【正文】 年 月 日 教研室 意見 室主任簽名： 年 月 日 說明：此表一式兩份，指導(dǎo)教師和學(xué)生各留存一份 附件 4 畢業(yè)論文進(jìn)度檢查表 系 專業(yè)班級 學(xué)生姓名 題 目 時(shí) 間 階段工作內(nèi)容 導(dǎo)師簽名 檢查日期 注： 各階段工作內(nèi)容包括：查閱文獻(xiàn)、調(diào)研、文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、過程計(jì)算、 上機(jī)、繪圖、實(shí)驗(yàn)、撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。必須概念股理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。 加強(qiáng)服務(wù)管理 ............................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 目 錄 錯(cuò)誤 !未定義書簽。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師 簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 哈爾濱鐵建工程技術(shù)學(xué)院 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 題 目： 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 系（部）： 鐵道乘務(wù)系 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲 明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 、 旅客心理 .......................................13 旅客的分類 ...............................................13 旅客的心理需求 ...............................................16 旅客的一般心理需求 .......................................16 旅客旅行需要的表現(xiàn) ...........................................17 安全心理 .................................................17 順暢心理 .................................................17 快捷心理 .................................................18 方便心理 .................................................18 經(jīng)濟(jì)心理 .................................................18 舒適心理 .................................................19 安靜心理 .................................................19 尊重的心理 ...............................................19 旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) .................................19 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 ...........................................20 旅行交通工具的選擇 .......................................20 購票 .....................................................20 去車站 ...................................................20 進(jìn)入車站及上車 ...........................................20 車上旅行 .................................................21 到站下車及出站 ...........................................21 繼續(xù)乘車旅行 .............................................21 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) .................................21 需要的檔次性 .............................................22 需要的強(qiáng)度性 .............................................22 需要的主次性 .............................................22 旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) .....................................23 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 .........................................23 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 .........................................25 根據(jù)旅行目的劃分 .........................................27 根據(jù)旅行行程劃分 .........................................29 根據(jù)旅行中的旅行情況劃分 .................................29 旅客群體心理與服務(wù) ...........................................31 旅客群體的特點(diǎn) ...........................................31 對群體旅客心理的服務(wù) .....................................32 關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考 ............... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 提高服務(wù)質(zhì)量，營造舒適的旅 行環(huán)境 ......... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。所以本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣叻?wù)質(zhì)量。 所以我們要根據(jù)其心理需求提供有針對性的服務(wù)，把主觀努力跟與客觀需要統(tǒng)一一起必然受到歡迎。 指導(dǎo)教師在檢查階段工作進(jìn)度完成情況后簽名，本表由指導(dǎo)教師保存。本文分析了從旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的。就比如說開空調(diào)，年輕人就喜歡涼快就好，可是老人小孩身體差，需要暖和點(diǎn)，我們就可以跟年輕人溝通，讓其熱了可以去連接處走走。 以對鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的選擇為例，處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部、有成就的商人、趕業(yè)務(wù)的人、有錢的人就愿意選擇豪華、高速及服務(wù)高檔的車，而學(xué)生、農(nóng)民則一般會(huì)選擇價(jià)格偏低的車。滿腦子都是“信息”、“談判細(xì)節(jié)”、“合同條款”的商務(wù)旅客則呼喚“無干擾服務(wù)”，即服務(wù)人員和旅客保持一定的服務(wù)距離。 （ 4）求新 求新是以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和新奇為主要目的，其核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 （ 6）求方便 旅客乘坐列車時(shí)，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車，并且能夠有客運(yùn)服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。 16 旅客的心理需求 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。 所以我們可以在候車室 以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。 17 精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。 旅客旅行需要的表現(xiàn) 安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 順暢心理 送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。 快捷心理 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。 舒適心理 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。累此，需要對每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行 分析，實(shí)施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅行交通工具有火車、汽車、飛機(jī)、輪船等。希望售票窗口按時(shí)售票，有良好的秩序，排隊(duì)不需要太長時(shí)間，售票員服務(wù)熱情，售票準(zhǔn)確無誤，能夠買到符合個(gè)人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車票。 進(jìn)入車站及上車 在車站等候上車時(shí)的心理活動(dòng)表現(xiàn)為多種形式，主要反映為： 能否順利進(jìn)入車站 希望辦理物品托運(yùn)的手續(xù)簡單、迅速、準(zhǔn)確；在一個(gè)地方一次能夠辦完所有托運(yùn)手續(xù)，不必增加搬運(yùn)次數(shù) 希望檢票地點(diǎn)明顯，尋找到候車地點(diǎn)，希望候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。 車上旅行 在車上，