【正文】 本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主 要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對(duì)酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識(shí)，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。 后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財(cái)務(wù)管理，酒店人力資源管理等。 2 講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識(shí)。 作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實(shí)際情況回答問題。 酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會(huì)的，并隨著人類社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。 性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有服務(wù)性。 數(shù)字表示法－－用數(shù)字表示酒店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為 4，數(shù)字越大 ，檔次越低。 （ 2）從服務(wù)上來講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯。當(dāng)時(shí)英國客棧已是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息的地方。 （ 4）最具有時(shí)代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國最早的旅游勝地。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。 特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級(jí)、時(shí)髦的代名詞。 三、商業(yè)酒店時(shí)期（ 20 世紀(jì)初 20 世紀(jì)中葉 ） 豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過于簡(jiǎn)陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。 1907 年斯塔特勒在美國建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（ 300 間）。 他提出，酒店經(jīng)營成功的根本要素是“地點(diǎn)，地點(diǎn)，地點(diǎn)”。 （四）現(xiàn)代新 型酒店時(shí)期（ 20 世紀(jì) 50 年代至今） 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。威爾遜（ Kemmons Wilson）最為典型。 （ 4） 1997－ 2020 年（又一下滑階段） 經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營艱難。在國外，上世紀(jì) 70年代至 90 年代初，主 要推廣星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展綠色酒店，擴(kuò)大綠色消費(fèi)，每年一個(gè)主題。三是資源節(jié)約型。 二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和中國加入 WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 目前對(duì)于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對(duì)成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專 12 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對(duì)專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才?？梢灶A(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。 13 所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是通過消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費(fèi)總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。 通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。 （八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化 多年以來，我國酒店業(yè)的 發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用各類新科技、新 知識(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個(gè)性。 （十）酒店服務(wù)的定制化 所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。 （二）特征 一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營的酒店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）； 采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于酒店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣； 是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。酒店要經(jīng)營成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù) 經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)加入該集團(tuán)的市場(chǎng)推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。 （四）特許經(jīng)營 是指國際著名的酒店集團(tuán)向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營權(quán)。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到酒店集團(tuán)所要求的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。酒店集團(tuán)還能為所屬酒店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。 （五）采購優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢(shì)。一般都開設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。 【本章參考文獻(xiàn)】 李力，《現(xiàn) 代酒店經(jīng)營管理總論 》 ，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 1999 蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社， 2020 朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社， 2020 黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社， 2020 【本章思考題】 闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 【教學(xué)內(nèi)容】 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置； 酒店組織管理制度； 酒店計(jì)劃概述； 酒店組織管理制度。 二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù) 投資結(jié)構(gòu) 舉例： （ 1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn)基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。 三、酒店的組織原則 （一）滿足經(jīng)營需要的原則 組織形式要為經(jīng)營服務(wù) 組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù) 組織形式要為效率服務(wù) （二）等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則 權(quán)力和責(zé)任原則 22 服從命令原則 舉例： 國外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境。如，海港酒樓的 員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯(cuò)。如， 04 級(jí)旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工 23 作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 安全部（ Security Department） 財(cái)務(wù)部（ Financial Department） （三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)置 24 黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu) 二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型 （一）直線制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 （三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項(xiàng)目。 “我們目前還在洽談一些海外項(xiàng)目。 錦江酒店集團(tuán)計(jì)劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項(xiàng)目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項(xiàng)目，未有落實(shí)，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個(gè)項(xiàng)目。 二、酒店計(jì)劃的類型 29 （一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分 戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃 長(zhǎng)期 計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃 酒店綜合計(jì)劃、部門分類計(jì)劃和基層作業(yè)計(jì)劃 指導(dǎo)性計(jì)劃和具體性計(jì)劃 （二）酒店計(jì)劃體系 酒店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體系。 年度綜合計(jì)劃：提出計(jì)劃設(shè)想， 召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃，計(jì)劃集中， 編制計(jì)劃草案。執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的高 效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。 32 第三章、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略 【教學(xué)目的】 了解酒店經(jīng)營理念的發(fā)展過程； 熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程； 掌握酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。 它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于 20世紀(jì) 50年代，70年代風(fēng)靡全球， 80年代中后期導(dǎo)人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。 經(jīng)營理念 —— “顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么” 顧客滿意的內(nèi)涵 在“ CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。 讓客價(jià)值 =顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 酒店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精 神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。 經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“ CS”理念又向“ ES”理念升華。 員工滿意的內(nèi)涵 所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營銷工作。 一、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略概述 （一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的涵義 是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所 作的長(zhǎng)遠(yuǎn)、總體的謀劃。 多角化戰(zhàn)略 —— 指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。 專一化戰(zhàn)略 是指酒店致力于為某一個(gè)或幾個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，主攻某個(gè)特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個(gè)市場(chǎng)。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開拓的精神促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思想。 三、酒店管理的經(jīng)營目標(biāo) （一）市場(chǎng)目標(biāo) 以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營目標(biāo)； 主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。 四、現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理 （一）風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵 酒店風(fēng)險(xiǎn)管理是指是酒店針對(duì)可能發(fā)生的潛在危險(xiǎn)、突發(fā)事件而提前采取預(yù)防措施或緊急方案，以減少風(fēng)險(xiǎn)損失的一種管理方法。 B酒店“女賓樓層”里的所有用品，不求昂貴，但求精致和富有情趣。標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)的用品都有顏色和花型上的區(qū)分，拖鞋有紅、黃兩種，茶杯上的蘭花不相同，睡衣的顏色分得清。營銷是從市場(chǎng)需求出發(fā)，考慮的是企業(yè)經(jīng)營的決策、組織和管理。營銷是整套經(jīng)營管理的方針和策略。 （三）酒店?duì)I銷管理 酒店?duì)I銷管理的概念 指對(duì)酒店確定的理想經(jīng)營項(xiàng)目、市場(chǎng)及對(duì)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，以便創(chuàng)建和維持與目標(biāo)市場(chǎng)的良好轉(zhuǎn)換關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)。 （ 4）酒店?duì)I銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容。 酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性 策略： 酒店在提供產(chǎn)品時(shí)，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提高產(chǎn)品的時(shí)間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值而減少損失率。這就給營銷活動(dòng)增添了一定的難度。為了解決這方面的缺陷，酒店在營銷時(shí)最好通過建立酒店聯(lián)號(hào)、實(shí)行連鎖經(jīng)營、組建酒店聯(lián)盟、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)風(fēng)格，來達(dá)到酒店產(chǎn)品的 46 規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。因而，酒店產(chǎn)品的消費(fèi)也具有很大的隨意性，在消費(fèi)能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。酒店產(chǎn)品包括了飲食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品、信息產(chǎn)品等。由此導(dǎo)致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布置等方面摸索出較成功的經(jīng)驗(yàn)，很容易被諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。酒店企業(yè)要在市場(chǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)，就要了解并準(zhǔn)確把握市場(chǎng)的“脈搏”，探測(cè)宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，科學(xué)確定營銷計(jì)劃。