【正文】 路由，對(duì)呼叫的深層處理由 CTI中間件（或流程控制模塊）進(jìn)行。 } 版權(quán)所有，不得復(fù)制 22 基于東進(jìn)語(yǔ)音卡 API的 呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái) ? CTI應(yīng)用軟件編程接口（ API） 標(biāo)準(zhǔn)廠家眾多 : ? Microsoft公司的 API ? Netware和 ATamp。 ? 在同力 中間件 IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)中 ，使用如下命令 Connect Database dsn=callcenter。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 18 ODBC編程接口 ? 由于 ODBC是基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言 SQL而設(shè)計(jì)的，在 ODBC層之上的應(yīng)用程序看來(lái)， 各個(gè)異構(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)只是相當(dāng)于幾個(gè)不同的數(shù)據(jù)源， 而這些數(shù)據(jù)源的組織結(jié)構(gòu)之不同對(duì)于程序員來(lái)說(shuō)是透明的，因此就可以編寫(xiě)?yīng)毩⒂跀?shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)程序。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 17 ODBC編程接口 ? ODBC： Open Database Connectivity ? 開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)互連 ? 是用于訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一界面標(biāo)準(zhǔn)。 ? Select name from Company Where age=40。 ? SQL著重做什么而不是如何做。 ? 存儲(chǔ)過(guò)程（ Store Procedure） ? 存儲(chǔ)過(guò)程是一種經(jīng)過(guò)編譯的可以重復(fù)使用的 TransactSQL代碼的組合。 ? 外鍵（ Foreign Key） ? 外鍵也是一列或多列的組合，它存在與表中，但不是該表的主鍵；但它也存在于另一張表中，是另一張表的主鍵，外鍵體現(xiàn)了不同表之間的密切的對(duì)應(yīng)的聯(lián)系。 ? 是存放具體相關(guān)數(shù)據(jù)的有序集。 序號(hào) 姓名 年齡 職位 1 Wang lan 26 engineer 2 Li xiao peng 25 officer 3 Chen yi bing 21 Chef 版權(quán)所有，不得復(fù)制 10 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念 ? 字段（ Field）與數(shù)據(jù)類型（ Data Type） ? 字段是標(biāo)記實(shí)體屬性的符號(hào)集。 ? SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)也被稱為容納以上這些數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的容器（ Container）。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)本身有很多強(qiáng)大的功能。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 7 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念 ? 常用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)分為： ? 桌面型數(shù)據(jù)庫(kù)（ DeskTop） ? Access， FoxPro， dBASE ? 只能在本機(jī)系統(tǒng)使用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的雙備份或主冗備份。比如通過(guò) 主關(guān)鍵字或關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng) ，并可以通過(guò)不同表之間的聯(lián)系延伸到所有相關(guān)表。 ? Foxpro﹑ SQL Server﹑ Oracle 版權(quán)所有，不得復(fù)制 5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) ? 按 DBMS對(duì)數(shù)據(jù)的組織形式，一般可以分為： ? 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) (Network) ? 層次結(jié)構(gòu) (Hierarchical) ? 關(guān)系結(jié)構(gòu) (Relational) ? 面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu) (object oriented) ? 通常使用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)基本上都是 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 4 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) （ DataBase Management System）－ DBMS ? 是一種操縱和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的大型軟件。Information Engineering Nanjing University of Postsamp。Telemunications 版權(quán)所有，不得復(fù)制 2 CH5 CTI系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) SQL ODBC編程接口 基于東進(jìn)語(yǔ)音卡 API的呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái) 版權(quán)所有，不得復(fù)制 3 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)（ DataBase）－－－ DB ? 指按一定組織方式存儲(chǔ)在一起 ﹑ 相互有關(guān)的若干個(gè)數(shù)據(jù)的組合。 ? 建立在操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 6 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù) ? 二維數(shù)據(jù)表稱為關(guān)系 ，關(guān)系模型有如下特點(diǎn)： ? 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)單一。 ? 嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)。一旦運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件損壞，數(shù)據(jù)庫(kù)信息同樣丟失。如存儲(chǔ)過(guò)程 (Store Procedure），可簡(jiǎn)化應(yīng)用程序的操作。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 9 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念 ? 表（ Table） ? 由行（ Row）和列（ Column）組成，是具體組織和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的對(duì)象，行和列的次序都可以任意排序。