客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-05-22 07:34:17 本頁面
【正文】 層 備用布草 要分類后整齊地放在 布草柜里。 11. 任何 人為 造成的 污損 ，必須 賠償 。 垃圾袋和 \布草袋掛 在車鉤上 3． 確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 補充清潔用品和用具 7．按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。 11．推工作車時小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備 二十 抹布 /清潔劑使用 二十、抹布、清潔劑使用 ? 抹布使用標(biāo)準(zhǔn) : 1． 濕布 ：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆 專用一塊，客房家具專用一塊。 (常見清潔劑用途 ) 清潔劑的種類與使用用途 二十一 客房重要事件報告／記錄／處理 二十一、客房重要事件報告／記錄／處理 ? 客人遺留物品 ? 客人生病 ? 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物 ? 沒有行李或行李少 ? 將寵物帶入客房內(nèi) ? 無意中損壞了客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水 ? 在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物 ? 客人的抱怨或稱贊 ? 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告 ? 1如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告 ? 1房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金 ? 1其它異常情況 客房重要事件記錄規(guī)定 二十二 消殺管理制度 二十二、消殺管理制度 請參閱 《 消殺管理制度 》 二十三 常見污漬清潔方法 二十三、常見污跡的清潔方法 ? 污跡 清潔的一般原則 : 1． “ 快 ” ：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越 長越難清除。 ? 常見污跡的清潔方法 : 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時的清潔方法。 ? 對趕房入住的特殊房間，樓層主管 /領(lǐng)班應(yīng)在 “ 趕房入住記錄單 ” 上第一時間作好記錄，并于當(dāng)天報客房部經(jīng)理審核，每周報一次總經(jīng)理審核； ? “ 每月服務(wù)員協(xié)助趕房統(tǒng)計表 ” 統(tǒng)計一次趕房入住房間的數(shù)量報集團運營部，便于分析有關(guān)數(shù)據(jù)。定量的目的在于控制消耗 ,對每日每輛車的發(fā)放進行記錄 客用品名稱 單位 數(shù)量 與所做房間的比例 肥 皂 塊 10 60%70% 黃牙具 把 12 80%90% 藍牙具 把 12 80%90% 梳 子 把 20 60%70% 茶 葉 包 16 50%60% 拖 鞋 雙 24 80%90% 垃圾袋 只 30 100% 浴 帽 只 12 40%50% 卷 紙 卷 15 90%100% 擦鞋紙 張 20 60%70% 小鉛筆 支 10 60%70% 便 簽 本 12 三十四、其它注意事項（ 5） 客房主管每日工作（一） 1. 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ： 每天 7： 50前臺領(lǐng)取 《 房態(tài)報表 》《 在店客人表 》 2. 領(lǐng)取鑰匙和對講機； 3. 安排工作： 開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ? 向員工發(fā)放房卡鑰匙 ? 員工在 《 客房鑰匙與對講機領(lǐng)用本 》 上簽名 ? 檢查儀表儀容 4. 檢查公共區(qū)域和空房 ? 檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況 ? 檢查 PA員早上公共區(qū)清潔情況 ? 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 5. 交第一次房態(tài) ：上午 10： 00遞交第一次房態(tài)給前臺 三十四、其它注意事項（ 6） 客房主管每日工作（二） 6. 檢查房間和公共區(qū)域和安排中班工作 ? 及時查房，及時報 VC房（查一間報一間，盡量用電話報） ? 下午 1： 30到前臺領(lǐng)取 VD房并核對 ? 下午 2： 20安排中班工作 7. 收齊報表，并發(fā)放客用品； ? 收集服務(wù)員的 《 客房服務(wù)員工作報表 》 ，按照表上的客用品消耗合計數(shù)，補發(fā)客用品 8. 主持班后會議 ? 總結(jié)一天的工作與問題 ? 收回對講機、鑰匙 ? 填寫例會記錄，讓員工簽名 ? 匯總服務(wù)員計件工作數(shù)量 9. 填寫報表和交班本 《 客房主管工作日報表 》《 客房房態(tài)表 》 10. 結(jié)束工作 ? 下班前提交第二次房態(tài)報告給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店總 ? 將 《 客房主管工作日報表 》 交給店總 ? 鑰匙 /對講機交還到前臺并簽字 三十四、其它注意事項（ 7） 客房服務(wù)員每日工作 1. 準(zhǔn)時簽到上崗 2. 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 3. 保潔準(zhǔn)備工作 4. 保潔工作 5. 保潔結(jié)束 6. 領(lǐng)取客用品 7. 工作區(qū)域的清潔整理 — 按規(guī)范清潔走廊、整理工作間、并做好交接 8. 交還鑰匙與對講機 — 交回客房主管并簽字 9. 參加班后會 — 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況 10. 結(jié)束工作 — 簽出下班 三十四、其它注意事項（ 8） PA服務(wù)員每日工作 準(zhǔn)時簽到上崗 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 保潔準(zhǔn)備工作 保潔工作 保潔結(jié)束 交還鑰匙與對講機 — 交回客房主管并簽字 參加班后會 — 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況 結(jié)束工作 — 簽出下班 客房所有表單 ? 客房對客表單 ? 客房對內(nèi)表單 THANKS！ 。 ? 單項清潔每天一項，注意合理安排，單項清潔抽查， ? PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項目 ? 所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄本上，避免重復(fù)勞動。 數(shù)量自定 10 麻將桌和牌 50元 /天 /次 按次或天（此項目可選） 項目自選 三十 會議服務(wù)流程及規(guī)范 三十、會議服務(wù)流程及規(guī)范 會議服務(wù)流程及規(guī)范 三十一 加床服務(wù)規(guī)范 三十一、加床服務(wù)規(guī)范 詳見 《 加床服務(wù)規(guī)范 》 三十二 客衣送洗服務(wù)規(guī)范 三十二、客衣送洗服務(wù)規(guī)范 詳見 《 客衣送洗服務(wù)規(guī)范 》 三十三 趕房入住激勵機制 三十三、趕房入住激勵機制 ? 激勵辦法 ? 白天客人入住白天房、鐘點房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時間緊迫，放房速度遠遠趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務(wù)員互幫互助，加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管 /領(lǐng)班可及時調(diào)配 1名臨近樓層服務(wù)員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務(wù)員可分別獲得 1間
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