【正文】 網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng)。 五、 崗位 報 酬： 1. 基本薪酬級別： 按 醫(yī)院 薪級規(guī) 定 2. 績效薪酬組成： 按 醫(yī)院 績效考核方案執(zhí)行 3. 其它報酬規(guī)定： 總經(jīng)理特別獎 六、 任職資格： 1. 個性要求：熱情、開朗、自信、豁達 、嚴謹 2. 知識要求： 1） 學歷要求： 大專 以上學歷 2） 專業(yè)要求： 醫(yī)學或營銷管理類 3） 知識體系： 具有與時俱進的基礎(chǔ)知識體系，掌握與政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)、社會等主流價值觀相適應的知識和信息；具備 一定的 專業(yè)知識 體系， 對市場營銷、客戶服務有較深刻認知 ；熟悉 醫(yī)院 流程 管理 等有關(guān)知識 。 4） 職稱要求： 無 技能要求 1） 外語要求： CET4級以上 2） 計算機要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) ； 3） 其它要求： 4） 區(qū)域要求：無 5） 年齡要求： 26歲以上 3） 性別要求：不限 4）身體要求：身體健康 客服 主管 崗位說明書 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 客服經(jīng)理 崗 位 編 號： SCHMG03 所 屬 部 門： 運營管理部 工 作 條 件： 辦公室、電話、計算機、網(wǎng)絡 直 接 上 級： 運營管理部總監(jiān) 直 接 下 級： 電話咨詢主管、會員中心主管 職業(yè)發(fā)展 路徑： 運營管理部總監(jiān) 崗 位 目 標 ： 提升 會員管理和電話咨詢 服務質(zhì)量，維護良好的客情關(guān)系，確保 醫(yī)院 經(jīng)營目標有效達成，顧客滿意度和忠誠度持續(xù)提升； 二、 關(guān)鍵績效指標（ KPI）： 指標名稱 指標定義 權(quán)重 銷售目標達成率 銷售業(yè)績 /銷售目標 20% 電話咨詢來院量 因電話咨詢而帶來的來院量 20% 會員服務滿意度 會員客戶對醫(yī)院的滿意程度 20% 會員再次開發(fā)率 通過會員中心開發(fā)，再次消費的 會員占總會員的比率 20% 行政管理 計劃管理、團隊管理 20% 三、 崗 位 職 責： 業(yè)務層面： 1. 負責制定 會員開發(fā)和電話咨詢 計劃，并組織實施 ； 2. 結(jié)合經(jīng)營策略及各種需求及信息，對 會員 服務模式、流程、標準及其執(zhí)行進行優(yōu)化、創(chuàng)新及再造； 3. 負責會員管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。 五、 崗位 報 酬： 1. 基本薪酬級別： 按 醫(yī)院 薪級規(guī)定 2. 績效薪酬組成： 按 醫(yī)院 績效考核方案執(zhí)行 3. 其它報酬 規(guī)定： 總經(jīng)理特別獎 六、 任職資格： 個性要求： 穩(wěn)重、成熟、自信 知識要求： 1） 學歷要求： 本科 以上學歷 2） 專業(yè)要求： 醫(yī)學或管理類 3） 知識體系： 具有與時俱進的基礎(chǔ)知識體系，掌握與政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)、社會等主流價值觀相適應的知識和信息；具備 一定的 專業(yè)知識 體系， 了解市場營銷、策劃的一般知識；熟悉企業(yè)管理與醫(yī)院運作流程等有關(guān)知識；了解與醫(yī)院有關(guān)的經(jīng)營、管理和技術(shù)知識，了解行業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 。 2） 工作經(jīng) 歷要求 （含專業(yè)經(jīng)歷） ： 3年 以上 同等職位 工作的經(jīng)歷 ； 3） 職業(yè)能力要求： ① 具有清晰的自我認知和社會認知，能夠甄別社會的主流價值趨向，具備主動、前瞻、創(chuàng)造、和諧的價值個性； ② 具有強烈的事業(yè)心、責任心和忠誠度，良好的職業(yè)操守，一定的成就基礎(chǔ)； ③ 能夠指導醫(yī)院運營管理工作的開展， 能勇于承擔責任， 具有一定的人格魅力和團隊領(lǐng)導能力 ； 較強 的 溝通能力、 執(zhí)行能力，以及計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等能力。 15. 負責補救服務管理體系的建設與實施； 16. 關(guān)注國家、行業(yè)的新法律法規(guī)，負責 醫(yī)院 運營風險控制； 17. 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。 運營管理部崗位說明書 目錄 運營管理部總監(jiān)崗位說明書 ............................................ 2 運營經(jīng)理崗位說明書 .................................................. 5 客服主管崗位說明書 .................................................. 8 電話咨詢員崗位說明書 ............................................... 