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)表中的每一列稱為字段。 ? 可以對(duì)數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行正向、反向的排序。 ? 在進(jìn)行索引查找的時(shí)候，外鍵起著重要的作用。 ? 存儲(chǔ)過(guò)程在服務(wù)器端執(zhí)行，用戶可以調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程，可以接收存儲(chǔ)過(guò)程返回的結(jié)果。 ? 例如， SQL描述的是獲取、刪除或插入什么樣的數(shù)據(jù)，而非如何執(zhí)行這個(gè)操作。 ? Insert命令用來(lái)新增一條數(shù)據(jù)記錄 ? Insert Into Company (name,age,address,mobile) Values (?Linda?,23,?模范馬路 66?,?18902523456?)。 ? 它包含一組可擴(kuò)展的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的程序設(shè)計(jì)接口，可以通過(guò)它編寫(xiě)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行增﹑ 刪 ﹑ 改 ﹑ 查和維護(hù)等操作的應(yīng)用程序。 ? 大多數(shù)的數(shù)據(jù)庫(kù)在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)都遵守 SQL標(biāo)準(zhǔn)，這使應(yīng)用可以利用 SQL標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同的數(shù)據(jù)源進(jìn)行操作。uid=sa。T公司制定的 TSAPI ? NT、 Sun的 JTAPI ? 由 ECTF提出的 Microsoft 公司的 TAPI由于與Windows系統(tǒng)的捆綁而成為應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員的 主流 。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 26 基于東進(jìn)語(yǔ)音卡的業(yè)務(wù)平臺(tái) ? CTI中間件： ? 又稱為 流程控制模塊 ? 功能： 呼叫管理和數(shù)據(jù)路由 ? 功能描述： ? 對(duì)呼叫進(jìn)行深層處理 ，控制數(shù)據(jù)的流向，將客戶的請(qǐng)求 /數(shù)據(jù)處理后交由 CTI服務(wù)器進(jìn)行 TTS處理，返回客戶呼叫連接； ? CTI業(yè)務(wù)、語(yǔ)音中間件： ? 功能： 處理呼叫業(yè)務(wù)和語(yǔ)音合成等中間業(yè)務(wù) ? 在本案例中其功能由 CTI服務(wù)器和 CTI中間件完成。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 29 業(yè)務(wù)軟件流程設(shè)計(jì) ? 軟件的流程設(shè)計(jì) 在整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建中有著舉足輕重的作用，流程設(shè)計(jì)的合理與否，直接影響到呼叫中心業(yè)務(wù)處理路徑的長(zhǎng)短，決定著呼叫中心項(xiàng)目最后的成敗。 ? 當(dāng)客戶以某種方式呼入時(shí)， CTI服務(wù)器對(duì)其呼入業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，根據(jù)其業(yè)務(wù)類別將呼入路由到不同的方向： CTI中間件和坐席、傳真、業(yè)務(wù)查詢等處理單元，最后進(jìn)入業(yè)務(wù)中間件進(jìn)行統(tǒng)一處理。 ? 對(duì)于數(shù)字語(yǔ)音卡、模擬坐席卡以及傳真卡的初始化過(guò)程基本類似。 加載語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序失敗 return FALSE。 return FALSE。 //設(shè)置回鈴音參數(shù) ? SetPackRate(PACK_64BPS)。設(shè)置忙音參數(shù) for(i=0。 strcpy(Lines[i]. Dtmf,)。去激活語(yǔ)音卡 FreeDRV()。 char tmpstr[100] 。 break。 break 。 break。 break。 break。 break。 ListView_GetItemText(GetDlgItem(hGWnd,IDC_STATELIST), trkno, 3, tmpstr, 99 ) 。 if ( strcmp(state,tmpstr )!=0) ListView_SetItemText(GetDlgItem(hGWnd,IDC_STATELIST), trkno, 4, state )。 } Lines[channelID].Dtmf[0]=0。 switch(ch) { case 10: c = 39。*39。 break。 case 0: c=39。039。 int len。iTotalLine。 接收主叫號(hào)碼 ResetCallerIDBuffer(i)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 52 yzDoWork case CH_RECEIVEID: 接收主叫號(hào)碼 { bool bOffHook=false。 if(Lines[i].nTimeElapse7000) bOffHook=true。} else if(a==4) 外線連接到 3 和 4 {LoadString(hInst, IDS_CallerID_ERROR, Lines[i].CallerID, 32)。// 某路開(kāi)始新的信號(hào)音檢測(cè)。 } break。一般在摘機(jī)或者掛機(jī)后，調(diào)用本函數(shù)來(lái)開(kāi)始新的信號(hào)音檢測(cè)。 strcat(FileName,“”)。//開(kāi)始文件放音。 PUSH_PLAY函數(shù)的調(diào)用，能夠保證對(duì)放音緩沖區(qū)的更新，從而達(dá)到放音的連續(xù)不斷的進(jìn)行。// 取該通道收到的 DTMF編碼。 Lines[i].State=CH_ACCOUNT1。 strcat(FileName,“”)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 56 yzDoWork case CH_ACCOUNT: 輸入卡號(hào) code=GetDtmfCode(i)。 Lines[i].State=CH_ACCOUNT1。} break。 if(len=8) { Lines[i].Dtmf[0]=0。 Lines[i].State = CH_PASSWORD。 Lines[i].Dtmf[0]=yzConvertDtmf(code)。 } if(CheckPlayEnd(i))// 檢查指定通道放音是否結(jié)束 { StopPlayFile(i)。//密碼長(zhǎng)度 while((code=GetDtmfCode(i))!=1)//沒(méi)有輸入密碼 { Lines[i].Dtmf[len++]=yzConvertDtmf(code)。 strcat ( FileName,“”)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 60 yzDoWork case CH_SELECT: code=GetDtmfCode(i)。 RsetIndexPlayFile(i)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d9)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d15)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 StartIndexPlayFile(i)。 RsetIndexPlayFile(i)。 strcpy(FileName,VoicePath)。