【正文】 ，擴大客戶群體； （ 3）對客戶的維系。 從理論角度看，客戶關(guān)系管理包括三大基本功能：即客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析、客戶交往。 3 2 數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行客戶細分 客戶細分 客戶細分的概述 客戶細分 (Customer Segmentation)，作為客戶關(guān)系管理的核心概念之一，是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等區(qū)因素對于客戶進行分類，并提供針對的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的過程。為以后企業(yè)在決策方面提供了科學(xué)的算法和方法，并能運用到實際中去。 通過這種分析，一方面可以使銀行把握市場動態(tài)，開發(fā)出新產(chǎn)品占領(lǐng)市場，另一方面可以使銀行針對不同貢獻度的客戶采取不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得盡可能大的“深度效益”。 國外商業(yè)銀行在管理和技術(shù)上都有著豐富的經(jīng)驗，包括花旗銀行、美洲銀行、匯豐銀行等在內(nèi)的眾多國際大銀行都已確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，并充 分利用商業(yè)智能技術(shù)，建立獨立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶信息分析系統(tǒng)，以便能更好地了解客戶，為客戶提供其所需要的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)。有時為了追求數(shù)量而不重質(zhì)量和效益，往往導(dǎo)致柜臺資源主要被 80％ 的低端客戶占用，而給其帶來巨大經(jīng)濟利益的 20％ 的高端客戶沒有得到較好的金融服務(wù)。在對客戶進行細分時，一般也采取傳統(tǒng)的方法，如：基于經(jīng)驗的分類方法或基于統(tǒng)計的簡單劃分方法，這些方法一般根據(jù)決策者的經(jīng)驗或是根據(jù)客戶簡單的屬性特征，對客戶進行劃分，例如根據(jù)客戶所購買的金融產(chǎn)品類別 (如：貸款、申請信用卡 、理財產(chǎn)品等 )，或根據(jù)客戶的居住地域、年齡等對客戶劃分類別。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 目前在我國， “ 數(shù)據(jù)海量，信息缺乏 ” 是商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)大集中之后普遍所面對的尷尬。 同時，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)電子化程度的不斷提高，面對大量的數(shù)據(jù)，許多銀行還是停留在處理客戶投訴的客戶管理關(guān)系階段，這無疑是對資源的浪費，更是對企業(yè)發(fā)展的嚴重阻礙。 改革開放的到來，在市場經(jīng)濟的刺激下，商業(yè)銀行之間的競爭變得日益激烈，這使得商業(yè)銀行在發(fā)展的過程中，也需不斷的跟進市場的需求和腳步，經(jīng)營理念也發(fā)生了從“以市場為導(dǎo)向”到“以客戶為導(dǎo)向”的巨大轉(zhuǎn)變。 本文通過對銀行客戶細分的問題由來進行闡述，并對研究文獻進行綜述，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘算法進行銀行客戶細分。 I 畢業(yè)論文 數(shù)據(jù)挖掘算法在銀行客戶細分中的應(yīng)用 目錄 1 前言 ...............................................................................................................................................................1 問題的由來 .......................................................................................................................................1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ..............................................................................................................................1 主要內(nèi)容和創(chuàng)新點 ..........................................................................................................................2 2 數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行客戶細分 .................................................................................................................3 客戶細分 ...........................................................................................................................................3 客戶細分的概述 ...................................................................................................................3 銀行客戶細分在客戶關(guān)系管理中的意義 .........................................................................4 數(shù)據(jù)挖掘 ...........................................................................................................................................4 數(shù)據(jù)挖掘的概述 ...................................................................................................................4 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用途徑 .........................................................................6 3 數(shù)據(jù)挖掘方法在銀行客戶細分中的應(yīng)用 ................................................................................................6 數(shù)據(jù)挖掘的一般過程 ......................................................................................................................6 客戶分類指標(biāo)的建立 ......................................................................................................................7 客戶數(shù)據(jù)的選擇和準備 ..................................................................................................................8 數(shù)據(jù)選擇 ...............................................................................................................................8 數(shù)據(jù)預(yù)處理 ...........................................................................................................................8 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 ...............................................................................................................................9 數(shù)據(jù)挖掘 ........................................................................................................................................ 10 數(shù)據(jù)挖掘使用的算法 ........................................................................................................ 10 Kmean 算法的挖掘過程 ................................................................................................. 11 Kmean 算法的數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果 .................................................................................... 13 層次聚類算法的挖掘過程 ............................................................................................... 14 層次聚類算法的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 ....................................................................................... 16 解釋與評估， 結(jié)果轉(zhuǎn)換 ............................................................................................................... 18 對數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進行解釋和評價 ............................................................................... 18 挖掘結(jié)果轉(zhuǎn)換 .................................................................................................................... 18 知識運用 ........................................................................................................................................ 19 II 4 結(jié)束語 ........................................................................................................................................................ 20 參考文獻 ...................................................................................................................................................... 21 致謝 ............................................................................................................................................................... 22 附錄一： Kmean 算法聚類結(jié)果 ............................................................................................................... 23 附錄二：層次聚類法個案聚類結(jié)果 ......................................................................................................... 25 附錄三：層次聚類法變量聚類結(jié)果 ......................................................................................................... 27 III 數(shù)據(jù)挖掘算法在銀行客戶細分中的應(yīng)用 專 業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng) 摘 要 :隨著改革開放的到來經(jīng)濟的迅速發(fā)展和騰飛，信息技術(shù)快速興起的和金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)從客戶關(guān)系管理中獲得大量的客戶信息，但是如 何利用好這些珍貴的戰(zhàn)略資源，并通過這些資源對客戶進行分類、保持和發(fā)展，已成為決定商業(yè)銀行在競爭激烈的行業(yè)中獲得成功的關(guān)鍵。文章闡明客戶細分的重要意義和作用，介紹 了數(shù)據(jù)挖掘的算法和客戶細分的方法，選取人口特征和行為特征的相關(guān)變量分別采用 Kmean算法和層次聚類法對銀行客戶進行數(shù)據(jù)挖掘，得出個案的聚類結(jié)果和變量的聚類結(jié)果，并將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果轉(zhuǎn)換成具有實用價值知識，最后將結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶細分方式和營銷策略