11 會員專員崗位說明書 ................................................. 13 現(xiàn)場咨詢主管崗位說明書 ............................................. 15 現(xiàn)場咨詢師崗位說明書 ............................................... 18 導醫(yī)崗位說明書 ..................................................... 20 信息經(jīng)理崗位說明書 ................................................. 22 程序員崗位說明書 ................................................... 25 運營管理部總監(jiān) 崗位說明書 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 運營管理部總監(jiān) 崗 位 編 號： SCHMG01 所 屬 部 門： 運營管理部 工 作 條 件： 獨立辦公室、電話、 電腦 、網(wǎng)絡 直 接 上 級： 總經(jīng)理 直 接 下 級： 客服經(jīng)理、運營 經(jīng)理 職業(yè)發(fā)展路徑： 副總經(jīng)理 崗 位 目 標 ： 協(xié)助各經(jīng)營中心優(yōu)化資源配置和運營管理，通過加強服務行為規(guī)范管理、績效管理、流程優(yōu)化、產(chǎn)品管理，信息收集與反饋， 以 提升客戶滿意度 、提高醫(yī)院 運營的效率和效益， 達成醫(yī)院經(jīng)營目標。 管理層面： 1. 編制本部門組織設置方案； 2. 負責本部門的日常運營和各項工作的開展； 3. 建立規(guī)范、高效的運營管理體系 ，確保醫(yī)院運 營的效率和效益提升； 4. 負責對下屬員工的工作進行指導、監(jiān)督和檢查，解決工作中出現(xiàn)的問題； 5. 負責對下屬的考核、獎懲，并幫助下屬不斷提高工作能力，協(xié)助下屬實現(xiàn)個人發(fā)展計劃； 6. 負責組織本部門的業(yè)務部訓和人才培養(yǎng)工作； 7. 負責本部門管轄內(nèi)的資產(chǎn)的安全性和使用的合理性、合規(guī)性、合法性； 8. 負責本部門內(nèi)各種資料和信息的保密和管理工作； 9. 帶頭遵守、執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，并督促員工嚴格遵守； 10. 協(xié)調(diào)本部門與其它部門的工作關(guān)系； 四、 崗位職權(quán)： 財務權(quán)：對引進 /淘汰 項目（包括 設備、技術(shù) 、產(chǎn)品、 營業(yè)空間 ） 具有預算建議權(quán)、成本核算權(quán)。 4） 職稱要求： 無 4. 技能要求 1） 計算機要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) 其它要求： 對程序系統(tǒng)的運作 有一定的了解，對系統(tǒng)的運作能提出積極合理的需求。 能力要求： 1） 以往成就要求： 5 年以上 大型企業(yè)運營類 相關(guān)企業(yè)工作經(jīng)歷 。 4. 負責客戶關(guān)系管理（ CRM）：潛在客戶管理，現(xiàn)實客戶管理，延伸客戶管理 ； 5. 負責電話咨詢管理，帶領(lǐng)電話咨詢員 按醫(yī)院服務禮儀規(guī)范要求，熱情、誠懇接聽客戶電話并做好記錄；以專業(yè)的知識、良好的 溝通技巧為客戶解疑； 6. 監(jiān)督電話咨詢和會員管理的服務質(zhì)量、做好服務 質(zhì)量 的 分析 、 評估 ，促進電話咨詢和會員管理服務質(zhì)量的提升； 7. 建立和維護 電話咨詢和 會員 服務 數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計和整理客服數(shù)據(jù)并提交相關(guān) 決策 部門 ； 8. 建立與 會員 溝通的渠道和機制，定期訪問 會員 ，了解 會員 對 醫(yī)院 的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價； 9. 負責 會員客戶來醫(yī)院預約、就診跟蹤服務； 10. 了解會員對醫(yī)院其它相關(guān)產(chǎn)品的潛在需求，將這些顧客從銷售角度 進行 分類。 4） 專業(yè)資格要求： 3. 能力要求： 1） 以往成就要求：在 相關(guān)醫(yī)院 (在整形醫(yī)院工作過尤佳 )獲得過優(yōu)秀員工等榮譽稱號或主管行政部門的工作表彰、 榮譽稱號 背景調(diào)查中，對方給予積極、肯定的評價，無違背職業(yè)操守、誠信原則之行為 。 5. 其它 要求 ： 1） 區(qū)域要求：無 2） 年齡要求： 28歲以上 3） 性別要求：不限 4）身體要求： 身高 163cm,身體健康 、職業(yè)形象氣質(zhì)佳 電話咨詢員 崗位說明書 一、基本情況 崗 位 名 稱： 電話咨詢 員 崗 位 編 號： SCHMG04 所 屬 部 門： 運營管理部 工 作 條 件： 電話咨詢室 、電腦、電話 直 接 上 級： 客 服 主管 直 接 下 級： 無 職業(yè)發(fā)展路徑 ： 客服 主管