【正文】 ??? 42 第 3 節(jié) 獎懲制度 ???????? 43 第一條 獎勵條例 ???????? 43 第二條 獎勵 ?????????? 43 第三條 處罰制度 ???????? 46 第 4 節(jié) 寄存酒水制度 ?? ???? 46 第 5 節(jié) 客人自帶酒水制度???? 46 第 6 節(jié) 管理人員規(guī)章制度???? 47 第 7 節(jié) 電話管理制度 ?? ???? 48 第 8 節(jié) 宿舍管理制度 ?? ???? 48 第 9 節(jié) 制服管理制度 ?? ???? 49 第 10 節(jié) 工號牌管理制度 ? ???? 49 第 11 節(jié) 員工餐管理制度 ? ???? 49 第 12 節(jié) 餐具管理制度 ?? ???? 50 第 13 節(jié) 個人衛(wèi)生標準 ?? ???? 50 第 14 節(jié) 餐廳衛(wèi)生標準及管理制度? 51 第一條 器具衛(wèi)生標準 ?? ???? 51 第二條 環(huán)境衛(wèi)生標準 ?? ???? 51 第三條 管理制度 ???? ???? 51 第 15 節(jié) 安全管理制度 ?? ???? 53 第一條 防火 ?????? ???? 53 第二條 防盜 ????? ???? ? 53 第三條 防食物中毒 ??? ???? 54 第四條 緊急事故處理 ?? ???? 55 第 16 節(jié) 財務管理制度 ?? ???? 56 第 17 節(jié) 宿舍空調(diào)管理制度???? 57 第 18 節(jié) 點菜單管理制度????? 58 第 19 節(jié) 結帳單管理制度????? 58 第 20 節(jié) 酒水提成管理制度???? 59 第 21 節(jié) 物品報損制度?????? 60 第 22 節(jié) 保密制度???????? 60 第 23 節(jié) 交接班制度??????? 61 第 24 節(jié) 值班制度???????? 61 第 25 節(jié) 班前會制度??????? 61 第 26 節(jié) 酒水管理制度?????? 62 第 27 節(jié) 盤存管理制度?????? 62 第 28 節(jié) 物品申購制度?????? 63 第 29 節(jié) 洗滌管理制度?????? 63 第 30 節(jié) 采購管理制度?????? 64 第 31 節(jié) 收、領貨制度?????? 64 第 32 節(jié) 打印管理制度?????? 65 第 33 節(jié) 電腦管理制度?????? 65 第 34 節(jié) 菜譜管理制度?????? 66 第 35 節(jié) 打折掛帳制度?????? 66 第 36 節(jié) 前廳空調(diào)管理制度???? 67 第 37 節(jié) 客人遺留管理制度???? 67 第 38 節(jié) 冰箱、冰柜管理制度??? 68 第 39 節(jié) 會議管理制度?????? 69 第 40 節(jié) 衛(wèi)生管理制度?????? 70 第 41 節(jié) 候餐管理制度?????? 70 第 42 節(jié) 管理人員值班管理制度?? 71 第五章 服務技能技巧 第 1 節(jié) 保安 ?????????? 72 第 2 節(jié) 迎賓 ?????????? 72 第 3 節(jié) 值臺服務員 ??????? 72 第 4 節(jié) 茶水服務 ???? ???? 73 第 5 節(jié) 香巾服務 ???? ???? 73 第 6 節(jié) 撤筷套 ????? ???? 74 第 7 節(jié) 折口布花 ???? ???? 74 第 8 節(jié) 撤餐具 ????? ???? 75 第 9 節(jié) 點菜 ?????? ???? 75 第 10 節(jié) 下單 ?????? ???? 76 第 11 節(jié) 點酒水 ????? ???? 76 第 12 節(jié) 換煙缸 ????? ???? 76 第 13 節(jié) 換骨碟 ????? ???? 77 第 14 節(jié) 結帳 ?????????? 77 第 15 節(jié) 送客 ?????? ???? 77 第 16 節(jié) 收臺 ?????? ???? 78 第 17 節(jié) 加位 ?????? ???? 78 第 18 節(jié) 紅酒開瓶服務 ? ????? 78 第 19 節(jié) 為老年人服務 ? ????? 79 第 20 節(jié) 對飲酒過量客人服務??? 79 第 21 節(jié) 特殊事件處理?????? 80 第六章 經(jīng)營促銷活動計劃 第 1 節(jié) 如何進行品牌竟爭 ???? 82 第 2 節(jié) 品牌竟爭行動計劃 ???? 83 第 3 節(jié) 利用促銷提升營業(yè)員 ??? 84 第 4 節(jié) 促銷活動的策劃 ? ???? 85 第 5 節(jié) 節(jié)慶促銷 ???? ???? 86 第 6 節(jié) 利用新品擴廣提升營業(yè)額? 89 第 7 節(jié) 營業(yè)狀況分析 ?? ???? 89 第七章 培訓的目的及內(nèi)容 第 1 節(jié) 培訓的持續(xù)性與有效 ??? 90 第 2 節(jié) 隊列訓練 ???????? 91 第 3 節(jié) 職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì) ??? 92 第 4 節(jié) 儀容、儀表 ??? ???? 93 第 5 節(jié) 服務中的禮節(jié)禮貌???? 95 第 6 節(jié) 基本技能 ???????? 96 第八章 前廳服務及日常行為常見問題 開單方面 ??????? ???? 100 上菜方面 ??????? ???? 100 餐中服務方面 ????? ???? 100 結帳方面 ??????? ???? 100 日常行為方面 ????? ???? 100 第九章 常用表格 收銀臺營業(yè)日報表 ??? ???? 102 貴賓卡客戶登記表 ??? ???? 