【正文】 不只是象牙塔中的神秘計劃， 我們的任務(wù)是要將全員發(fā)動起來－全員參與，全員貫徹和全員改善 ? 給改善活動取一個工程名 ，傳達(dá)一種信息：這是一項大的工程，需要全員重視 ? 再 設(shè)計一個徽標(biāo) ，給決委會和職能小組成員制作一個胸牌－效果肯定不一樣 ? “我能為 做些什么”的演講、 5S活動、合理化建議、總經(jīng)理信箱、工程小報、你好運(yùn)動、投稿計劃、遞層培訓(xùn)等－讓客戶沸騰起來 2）項目啟動階段 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 48 目 標(biāo) 負(fù)責(zé)人 方 法 你的工作 利用公司的最佳思考方式 確定項目研究范圍的準(zhǔn)確性 收集對項目關(guān)鍵問題的不同理解 項目團(tuán)隊 半天的討論會 項目全體成員以及咨詢專家的參與 完備的材料準(zhǔn)備 制作討論會所需提前準(zhǔn)備的資料 確定自己對討論會中發(fā)現(xiàn)的框架與問題有了充分的理解 2）項目啟動階段 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 49 結(jié)構(gòu)化工作 2）項目啟動階段 計劃貫穿項目過程中，但在項目啟動階段尤其嚴(yán)格，主要表現(xiàn)為項目的計劃過程： 1定義愿景 2訂出目標(biāo) 3評估限制 4列出工作 5敲定資源 6工作排序 7確定進(jìn)度 8未雨綢繆 項目的計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 50 1. 定義愿景 . 檢驗思考 有野心是好的，但必須切乎實際 ? 項目愿景要寫得精確，不可模糊不清 ? 同伴們能認(rèn)同這個項目愿景嗎？ ? 檢驗這個項目愿景是否值得要投入的成本 . 定義欲見的變化 發(fā)掘出作改變的需要 ? 與重要的相關(guān)贊助人（ sponsor）及團(tuán)隊成員商討 ? 定義項目所希望（ ideally）達(dá)成的改變 ? 評估項目愿景的可行性 ? 寫出可行的項目愿景（ vision statement） 2）項目啟動階段－項目計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 51 2. 訂出目標(biāo) S A M A T R . 訂定指標(biāo) 認(rèn)清指標(biāo)與目標(biāo)、目標(biāo)與愿景間的關(guān)聯(lián)性。 有一個中心或部門進(jìn)行的概念和工作框架的整合使項目啟動會和一般的團(tuán)隊會議區(qū)別開。 所有的項目團(tuán)隊成員都要參加 ，通常還會有一個熟悉該項目領(lǐng)域的 項目總監(jiān) 參加。 新員工會經(jīng)常和客戶緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關(guān)重要；譬如：你也許會負(fù)責(zé)和客戶方人員召開一個部門初始簡介會。 我們越早管理他們的期望就能越快建立一個有凝聚力的團(tuán)隊 。前期的訪談還有助于我們 了解每個經(jīng)理對該問題的看法及各自的處事風(fēng)格。與客戶溝通我們的意圖，利用公司的最佳的想法并結(jié)構(gòu)化我們的工作。我們需要的客戶人員常常是公司中最忙的，所以客戶未必愿意讓他們參與。 ? 許多項目中我們也會 啟用全職或者兼職的客戶員工加入項目團(tuán)隊 。公司的強(qiáng)大力量之一在于各辦事處可以根據(jù)需要借調(diào)顧問。描述項目研究的深度與廣度，研究的重點，深入細(xì)節(jié)的程度等 ? 討論項目研究的主要方法。每個項目都有一個新項目報告稱作 NE表 ，它主要介紹該項目范圍和商談過程。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 35 撰寫項目建議書 1）項目初始階段 在與客戶商談之后 —— 這通常需要較長時間 —— MGM會和項目經(jīng)理一起擬訂一個文件，通常是項目建議書，但也可能是一個不太正式的“授權(quán)調(diào)查”文件。 ， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 34 項目商談 1）項目初始階段 項目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。 可能反應(yīng)？ 我們對客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 興趣？ 同時，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大 眾傳播，讓團(tuán)隊內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標(biāo)去工作。 (2)組織的基本特征。 計劃的兩層面含義： (1)目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的 行動方案 ，可以把計劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。3個 (包含 3個 )以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊。團(tuán)隊的構(gòu)成要素總結(jié)為 5P，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、 計劃 。項目范圍是由 WBS定義的，所以 WBS也是一個項目的綜合工具。一般在工程開始前投標(biāo)中是一個主要指標(biāo)： 工作分解結(jié)構(gòu)（ Work Breakdown Structure WBS）：以可交付成果為導(dǎo)向?qū)椖恳剡M(jìn)行的分組，它歸納和定義了項目的整個工作范圍每下降一層代表對項目工作的更詳細(xì)定義。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內(nèi)把結(jié) 果表達(dá)清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 11 2）時間管理－時間管理矩陣 緊 急 不緊急重要 Ⅰ .● 危機(jī)● 急迫的問題Ⅱ .● 防患未然● 改進(jìn)產(chǎn)能● 建立人際關(guān)系● 發(fā)掘新機(jī)會● 規(guī)劃、休閑不重要 Ⅲ .● 不速之客● 某些電話● 某些信件與報告● 某些會議● 必要而不重要的問題● 受歡迎的活動Ⅳ .● 繁瑣的工作● 某些信件● 某些電話● 浪費時間之事● 有趣的活動內(nèi)部資料，妥善保管 2020 12 ● 打擾（電話或沒有預(yù)約客人） ●重要性次序無所調(diào)整 ●沒有目標(biāo)、次序和計劃 ●叫人同一時間完成多項工作卻懂得拒絕 ●個人缺乏組織能力 ●缺乏自律 ●會 議 ●資料不完整或有所延誤 ●文書工作及繁文縟節(jié) ●分不清責(zé)任和權(quán)力 2）時間管理－ 時間大盜 我們是每分鐘的主人 否則便是每分鐘的奴隸 我們利用時間 否則時間利用我們 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 13 Parkinson ’ s Law( 帕金森原則 )時間象一根彈筋：設(shè)立期限P aret o ’ s Principle( 帕雷托原則 )80% 的結(jié)果來源 2 0% 努力Concentratio n Enigmas( 注意力之謎 )注意力需要及時恢復(fù)Internal Ene rgy Levels( 內(nèi)在能量水平 )有效地利用你的生物鐘Effective amp。 ―按時、保質(zhì)地完成項目”大概是每一位項目經(jīng)理最希望做到的。 ?在期望需求層次上的服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量適當(dāng)承諾，其 中可控性較高的服務(wù)可相對提高其承諾水平，可控性較低的服務(wù)反之 ；對于個別情況下提供的，差異性較為明顯，同時又處于 驚喜需求層次上的服務(wù)，其服務(wù)承諾水平就最低 ，或不予承諾，盡量防止產(chǎn)生客戶預(yù)期，以達(dá)到驚喜效果、提升客戶滿意度為最終目的。 ? 魅力型服務(wù)質(zhì)量： 當(dāng)該服務(wù)我表現(xiàn)不充足，并且是顧客認(rèn)為是無關(guān)緊要的我，則顧客無所謂，當(dāng)其服務(wù)特性充足時，顧客就會十分滿意。 ?什么是項目管理？ 項目管理就是為了滿足甚至超越項目涉及人員的需求和期望而將 理論知識、技能、 工具和技巧 應(yīng)用到項目的活動中去。