【正文】 。 負(fù)責(zé)定期組織秩序維護(hù)班班務(wù)會(huì)議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理、安全等知識，及時(shí)傳達(dá)貫徹公司、管理處、秩序維護(hù)部會(huì)議精神，并組織實(shí)施。 班長崗位職責(zé) 在管理處秩序維護(hù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)班日常管理工作，向秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施、工具、物資的保管和建帳工作，嚴(yán)格按照公司和管理處物資領(lǐng)用制度，作好消耗統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防管理工作，對消防設(shè)施設(shè)備、重點(diǎn)防火部位、要害部位等應(yīng)進(jìn)行定期巡視、檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理。并定期對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。 洗手間隨時(shí)保持無污垢，無臭氣。 寢室標(biāo)準(zhǔn) 地面干凈，無痰跡，無果皮、紙屑、煙頭等 垃圾。 (2) 不準(zhǔn)包庇壞人。 要說話和氣、禮貌待人。 “先生（小姐），請問您的車是幾號停車區(qū)，謝謝！”。 “我們立即采取措施予以糾正”。 勸阻 不當(dāng)行為： “先生（小姐），請您這邊走。 “請您原諒”。 “請您在這里登記，謝謝！”。 以衣貌、性別、年齡來區(qū)分接待來訪者。 出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任。 對客戶以及來訪者不理不睬。 (3) 誠懇的表情。 (4) 整潔端莊的儀容儀表。 上下班按時(shí)打卡。 隊(duì)員到辦公室，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話， 如有急事要打斷說話，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，而且要說：“對不起，打擾一下”，不得在辦公室無故逗留，非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。 在客戶家中或辦公區(qū)工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。 在樓道內(nèi)或較窄的過道上或小路上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問候。” 遇到有困難的客戶應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。 遇客戶或公司同事應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。 工作作訓(xùn)服：干凈、整潔。 外套：著大衣，干凈整潔無皺。 竹溪物業(yè)管理有限公司 秩序維護(hù)部 標(biāo)準(zhǔn)工作指導(dǎo)書 【受控文件】 目 錄 序號 章節(jié)號 規(guī)程名稱 頁碼 1 目錄 001 2 01 員工行為規(guī)范 002 3 02 崗位職責(zé) 007 4 03 管理制度 013 5 04 工作流程 019 6 05 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 030 7 06 消防管理 041 8 07 常用器材的使用及管理 053 員工行為規(guī)范 著裝 帽 子：戴大沿帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高。 褲子：干凈無皺，無污漬或泥土。 運(yùn)動(dòng)鞋：干凈完好。 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其它車輛經(jīng)過時(shí)應(yīng)敬舉手禮（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號牌）。 對來訪人員（推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入）應(yīng)先詢問；如：“先生 /女士，請問 有什么可以幫你？”；“對不起，請您出示證件，并在這里登記。 到客戶家中服務(wù)時(shí)，應(yīng)先敲門“一長兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無人應(yīng)答就沒有必要繼續(xù)；客戶開門時(shí)，應(yīng)先向客戶問好，確認(rèn)客戶需要服務(wù)后，開始工作。 參加會(huì)議不得無故遲到、早退或缺席，如有特殊情況不能按時(shí)到會(huì)，應(yīng) 提前向部門負(fù)責(zé)人請假，會(huì)議時(shí)應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉、或開成振動(dòng)、或無聲，離開時(shí)應(yīng)將椅子復(fù)原，動(dòng)作要輕。 上班期間不得接打私人電話或公話私打。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求： (1) 笑臉相迎。 (5) 謙虛禮貌的用語。 絕對不能有的表情： (1) 呆板的表情。 同事之間閑聊，講粗話、臟話、不用文明用語。 冒失的工作行為。 禮貌問答用語 如遇對方態(tài)度粗暴： “先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了您的安全”， “對不起，謝謝合作！”。 “對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下。 對需要幫助的人： “先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔? “我能幫助您嗎？ “別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的”?！? “請把東西放在 ***，好嗎？