【正文】 凈胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 2使用電話溝通時(shí)，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離 至 5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) 筆。 2接聽電話時(shí)，怎么辦？ 答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），禮貌的詢問需要什么幫忙。 1跟客人一起乘電梯時(shí)，怎么辦？ 答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，不得背對(duì)客人，為客人按欲去的樓層；若中途比 客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。如果距離較遠(yuǎn)，可舉起手臂搖擺。 1被介紹時(shí)，怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 客人從背后過來為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭問候客人。 為客人指示方向時(shí)，怎么辦？ 答：右手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，掌心朝上，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 26 頁(yè) 賓館細(xì)節(jié)服務(wù) 100問 男員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手自然交叉于背后，左手握住右手；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 為客人帶路時(shí)，怎么辦？ 答：走在客人左前側(cè)或后側(cè)，距離 60 到 100 公分左右，向前方伸出右手，手臂與身體成 45 度，指引客人行走的方向說“請(qǐng)這邊走”，面帶微笑；如是送客人，還要禮貌的向客人道別。 1跟客人握手時(shí)，怎么辦？ 答：時(shí)間要短，一般 3 至 5 秒，簡(jiǎn)單地說一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；兩腳站立，身體前傾 15 度，自然伸出右臂，手用力適度，握住對(duì)方手掌（男士握女士手指即可），不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可 雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 1為客人助臂時(shí)，怎么辦？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 26 頁(yè) 答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，對(duì)老者、女士應(yīng)予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；為了表示祝賀或慰問時(shí)，一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 2如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，怎么辦？ 答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；或留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來后及時(shí)轉(zhuǎn)告回話；或?yàn)榭腿肆粞浴? 2穿著工作服時(shí)，怎么辦？ 答：上班時(shí)間一定要穿工作服，工作服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管 ，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出工作服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一?？圩樱ぷ鞣?yīng)配套全部穿戴整齊，不可缺少其中一件或隨意搭配，非工作需要，不穿工作服出賓館。 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：化淡裝，長(zhǎng)發(fā)要束起來，不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。 3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概 況和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)情況。 3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 答：賓館服務(wù)是建立在客人投訴之上。 4客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？ 答：值班經(jīng)理（或大堂副理）要上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回 房后馬上通知；即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知賓館的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) 提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及賓館的安全著想。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝，幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨。若查境外人員，查房人員須同時(shí) 出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房（特殊情況除外）；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向賓館值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼，并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離館；將查房經(jīng)過記錄備案。 4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來 訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時(shí)間，酌情處理。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理和有關(guān)部門。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見。 5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。 5客人結(jié) 賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)值班經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛發(fā)完后，及時(shí)關(guān)機(jī)。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。如客人要開水，服務(wù)員把開水壺送到房間門口，再回到值臺(tái)電話通知客人，麻煩請(qǐng)他自己開門取開水。 6客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間， 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免引起誤會(huì)。 70、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？ 答：立即報(bào)告 值班經(jīng)理 和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、 值班經(jīng)理 協(xié)助制服。 7總