1 項目管理培訓(xùn) 工作手冊 A (培訓(xùn)演示教材 ) 創(chuàng)信市場研究 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 2 目錄 項目管理的概念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 項目管理的內(nèi)容 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5 客戶 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 時間 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 報告質(zhì)量 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 預(yù)算 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 團(tuán)隊 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23 項目流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30 項目初始期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32 項目啟動期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 設(shè)計問題解決方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 59 報告 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81 實施 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 82 結(jié)案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83 附件 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 84 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 3 一、項目管理的總體概述 ?什么是項目？ 需要組織來實施完成的工作。要想滿足或超過項目涉及人員的需求和期望， 我們在下面這些相互間有沖突的要求中尋求平衡： ?范圍、時間、成本和質(zhì)量 ?有不同需求和期望的項目涉及人員 ?明確表示出來的要求（需求）和未明確表達(dá)的 ?要求（期望） 資源投入水平 啟動 階段 規(guī)劃 階段 實施階段 結(jié)尾 階段 項目起點 終點 時間 項目生命周期示意圖 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 4 目錄 項目管理的概念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 項目管理的內(nèi)容 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5 客戶 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 時間 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 報告質(zhì)量 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 預(yù)算 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 團(tuán)隊 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23 項目流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30 項目初始期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32 項目啟動期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 設(shè)計問題解決方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 59 報告 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81 實施 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 82 結(jié)案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83 附件 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 84 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 5 二、項目管理研究內(nèi)容 成果要好 客戶 時間要快 預(yù)算便宜 團(tuán)隊 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 6 1）客戶－滿意度圖形 一般 比較 滿意 非常 滿意 非常不 滿意 比較不 滿意 客戶預(yù)期 客戶體驗 體驗與預(yù)期平衡線 根據(jù) CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律：“ 客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望值 ”，可以看出客戶滿意度與客戶期望值負(fù)相關(guān) 服務(wù)水平線 服務(wù)差距 滿意度 是某點到平衡線的垂直距離 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 7 1）客戶－客戶服務(wù)的分類 1 ? 日本質(zhì)量專家 Kano把質(zhì)量依照顧客對服務(wù)的感受及服務(wù)滿足需求的程度分為三種： “理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量”、“期望的服務(wù)質(zhì)量”、“魅力型服務(wù)質(zhì)量”。 ? 理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量是基線質(zhì)量，滿足客戶最基本的需求；期望的服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式；魅力型服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 9 1）客戶－提高客戶滿意度的途徑 有效管理客戶期望，進(jìn)而降低期望水平 努力提高服務(wù)水平，從而提高客戶感知 研討 ?客戶是貪婪的 ?咨詢的職業(yè)形象與專業(yè)精神 提升客戶滿意 度的兩個方面 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 10 2）時間管理 時間管理工作開始以前應(yīng)該先完成項目管理工作中的范圍管理部分。但工期托延的情況卻時常發(fā)生。 Efficient( 效能與效率 )做正確之事，做好它2）時間管理－ 時間自然法則總結(jié) 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 14 2）時間管理－項目進(jìn)度的時間管理 事項 周數(shù) 第一周 第二周 第三周 第四周 項目溝通 項目設(shè)計 問卷設(shè)計 訪問員培訓(xùn) 項目調(diào)查 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 報告撰寫 報告提交 甘特圖 創(chuàng)信實際應(yīng)用 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 15 3）質(zhì)量－高質(zhì)量報告的要求 —什么是高質(zhì)量的報告（討論） 結(jié)構(gòu)性 邏輯性 價值性 —撰寫高質(zhì)量報告的要點 以目標(biāo)為導(dǎo)向 先關(guān)注整體，再關(guān)注細(xì)節(jié) 先關(guān)注論點，再關(guān)注論據(jù) 先關(guān)注內(nèi)容