謝謝！”。 “請您消消氣，不便之處，請您原諒”。 “對不起，這里不能停車，請您停在 ***，好嗎？謝謝！”。 要辦事公道、以理服人。 (3) 不準(zhǔn)私拿及蓄意破壞公私財(cái)物。 保持床鋪干凈整潔，被子三折或四疊放于床頭一端，帽子放于被子中央，枕頭放于另一端，床面上無雜物（含書籍、私人整理箱等物品），床單、被褥干凈，鞋統(tǒng)一放置于床下面成一條線。 公共區(qū)域衛(wèi)生由各班輪流值日，并張貼值班表，以便檢查督導(dǎo)。 負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件和重大活動(dòng)等秩序維護(hù)工作應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，保 證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能有效的進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車輛、道路、交通管理工作，對車輛、道路、交通管理情況應(yīng)定 期巡視、檢查，了解相關(guān)管理制度是否落實(shí)，防范措施是否得當(dāng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)本部門月培訓(xùn)計(jì)劃的編制和上報(bào)工作 ,按計(jì)劃對本部門員工進(jìn)行安全意識、服務(wù)意識、專業(yè)技能及職業(yè)道德的培訓(xùn)工作并作 好記錄，努力提高本部門員工的思想和工作素質(zhì)。 負(fù)責(zé)編制秩序維護(hù)班周工作計(jì)劃報(bào)主管批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并協(xié)助主管完成秩序維護(hù)部周工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)建立衛(wèi)生值日制度，做好執(zhí)勤崗位和宿舍的清潔衛(wèi)生。 關(guān)心隊(duì)員生活，掌握隊(duì)員思想狀況，及時(shí)解決存在的問題。 . 監(jiān)控中心秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 在秩序維護(hù)部秩序維護(hù)班長的領(lǐng) 導(dǎo)下，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常管理工作，向秩序維護(hù) 班長負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控設(shè)施設(shè)備和消防系統(tǒng)，熟悉操作程序，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。通過單元對講系統(tǒng)呼叫開門，未弄清情況不得隨意開門。 協(xié)助其他崗位做好安全保衛(wèi)工作。 在工作中嚴(yán)格按照公司和管理處的各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程進(jìn)行操作。 嚴(yán) 格執(zhí)行車輛出入制度，車輛必須刷卡記錄或憑證登記后才能進(jìn)出小區(qū)， 負(fù)責(zé)對進(jìn)出車輛的車況和有無攜帶違禁物品的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并做好記錄。遇有上級領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)出入（包括步行及乘車），要敬舉手禮。保證報(bào)警電話（對講機(jī)）不被無故占用。 巡邏崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 在秩序維護(hù)部秩序維護(hù)班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)安全隱患的巡視和檢查工作，向秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)。 在上下班高峰期，做好轄區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，防止竊案發(fā)生。 在巡邏中如發(fā)現(xiàn)漏水漏電，或聞到異味，或聽到可疑聲響，或發(fā)現(xiàn)可疑人員及物品，應(yīng)立即做安全處理并及時(shí)報(bào)告。 積極主動(dòng)完成班長交辦的其它工作。 有臨停車位的情況下，負(fù)責(zé)臨時(shí)停放車輛的場 地租用費(fèi)、票據(jù)的出具及費(fèi)用的收取。 保證車輛登記、交接記錄的完整、準(zhǔn)確。 工作中積極主動(dòng)協(xié)助其他崗位做好安全保衛(wèi)工作。應(yīng)保持身體健康、精神飽滿，嚴(yán)禁酒后上班、擅離職守、電話聊天等行為。 工作中特別注意游泳者下池時(shí)的情況，對個(gè)別水性不好者應(yīng)重點(diǎn)注意保護(hù)或提醒其到淺水區(qū)游泳，并在泳池旁放兩根竹桿，每個(gè)救生臺掛一個(gè)救生圈，以便發(fā) 生事故時(shí)使用。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)、服從領(lǐng)導(dǎo)、不斷提高自身素質(zhì)。 班長工作紀(jì)律 (1) 對人熱情、處事公正、果斷、堅(jiān)決，處處以身作則、起帶頭作用； (2) 積極主動(dòng)關(guān)心和愛護(hù)員工，善于做好員工思想工作，以理服人； (3) 工作中嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，定時(shí)巡視各崗位執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 (4) 保持崗位范圍清潔衛(wèi)生，做好交接班記錄，保證物品齊全、錢票相符。 (4) 在巡視過程中， 遇見客戶要熱情問好，遇到客戶有困難要主動(dòng)幫助。 (4) 監(jiān)控室嚴(yán) 禁無關(guān)人員進(jìn)入，未經(jīng)主管同意不得復(fù)制監(jiān)控錄像。 (4) 嚴(yán)禁酒后上班、電話聊天、脫崗等行為，認(rèn)真管理好車輛及停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。接班人員按照崗位交接內(nèi)容交接完畢后，確認(rèn)崗位情況無異常后，及時(shí)向當(dāng)班班長匯報(bào)交接情況并簽字；交班人員交接完畢后，需接班人員簽字后方可正式下崗，交接完畢。 C、 由班長統(tǒng)一集合整隊(duì)。 B、 交班人員到達(dá)集合地點(diǎn)，各崗位匯報(bào)完交接 情況后，交班班長與接班班長開始進(jìn)行交接，由接班班長向交班班長敬禮，交班班長應(yīng)當(dāng)還禮，禮畢后，雙方根據(jù)物資表對所有崗位物品以及上級指示待辦事項(xiàng)進(jìn)行交接。 (2) 外來人員禁止在宿舍留宿。 宿舍衛(wèi)生 (1) 宿舍內(nèi)應(yīng)保持整潔統(tǒng)一，物品擺放有序，空氣清新。兩個(gè)臉盆置于中間，拖鞋分別放在臉盆外側(cè)。 (7) 早班人員負(fù)責(zé)每日倒兩次垃圾。 (2) 嚴(yán)禁私拉電線。 宿舍請銷假管理制度 (1) 要離開項(xiàng)目駐地區(qū)域時(shí)應(yīng)寫請假條，并報(bào)班長、主管批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。需在外留宿的應(yīng)寫請假條并寫明原由，由主管審批。在交接班時(shí)，對照物品清單，清點(diǎn)物品數(shù)目，仔細(xì)檢查物品的完好程度，使用狀況，確認(rèn)無誤的情況下簽字接班。 崗位物品自然損壞的，及時(shí)上報(bào)班長，由工程技術(shù)人員鑒定確認(rèn)后上報(bào)辦公室進(jìn)行維修；若確認(rèn)是因人為損壞或因操作不當(dāng)造成的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修。 愛護(hù)宿舍內(nèi)公共設(shè)施，自公司配給后，如果是人為損壞，能找出當(dāng)事人的由當(dāng)事人賠償，如找不出當(dāng)事人的，由宿舍內(nèi)所有人員承擔(dān)。 值勤時(shí)插手、背手、抱手 未經(jīng)上級批準(zhǔn)擅自換班換崗、頂班頂崗 的 ,一次扣 1 分。 不打掃宿舍衛(wèi)生、不疊被子等違反宿舍管理規(guī)定的，一項(xiàng)扣 1 分。 上崗值勤時(shí)看書報(bào)、聽音樂、吃零食、辦私事、干與工作無關(guān)的事，一項(xiàng)扣 2 分。 對出入人員、物品控制不嚴(yán)，未造成損失的，一項(xiàng)扣 2 分。 夜班值勤時(shí)警惕性不高，思想麻痹，睡覺打盹的， 一次扣 5 分。 利用職權(quán)貪污挪用公款，中飽私囊的，一項(xiàng)扣 10 分或辭退。能處理的及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)，并作好相關(guān)記錄。 C、 統(tǒng)一集合整隊(duì)、整齊報(bào)數(shù)。 (2) 交接班： A、 由接班班長和交班班長帶領(lǐng)接班人員整隊(duì)到各崗位進(jìn)行交接班，交班后的隊(duì)員隨著交接 班隊(duì)伍行進(jìn)，直到交接班完畢后回到集合地點(diǎn)。 (3) 上班： A、 每 2 小時(shí)到各崗位簽到 1 次。 E、 檢查各崗位對各自崗位操作流程的熟練程度，根據(jù)階段性的工作重點(diǎn)及時(shí)培訓(xùn)及糾正。 C、 各崗位匯報(bào)工作情況。 (5) 用 標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛，并行舉手禮。 (10) 堅(jiān)守崗位，在無人頂崗的情況下不得擅離職守，做好崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。 D、 整理著裝（帽、衣褲、皮鞋、腰帶、手套等）。禮畢后接班人員行至交班人員一側(cè)面向 同一方向進(jìn)行交接。 D、 交接班實(shí)行上不清下不接制度，交接班責(zé)任劃分 實(shí)行簽字負(fù)責(zé)制。 佩有小區(qū)出入證的人員。并退還副證。 D、 維護(hù)大門周圍秩序，保持進(jìn)出通道暢通。 B、 集合整隊(duì)，整齊報(bào)數(shù) 。 (2) 熟悉小區(qū)建筑布局及重要部位 (如財(cái)務(wù)室、配電室等 )，密切注視治安動(dòng)態(tài)，對違 規(guī)的客戶和訪客要禮貌勸導(dǎo)糾正，注意發(fā)現(xiàn)并盤查可疑人員，維護(hù)好公共秩序， 預(yù)防各類案件發(fā)生。 (5) 夜間巡邏崗除應(yīng)做好上述工作外，還應(yīng)做好以下工作： A、 應(yīng)勸離無故滯留在巡邏區(qū)內(nèi)的人員，對巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應(yīng)及時(shí)盤查、勸離或監(jiān)控報(bào)告當(dāng)班班長； B、 嚴(yán)格控制對講機(jī)音量， 避免打擾客戶休息； C、 對夜間回家客戶要熱情服務(wù)（含醉酒者），必要時(shí)將客戶送回家中； D、 佩帶警棍及手電，對早班或中班遺留問題進(jìn)行檢查、熟悉、處理，并將情況向班長報(bào)告。 C、 統(tǒng)一集合整隊(duì)、整齊報(bào)數(shù)。 (2) 交接班： A、 當(dāng)接班人員行至交班人員 2 米處時(shí)，接班人員應(yīng)向交班人員敬禮，交班人員應(yīng)當(dāng) 還禮。 C、 交班人員經(jīng)結(jié)班人員確認(rèn)無誤簽字后交班人員正式下崗，交班人員行至接班人員對面 2 米處向接班人員敬禮，接班人員應(yīng)當(dāng)還禮。 B、 對小區(qū)內(nèi)的秩序、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理報(bào)告并在巡視表上做好記錄。 F、 為各崗位送換崗位上需要的物品。 B、 集合整隊(duì)、整齊報(bào)數(shù)。 (3) 詳細(xì)記錄當(dāng)班的工作情況，保持