【正文】 職業(yè)習(xí)慣。 首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。這項費(fèi)神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭 得了一份客戶至上的良好的信譽(yù)。今年以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動中一個重要指標(biāo)。 1 上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務(wù)督導(dǎo)組的 3次服務(wù)工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。在對服務(wù)檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結(jié)束?？梢哉f，隨著分行對服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運(yùn)服務(wù)年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。 此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為 分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動 轉(zhuǎn)為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚(yáng)信件也是與日俱增。各級領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益，并能將 服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。 二、服務(wù)工作中有待改善的幾個方面 窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)還 有待完善。 另外，鑒于上半年的表揚(yáng)信件過多，分行在服務(wù)競賽中對表揚(yáng)信件核定的分?jǐn)?shù)過高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的考評結(jié)果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務(wù)競賽中的客戶表揚(yáng)信件每宗加 2 分調(diào)整為每宗加 分。與原有《辦法》相比，修改后的《服務(wù)工作管理辦法》，更加切合分行的服務(wù)工作實際，對促進(jìn)分行整體服務(wù)質(zhì)量的提升，起到了積極的推動作用。通過學(xué)習(xí)，參觀人員加強(qiáng)了銀行服務(wù)的感性認(rèn)識，并就學(xué)習(xí)情 況，分別撰寫了學(xué)習(xí)體會。由于準(zhǔn)備較為充分，在兩次上級行的服務(wù)檢查中，我行均取得了較為理想的成績。截止半年末，全轄業(yè)務(wù)技能轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作已經(jīng)順利結(jié)束。為紀(jì)念這個偉大的節(jié)日，同時，也為做好全黨創(chuàng)先爭優(yōu)活動的階段性總結(jié)，七一前夕，我部適時組織召開了全行“紀(jì)念建黨 90 周年暨創(chuàng)先爭優(yōu)活動表彰大會”。《辦法》組建了黨建宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，在轄內(nèi)建立起通訊員隊伍，為全行的對外宣傳工作，發(fā)揮了積極的作用。經(jīng)過我部全員的努力，上半年，我部人均攬 存量超額完成了分行黨委下達(dá)的工作指標(biāo)，位居各部門之首。部分優(yōu)秀作品，我部及時向上級行做了推薦。本次活動，作為業(yè)務(wù)后線部門，我部積極參與分行的業(yè)務(wù)發(fā)展，盡了應(yīng)盡之力。 為貫徹《全民義務(wù)植樹條例》，改善生態(tài)環(huán)境，綠化美化自己的家園，今年 4 月，我部組織部分青年員工，響應(yīng)市委市政府的號召，積極參加義務(wù)指數(shù)活動。 個別工作不能按時完成，工作時效性尚有待加強(qiáng)。 三、下半年工作安排 在服務(wù)工作方面，繼續(xù)跟蹤網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的配備進(jìn)度，與分行相關(guān)只能部門溝通，力爭在 8 月末完成該項工作。 7 月末，計劃再組織一次員工技能競賽活動，抽調(diào)優(yōu)秀員工，做好技能集訓(xùn)，為參加全省技能競賽做好充分準(zhǔn)備。 文體活動工作。合理確立議題，充分發(fā)揮員工參政議政的民主權(quán)利。 以上，是我部 201X 年上半年的工作總結(jié)，及下半年主要工作事 項的安排。同時，隨著服務(wù)工作要 求的提高，還加大了對有效客戶投訴的處罰力度。 在不斷改善我行網(wǎng)點(diǎn)硬件服務(wù)設(shè)施的同時，為進(jìn)一步提升我行員工的服務(wù)質(zhì)量和水平， 6 月份，我部還專門組織全轄所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人 60 余人，專程到省內(nèi)服務(wù)先進(jìn)單位本溪分行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。檢查前，我部督促受檢單位積極進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。之后，立即組織全轄員工進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)。 （三）黨務(wù)工作 今年 7 月 1 日，是我黨建黨 90 周年。 為做好黨務(wù)及業(yè)務(wù)宣傳工作，上半年，根據(jù)省行的工作要求和分行黨委的指示，我部出臺了《分行黨建宣傳報道工作管理辦法》。為積極相應(yīng)分行黨委的號召，作為業(yè)務(wù)后線部門，為全行的業(yè)務(wù)拓展做出自己的貢獻(xiàn)，分行營銷會議剛一結(jié)束，我部立即在部門內(nèi)部做了認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)，并將指標(biāo)分解，落實到人。通過活動，加強(qiáng)了全員的黨史教育，增強(qiáng)了員工作為 *行人的自豪感。本次活動中，我部與分行相關(guān)部門全力配合，從活動內(nèi)容，活動形式，到人員組織和場 4 地布置，均進(jìn)行了周 密的安排。 春節(jié)前夕，我部組織召開了每年一度的春節(jié)聯(lián)歡晚會暨“雙先”“雙優(yōu)”表彰大會。 二、上半年工作中存在的不足 5 縱觀上半年工作，我部在以下幾個方面還存在不足。以上問題，我部將在下半年乃至今后的工作中予以克服。在完成新的測評項目轉(zhuǎn)培訓(xùn) 的基礎(chǔ)上，下半年，重點(diǎn)做好全員在培訓(xùn)工作。增加我行的投稿量和刊稿率，不斷擴(kuò)大我行的對外影響。 組織召開每年 一度的職