【正文】 查（外線）是否有振鈴信號或（內(nèi)線）是否有提機 { OffHook(i)。// 某路開始新的信號音檢測。 Lines[i].State=CH_OFFHOOK。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 54 yzDoWork case CH_OFFHOOK: 摘機 strcpy(FileName,VoicePath)。 歡迎詞音文件 InitDtmfBuf(i)。 StartPlayFile(i,FileName,0L)。停止該方式的放音，一定要用 StopPlayFile。 //文件放音在本質(zhì)上是利用循環(huán)內(nèi)存放音，然后，不斷的更新緩沖區(qū)。 Lines[i].State = CH_WELCOME。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 55 yzDoWork case CH_WELCOME: code=GetDtmfCode(i)。 if(code!=1) { StopPlayFile(i)。 調(diào)用函數(shù)將收到的數(shù)字轉(zhuǎn)換為 ASCII碼 Lines[i].Dtmf[1]=0。 改狀態(tài)為輸入卡號 break。 strcpy(FileName,VoicePath)。 請輸入卡號音文件 StartPlayFile(i,FileName,0L)。 } break。 接收卡號 if(code!=1) { StopPlayFile(i)。//轉(zhuǎn)換為 ASCII Lines[i].Dtmf[1]=0。 break。 停止放音 Lines[i].State=CH_ACCOUNT1。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 57 yzDoWork case CH_ACCOUNT1: len=strlen(Lines[i].Dtmf)。 } Lines[i].Dtmf[len]=0。 strcpy(FileName,VoicePath)。 請輸入密碼音文件 StartPlayFile(i,FileName,0L)。 } break。//得到密碼 if(code!=1) { StopPlayFile(i)。 Lines[i].Dtmf[1]=0。//修改狀態(tài) break。 Lines[i].State=CH_PASSWORD1。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 59 yzDoWork case CH_PASSWORD1: len=strlen(Lines[i].Dtmf)。 } Lines[i].Dtmf[len]=0。 strcpy(FileName,VoicePath)。//播放功能選項 StartPlayFile(i,FileName,0L)。 } break。 得到所選擇的功能 if(code!=1) { Lines[i].Dtmf[0]=yzConvertDtmf(code)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 61 yzDoWork switch(Lines[i].Dtmf[0]) { case ‘1’: 功能 1，播放余額 StopPlayFile(i)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 音 余額是 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d9)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 62 yzDoWork strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d8)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d6)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 63 yzDoWork strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d8)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 音 元 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 Lines[i].State = CH_PLAYRESULT。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 64 yzDoWork case ?2?: 功能 2 StopPlayFile(i)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d0)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d4)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,)。 StartIndexPlayFile(i)。 break。 RsetIndexPlayFile(i)。 strcat(FileName,)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcat(FileName,d7)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 67 yzDoWork strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 Lines[i].State = CH_PLAYRESULT。 default: break。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 68 yzDoWork case CH_PLAYRESULT: 放音結(jié)束之后，釋放通道 if(CheckIndexPlayFile(i)) {StopIndexPlayFile(i)。 Else { StartPlaySignal(i,SIG_BUSY1)。 等待內(nèi)線掛機 } } break。 yzResetChannel(i)。 } 版權(quán)所有，不得復(fù)制 70 yzDoWork if(Lines[i].nType==CHTYPE_TRUNK amp。 Lines[i].State!=CH_FREE) {wSigCheckResult=ReadCheckResult(i,PLAY_CHECK)。 break。 break。}} 版權(quán)所有，不得復(fù)制 71 yzDoWork else if(Lines[i].nType==CHTYPE_USER amp。 Lines[i].State!=CH_FREE) {if(!RingDetect(i)) { switch(Lines[i].State) { case CH_WELCOME: case CH_ACCOUNT: case CH_PASSWORD: case CH_SELECT: StopPlayFile(i)。 case CH_PLAYRESULT: StopIndexPlayFile(i)。 }yzResetChannel(i)。 GetWindowsDirectory(FileName,100)。 GetPrivateProfileString(SYSTEM,InstallDir,NULL,VoicePath,100,FileName)。 } 版權(quán)所有，不得復(fù)制 73 傳真卡編程 ? 傳真卡的編程與語音卡編程類似，通過 調(diào)用底層 API函數(shù)來實現(xiàn)其傳真功能。以達到接受傳真指令向用戶發(fā)送傳真文檔的功能。 ? 注意：該函數(shù)一定要在語音卡初始化函數(shù)DJSys_EnabledCard 成功之后調(diào)用。 ? 若 FaxChnl=0, 表示該值為可用的 FAX通道， 將其與trunkID連接起來： r＝ DJFax_SetLink(FaxChnl,trunkID)； ? 若 r=0,表示連接失??； ? 若 r=1,表示連接成功，可以進行下一步了； 版權(quán)所有，不得復(fù)制 76 發(fā)送傳真 ? 當成功調(diào)用函數(shù) DJFax_SetLink后，該 FAX即被標記為占有。 ? 若 0,則發(fā)送成功。 ? 若 CheckReturn=1,全部發(fā)送結(jié)束 ； ? 若 CheckReturn=2,發(fā)送一頁結(jié)束 ； ? 若 CheckReturn=－ 1或－ 2,發(fā)送錯誤結(jié)束； ? 斷開語音通道和 FAX通道的連接，釋放 FAX通道。 ? 由于語音卡在編程中，需要不停的循環(huán)檢測和處理所有的通道，因此，不能因為某路通道轉(zhuǎn)換 FAX而占用太長的時間。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 79 ACD算法的設(shè)計 ? 自動呼叫分配 （ ACD） 是呼叫中心核心功能，負責客戶電話呼入的 均衡分配 ，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法， 將呼叫插入最合適的坐席隊列 。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 80 ACD算法的設(shè)計 YNNYYN開 始呼 叫 接 入查 詢 空 閑 坐 席獲 取 空 閑 坐 席 數(shù)坐 席 數(shù) 1 ?坐 席 數(shù) = 1 ?語 音 提 示 等 待接 通 坐 席查 詢 接 通 次 數(shù) 最 少 的 坐 席坐 席 數(shù) = 1 ?查 詢 空 閑 時 間 最 長 的 坐 席接 通 坐 席接 通 坐 席簡 單 A C D 算 法 流 程 圖坐席空閑算法 版權(quán)所有，不得復(fù)制 81 改進的 ACD算法 ? ACD算法決定了用戶可以得到的 “ 享受度 ” 的高低程度，直接關(guān)系到呼叫中心在客戶中的影響力。 ? 改進的 ACD算法，可使得客戶的呼叫需求能夠最大限度地得到滿足。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 82 NYNNYYNYNYNY開 始呼 叫 接 入提 示 客 戶 選 擇 服 務(wù) 方 式自 動 接 通 ？選 擇 坐 席查 詢 空 閑 坐 席獲 取 空 閑 坐 席 數(shù)坐 席 數(shù) 1 ？坐 席 數(shù) = 1 ？語 音 提 示 等 待接 通 坐 席空 閑 ？接 通 坐 席語 音 提示 等 待查 詢 技 能 最 高 的 坐 席接 通 坐 席查 詢 空 閑 時 間最 長 的 坐 席語 音 提 示 等 待接 通 坐 席坐 席 數(shù) = 1坐 席 數(shù) 1 ?改 進 A C D 算 法 流 程 圖改 進 的 ACD 算 法 版權(quán)所有，不得復(fù)制 83 作 業(yè) P159 ? 7