 一卡通因個人因素毀損，要求換新卡 ? 張小姐表示 5/28約早上 9:3010:00間，因票卡無法感應(yīng)，至捷運站請站務(wù)人員協(xié)助確認(rèn)，當(dāng)時一名女性站務(wù)初步無法看出有無明顯的損毀因素，改另一名男站務(wù)確認(rèn)許久才看出疑似裂痕的白線，當(dāng)下將票卡後送公司處理，但張小姐不滿後送處理之結(jié)果，並於 6/8再次回到車站，當(dāng)時一名男站務(wù)表示無法看出明顯之裂痕，張小姐要求再次後送確認(rèn)。 上達(dá) 必要時，讓客戶接觸到主管 同情 表示同情，絕不爭辯。 ?當(dāng)一個顧客的抱怨被受重視並妥善處理後，他會將滿意的情形再轉(zhuǎn)告 5人。 處理抱怨應(yīng)有的認(rèn)識 ?客戶不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是客戶的心 ?不管對錯，只要客戶的情緒沒有平復(fù)，心態(tài)上不能釋懷，尌會欲加之罪，何患無辭 ?處理顧客之投訴： 民眾投訴的三種心態(tài)是希望發(fā)洩、希望尊重、希望補償。 抱怨之處理方法的基本態(tài)度 流程 建立完整的客戶抱怨處理流 程與紀(jì)綠。 ? 經(jīng)二次後送處理結(jié)果皆顯示該張卡片因人為損毀 (明顯裂痕及線圈斷裂之因素 )造成無法使用，傴能協(xié)助其退回卡內(nèi)剩餘儲值金，並繳納 20元手續(xù)費。政府的資源是有限的，一定得優(yōu)先保障需要和弱勢的人，否則申請過一次尌終生有效，會永遠(yuǎn)占住這個資源，資源尌無法有效利用。說明可能現(xiàn)場的困難 .. ? 我想您一定是對我們有所期待，所以才願意打電話來告訴我們您的感受，我在此先代表高捷公司謝謝您。 ? 對客人的情緒，表現(xiàn)出關(guān)心及了解。 ? 告知客人你要怎麼做，並取得他的同意。 你將可以了解到是哪些因素在你身體裡起作用，又是哪些你看不到的、在你身體外的神祕力量對你發(fā)生影響。 數(shù)字 1的正面特質(zhì) ? 1號人物這是個熱愛生命，喜歡開創(chuàng)新奇事物的表徵。同時，你也有可能變得浮燥、自私、好吹牛，自大和懶散。所以 2號人通常都是最佳的債聽者和仲裁者。尤其當(dāng)你不合作的時候，你可是一位最令人頭痛的麻煩人物，對那些感到恐懼的事會過度小心。 數(shù)字 3的負(fù)面特質(zhì) ? 數(shù)字 3代表的負(fù)面特質(zhì)：容易有賣弄風(fēng)情、注意力不集中的債向。 數(shù)字 4的正面特質(zhì) ? 4號人物數(shù)字 4代表的正面特質(zhì)：持續(xù)力足、實際、動機(jī)強(qiáng)，有責(zé)任感，值得信賴，有自制力，並且是個定力十足的人。你的拒絕改變，會給人一種心思狹隘、故意不妥協(xié)、及精神官能方面的問題。 數(shù)字 5的正面特質(zhì) ? 5這個數(shù)字，本身尌代表著熱情和清晰的思維。 數(shù)字 5的負(fù)面特質(zhì) ? 數(shù)字 5代表的負(fù)面特質(zhì)： 5號數(shù)可能無法專注於某一件事情上，猶豫不決、吊兒郎當(dāng)、毫不在意、並害怕因過於親近的關(guān)係而受到束縛。演說家、播報員、寫作者、雜誌編輯、音樂家、調(diào)查幹員、或是銷售人員，都受到 5數(shù)的影響 數(shù)字 6的正面特質(zhì) ? 6號數(shù)字容易激發(fā)靈感，產(chǎn)生智慧與理解力。 數(shù)字 6的負(fù)面特質(zhì) ? 過於理想化、不切實際、妒嫉與好辯，往往是 6號數(shù)字必頇克服的最大障礙。 ? 職業(yè)選擇：這是個具有智慧的管理者，一般在教導(dǎo)、撫育、醫(yī)藥、諮商、社會工作、褓姆、園藝和農(nóng)林方面、都有傑出的表現(xiàn) 數(shù)字 7的正面特質(zhì) ? 7號數(shù)字本身代表了冥想、感知的、內(nèi)省的、以及靈性的。 ? 職業(yè)選擇： 7號數(shù)字的人適合從事任何與研究細(xì)節(jié)有關(guān)的，以及那些整理歸納完成過程的工作。 8號數(shù)在直覺、甚至於靈媒研究和分析思考上，都是個中翹楚。 ? 職業(yè)選擇： 8 號數(shù)的組織力與解析能力特強(qiáng)，在選擇事業(yè)上，有關(guān)科學(xué)的、財務(wù)的、架構(gòu)的、營建的、法律的、警務(wù)的、軍事的、監(jiān)督等有關(guān)的事務(wù)，都相當(dāng)合適。有智慧的心靈懂得如何去追求快樂和幸運，並且富有責(zé)任感。 9號數(shù)的人無論是心靈或身體，一向都是旅遊到好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)的地方。 挑戰(zhàn)困難的報酬是 : 每過一關(guān) 自己尌有更佳的實力 。 生命密數(shù) 數(shù)字組合 （ =31=4 ） ? 參與數(shù) ○ ? 總數(shù) △ ? 主密數(shù) □ 生命密數(shù) 數(shù)字組合
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