【正文】 的口碑。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 六、成立銷售協(xié)調小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。 七、提供毛坯樣板房 近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 十、簽訂物業(yè)管理合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的 根本前提。為了配合華天新城的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。建議在華天新城的銷售中，開設華天新城服務網站，或在華天集團的網站上增加該樓盤的主頁，內容可包括物業(yè)的質素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。 八、組織專家授課的促銷活動 建議在華天新城的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。這無疑對華天集團 的整體形象起了負面的效果。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產生急功近利的想法。建議提前將華天新城的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。我們將在管理 服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。 一、物質裝備計劃 序號 物質裝備項目 內 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名稱 客戶物業(yè)管理服務中心 經理辦公室 辦公室 技術值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 華天物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 華天物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 華天物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護衛(wèi)裝備 護衛(wèi)服務中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 1 辦公桌椅 10套 2 打印機 1臺 3 復印機 1臺 4 電腦設備 3套 5 電話 2臺 6 保險柜 1臺 7 數(shù)碼照相機 1部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調冷氣機（分體、柜式） 2套 10 各類辦公用品 11 飲水機 1臺 12 各類標識牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3個 14 客戶物業(yè)管理服務中心桌椅 整體制作 合 計 三、維修工具計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 75型室內疏通機 1臺 2 200型室外疏通機 1臺 3 8KVA型電焊機 1臺 4 沖擊鉆 1部 5 砂輪切割機 1臺 6 手電鉆 1部 7 臺鉗 1臺 8 梯子 2部 9 萬用表 2部 10 搖表 1部 11 潛水泵 1臺 12 電動工具 7套 13 電流表 3塊 合 計 四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 無線對講系統(tǒng) 18臺 2 護衛(wèi)服裝 36套 3 消防工具 1套 4 干粉滅火器 50瓶 5 自行車 3輛 6 云梯 1部 7 床及床上用品 26套 合 計 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售預測及定位 一、華天新城海岸銷售分析及預測 （一） . 銷 售優(yōu)勢： 1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為 28萬平方米，首期開發(fā)面積近 10萬平方米，在市區(qū)范圍內屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 一、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與地產商定 管理服務費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)公司 協(xié)商確定管理處辦公場所 簽訂合同后十日內 二次裝修管理 處辦公場所 辦理管理處有關運作手續(xù) 人員配置、培訓 管理處辦公設備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設施、設備 4 導入長城物業(yè)管理公司模式 導入 IS09002（ 2021版） 導入公司各項規(guī)章制度 導入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準備 驗收物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準備及實施 準備、完善入伙所需資料和設備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的 管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調查和回訪 分析調查結果，提出改進方案 4 建立完善的 標識系統(tǒng) 各類檔案的科學分類、建檔及標識 至 制作各類設備、設施標識 制作各類路牌等公共標識系統(tǒng) 制作辦公室標識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內容描述 備注 完善體系 定期內部評審 ISO9002（ 2021 版）質量管理體系： 完善管理處信息局域網，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I系統(tǒng)。 在小區(qū)入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們將全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支 高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示物業(yè)管理公司風采的團隊。 設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 二、經營指標承諾 三年內：管理服務費標準不調整，按標書承諾價格執(zhí)行； 第一年：收支虧損額控制在 50萬元內； 第二年：實現(xiàn)收支基本平衡； 第三年：實現(xiàn)收支盈余為每年 50萬元； 第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年 100萬元； 第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年 150萬元。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。物業(yè)管理公司自接管服務開始，將在全公司范圍內啟動“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。而同時，物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證物業(yè)公司對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。在華通和平海岸的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。我們擬通過公開招標的方式引入 3－ 4家 具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。物業(yè)管理公司與 業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。構建一個可為用戶 提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。 四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 根據(jù)該項目規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。通過 “質量、成本雙否決”的運作，把這 一套運行機制用于該園區(qū)的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品。隨著國際標準化組織于 2021年 12月頒布了 2021版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，并最終會按 IS09002∶ 2021質量管理體系的認證標準進行管理，及申請認證。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 二、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設想是： －、 倡導“全員參與”的社區(qū)管理文化 在公司內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。所以開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 ? 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以退休階層的二次置業(yè)者及來外地連養(yǎng)老退休階層為主。物業(yè)管理由本公司組建專業(yè)隊伍進行管理，此舉體現(xiàn)了本公司強烈發(fā)展的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。 ： ； :； 群： 華天新城海岸物業(yè)管理方案 目 錄 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 .............................................................6 第一章 項目說明 .......................................................................................................6 第二章 管理目標 —— 構建“旅游文化社區(qū)” .............................................................6 －、倡導“全員參與”的管理文化 .........