103 設備設施報修單 ???? ???? 104 物品報損單 ?????? ???? 104 過失警告處罰單 ????? ??? 105 獎勵通知單 ??????? ??? 105 員工請 /休假申請單 ?????? ? 106 收支日報表 ??????? ??? 106 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節(jié) 名 前 言 版 次 標 題 前言 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 前 言 本手冊適用于 XXX市 XXX飲食文化有限公司所屬的自營店和加盟店。 XXX 飲食文化有限公司 1 總經(jīng)理致詞 新愛的員工： 誠摯歡迎你加入“ XXX” XXX，成為我們大家庭中的一員。銳意 拓展，追求卓越”的經(jīng)營宗旨，獨秀于正在崛起的 XXX 餐飲服務業(yè)之林?！? “ XXX”致力于打造一支高效率、高素質(zhì)、講團結，并具有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗的員工隊伍，并對立志于“ XXX”長遠發(fā)展的優(yōu)秀員工，我們將竭力為其提供良好的發(fā)展空間，以實現(xiàn)其遠大的理想目標。 新進員工試用期為七天， 培訓 期為三十天 ， 若 A、 B 類 員工七天內(nèi)自動離職（或達不到本酒樓規(guī)定要求予以辭退），均不給予任何經(jīng)濟補償 ， B 類員工培訓 內(nèi) 由于 自 己原因 離職，工資按每天 15 元 計算發(fā)放生活補助費（酒樓辭退員工除外） ； 若因培訓期員工嚴重違紀或違反操作規(guī)程造成酒樓損失，除追究相應賠償外，視情節(jié)輕重給予無條件開除并不做任何經(jīng)濟補償。A 類員工工作年限不足 一 年或 B 類員工工作年限 不 滿半年而自動離職，酒樓有權扣除其所 繳納協(xié)議違約金 （對尚未繳足費用員工，若離職將從其應發(fā)工資內(nèi)扣除應補繳部分） 。 正式員工享有每月帶薪休假 。 4 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 單店經(jīng)理 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 單店經(jīng)理是單店的最高行政管理者，是本店經(jīng)營管理的組織、策劃與實施者，單店經(jīng)理對公司及投 資者負責，全面領導本店工作。 具備餐廳管理的相關財務知識，能熟練使用各類報表分析營業(yè)狀況。 、崗位職責 全面 負責與地方各部門及友鄰單位的協(xié)調(diào)工作。 負責處理一些重大、特殊事件，確保餐廳經(jīng)營順利。 完成公司下達的各項任務，嚴格執(zhí)行公司各項決議。 合理安排工作人員，提高工作效率。 、工作注意事項 賞罰分明，一視同仁。 單店經(jīng)理每周工作內(nèi)容 做好每周工作計劃。 每周必須進行兩次以上市場調(diào)查。 做好月終總結，綜合各情況，拿出下月營銷謀劃及節(jié)日安排。 6 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳經(jīng)理 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、崗位要求 直接上級：單店經(jīng)理 直接下級：領班（主管） 文化程度：中專 性 別：男女不限 年 齡：不限 身 高：不限 儀 表：形象良好、氣質(zhì)佳 工作資歷：有兩年以上的同等職務餐飲工作經(jīng)歷（通過公司的培訓與考核），具備《服務業(yè)從業(yè)人員資格證》及《健康證》。 制定前廳排班表，合理安排員工的工作班次和休假，做好考勤考績工作。 密切關注領班的工作情況，經(jīng)常督促檢查，指導幫助，努力 提高其工作能力和管理水平。 1按時參加單店經(jīng)理招集的各種例會，認真向下傳達，全力組織實施。 、工作程序 簽到 —— 晨會 —— 早餐 —— 檢查各崗位餐前準備工作 —— 組織班前會 —— 迎客 —— 巡臺及營業(yè)中管理 —— 處理顧客投訴 —— 餐后檢查 —— 收集反饋信息 —— 午餐 —— 下午持續(xù)上午工作程序 、應知應會 受過餐飲各方面的專業(yè)培訓，具有餐飲管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識。 具備良好的語言表達能力和人際交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，處理顧客投訴。 7 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳經(jīng)理 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 了解客人風俗習慣、口味特點，特別是重要客人的習慣特點，建立客戶檔案，有針對地為客人服務，定期拜訪重點顧客。 燈光照明是否正常，空調(diào)溫度是否符合要求，空氣有無異味。 開餐用具、用品（托盤、點菜單、公用餐具及菜譜）是否準備充足。 關注顧客買單情況，防止跑單。 在客人走后立即重新布臺。 8 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳領班 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、崗位要求 直接上級：前廳經(jīng)理 直接下級：服務員、傳菜員、吧員、泊車員、保潔員、鮮榨員、收銀員 文化程度：中專以上 性 別：男女不限 年 齡： 20~40 歲 身 高：男， 米以上 。 負責擬定前廳所需低值易耗品及其它服務用品計劃，并按時按需領用，確保工作所需，無浪費。 負責服務技能的培訓達標，共同營造良好服務氛圍。 合理安排員工的值班與休假，上報前廳經(jīng)理核準。 1負責點菜單的合理發(fā)放與收撿工作，下班前仔細清點點菜單，必須核對清楚。 了解餐飲行業(yè)相關的法律法規(guī)，監(jiān)督服務員按照服務標準進行工作。 、注意事項