通過(guò)中間商和電子渠道分銷(xiāo)服務(wù)-wenkub
2023-05-26 22:00:44 本頁(yè)面
【正文】 ）。所以在服務(wù)供給中一個(gè)非常重要的問(wèn)題就是誰(shuí)擁有顧客關(guān)系， “ 商店 ” 還是“ 供給者 ” 。使用公司自有渠道允許公司增加或減少設(shè)點(diǎn)，而不受和其他實(shí)體合同協(xié)議的約束。另外配合以其他人力資源做法，包括超過(guò)平均水平的工資、健康保險(xiǎn)、股票期權(quán)等措施。零售技巧的另一部分是 “ 在家里調(diào)制一杯精致的咖啡 ” 。在國(guó)內(nèi)，每個(gè)月有 400500名員工接受精心的培訓(xùn)，來(lái) “ 誘惑 ” 顧客。它在美國(guó)國(guó)內(nèi)的咖啡店己超過(guò)了2021家，并且正在向國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)張。 第一節(jié) 服務(wù)的分銷(xiāo)渠道 ?一、直接或公司自有的渠道 許多服務(wù)是通過(guò)供應(yīng)商直接分銷(xiāo)給顧客的。 ?總之，因?yàn)榉?wù)不能像產(chǎn)品那樣生產(chǎn)、存儲(chǔ)然后銷(xiāo)售，許多適合產(chǎn)品生產(chǎn)者的渠道，對(duì)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)是不可行的。 ?和產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道相比，服務(wù)分銷(xiāo)渠道幾乎總是直接的。如果不是直接將服務(wù)提供給顧客，就是提供給向顧客出售服務(wù)的中間商。分銷(xiāo)渠道提供的許多主要功能 —— 存儲(chǔ)、保管以及取得商品所有權(quán)，在服務(wù)分銷(xiāo)中沒(méi)有意義。這些服務(wù)中有一些是地方性的，他們的分銷(xiāo)區(qū)域是十分有限的。由于它擁有每一家國(guó)內(nèi)商店，它保持了對(duì)商店里一切事物的控制。用最好的脫脂優(yōu)質(zhì)咖啡，制作飲料，清潔咖啡蒸餾器，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。 ?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 星巴克的咖啡壺在火爐上的時(shí)間不會(huì)超過(guò) 20分鐘，蒸餾機(jī)內(nèi)沒(méi)有賣(mài)掉的咖啡要及時(shí)清空。 ?公司擁有自有渠道分銷(xiāo)的主要好處是公司對(duì)于商店的完全控制。使用公司自有渠道的最終利益在于公司擁有顧客關(guān)系。利用公司自有渠道，公司就擁有了 “ 商店 ” 和 “ 員工 ” ，因而就完全控制了顧客關(guān)系。第二，公司很少是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的專家，它們熟悉業(yè)務(wù)，但是不熟悉其全部顧客市場(chǎng)。這些公司的經(jīng)營(yíng)除了包括多個(gè)所有者外，和公司自有渠道非常相似。 二、間接渠道涉及到中間商的問(wèn)題 ?和中間商有關(guān)的主要問(wèn)題包括有關(guān)目標(biāo)和實(shí)施方面的沖突、成本和報(bào)酬方面的沖突、對(duì)各商店質(zhì)量的一致性控制的困難、授權(quán)和控制之間的緊張關(guān)系，以及渠道不明確。 比如，當(dāng)航空公司對(duì)手續(xù)費(fèi)實(shí)行封頂，而不是采用傳統(tǒng)的以票價(jià)的 10%作為傭金，從而使其主要分銷(xiāo)渠道（旅行代理人）大為吃驚時(shí)，這種類(lèi)型的沖突被最充分的表現(xiàn)出來(lái)。 ?同時(shí)，其他中間商也必須忍受對(duì)其商店的消極影響。 ? 然而 ， 控制對(duì)于中間商也有消極的結(jié)果 。 渠道不明確 ?選擇了授權(quán)戰(zhàn)略，公司和中間商的角色就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，誰(shuí)從事市場(chǎng)研究，以識(shí)別顧客的需要，是公司還是中間商？誰(shuí)獲得結(jié)果，它們使用什么方式？誰(shuí)決定服務(wù)供給的標(biāo)準(zhǔn)，特許人還是被特許人？誰(shuí)培訓(xùn)交易者的顧客 —— 服務(wù)代表、公司還是交易者？在這些情況下，委托人及其中間商的角色很不明確，以致導(dǎo)致了迷惑和沖突。它適合于那些可以標(biāo)準(zhǔn)化或者實(shí)際上可以被復(fù)制的服務(wù)，典型的是通過(guò)供給過(guò)程、服務(wù)政策、授權(quán)、促銷(xiāo)和品牌來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ?特許經(jīng)營(yíng)盛行行業(yè)的例子及其適合特許經(jīng)營(yíng)的原因包括：（ 1）快餐業(yè)，擁有獨(dú)特的烹制方法或者過(guò)程和商標(biāo)名稱；（ 2）健康和減肥中心，具有己建立的營(yíng)銷(xiāo)模式、價(jià)格模式、以及雇傭和激勵(lì)員工的模式；（ 3）旅行代理人，擁有票務(wù)和分銷(xiāo)過(guò)程；（ 4）音像商店，具有獨(dú)特的商店環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)方式和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。甚至當(dāng)特許人能夠籌措資金增加公司自有商店時(shí)，它們也通過(guò)和被特許人共同分擔(dān)，使其投資和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最小化。 ?（ 3）獲得當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)知識(shí)。被特許人必須用其自己的資金購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、雇傭員工，因此承擔(dān)部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好時(shí) ， 可能難以保留被特許人 。所有的顧客信息，包括人口統(tǒng)計(jì)因素的確定、購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好都掌握在中間商手中而不是服務(wù)主供商手中。 ?（ 2）接受全國(guó)的或地區(qū)的品牌市場(chǎng)。美國(guó)小企業(yè)管理局聲稱，新企業(yè)在 6年內(nèi)失敗的比例是 63%，而新特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的失敗率只有 5%。大多數(shù)市場(chǎng)擁擠 ， 而且費(fèi)用在上升 。 ?（ 5） 高特許費(fèi) 。 二、代理人和經(jīng)紀(jì)人 ?代理人是代表服務(wù)主供商的利益，有權(quán)簽訂顧客和委托人之間協(xié)議的中間商。它們向雇傭其的一方收取傭金，很少卷入財(cái)務(wù)和擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)，不作為買(mǎi)方和賣(mài)方的長(zhǎng)期代表。 ?（ 1） 降低銷(xiāo)售和分銷(xiāo)
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