【正文】 目 錄 摘要 ....................................................................... I Abstract .................................................................. II 一、 緒論 ................................................................. 1 （一）研究背景與意義 ................................................. 1 （二）文獻(xiàn)綜述 ........................................................ 1 （三）研究思路與內(nèi)容 ................................................. 3 二、基本概念與理論借鑒 ................................................... 4 （一）基本概念 ........................................................ 4 （二）理論借鑒 ........................................................ 6 三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 ........................................ 8 （一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)差異化分析 .............................. 8 （二）客戶預(yù)定程序與酒店排房的差異化 ............................... 10 （三）客戶入住服務(wù)的差異化 .......................................... 11 四、高星級(jí)酒店差異化服務(wù)問題原因分析 ................................... 11 （一）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)能力不同 ................................. 12 （二）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)心理不同 ................................. 13 （三）高星級(jí)酒店客人的預(yù)訂渠道不同 ................................. 13 （四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 ............................. 14 五、 差異化服務(wù)提升策略 ................................................. 15 （一）改進(jìn)管理方法，加大培訓(xùn)力度 ................................... 16 （二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 ................................... 17 （三）提供貼心服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度 ................................... 17 （四）健全質(zhì)檢機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管力度 ................................... 18 結(jié)語 ...................................................................... 19 參考文獻(xiàn) .................................................................. 20 致 謝 .................................................................... 21 附錄 ...................................................................... 22 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 I 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究 摘要： 國(guó)內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，但也存在很多問題尚未得到很好的解決。 關(guān)鍵詞： 高星級(jí)酒店；差異化服務(wù)；改善 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 II High star hotel differentiated services to improve research Abstract： Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In domestic all types of guests, team guests and individual clients in high starrated hotel to enjoy the treatment there is a certain difference, especially the room floor arrangement and service attitude of these two aspects. These phenomena in stable performance more obvious in the hotel, the service is not only unfair virtually harm the interests of the consumers demand, in the long run is bound to be very serious impact on hotel itself. Therefore, differentiated services to improve research in today39。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢(shì)所趨，酒店客源組成中占相當(dāng)大比例的就是由旅行社輸送的團(tuán)隊(duì)客人。 目前研究高星級(jí)酒差異化服務(wù)有著重要的意義。 （二）文獻(xiàn)綜述 在團(tuán)隊(duì)顧客和商務(wù)散客的定義和鑒別方面， L 走走停停 Y[1]明確定義了擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，公司、政府團(tuán)隊(duì)，旅行社團(tuán)隊(duì)，臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，零散團(tuán)隊(duì)等六個(gè)團(tuán)隊(duì)類別；張延 [2]將散客歸納到 VIP 顧客中，散客擁有身份、地位、素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量需求高，個(gè)性化服務(wù)需求高，消費(fèi)檔次需求高等特點(diǎn)。 在服務(wù)技巧方面，楊潔 [6]認(rèn)為酒店行業(yè)發(fā)展很快 ,對(duì)客服務(wù)方面越來越規(guī)范、細(xì)化。 在差異化服務(wù)方面，王素霞 [8]介紹了差異化的概況 ,講述酒店服務(wù)差異化的主要方面 ,具體介紹服務(wù)差異化對(duì)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義；陳勁 [9]講述了酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營(yíng)的概念 ,講述了服務(wù)差異化的主要方面 ,并詳細(xì)介紹服務(wù)差異化的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)酒店未來發(fā)展的重要意義，給酒店差異化服務(wù)提供發(fā)展建議；劉輝 [10]認(rèn)為顧客的消費(fèi)需求日漸分化 ,酒店產(chǎn)品愈加同質(zhì)化的背景條件下 ,提供有特色的產(chǎn)品 ,采用差異化營(yíng)銷策略為酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中跳出價(jià)格戰(zhàn)；朱文 [11]酒店差異化服務(wù)是酒店在客戶中形成良好的口碑的重要方式，酒店差異化服務(wù)成功的關(guān)鍵并非是提供同樣的服務(wù) ,應(yīng)該是用不同的方式提供富含特色的服務(wù)。縱觀國(guó)內(nèi)外差異化服務(wù)方面的研究，大部分現(xiàn)有文獻(xiàn)中的“差異化服務(wù)”其實(shí)是個(gè)性化服務(wù)和特色化服務(wù)，而本論文的研究方向與之不完全相同，主要是研究團(tuán)隊(duì)客人與散客在高星級(jí)酒店中得到的具有不公平性質(zhì)的差異化服務(wù)，在這一角度上的研究，國(guó)內(nèi)外均較為缺乏。首先初步介紹課題 研究的背景及目的，簡(jiǎn)述差異化服務(wù)目前的態(tài)勢(shì)，然后通過已有的文獻(xiàn)進(jìn)行大致的梳理，系統(tǒng)地總結(jié)出國(guó)內(nèi)外在此方面研究的熱點(diǎn)以及不足之處。本章主要是對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和分析之所以存在差異化服務(wù)的必要性進(jìn)行假設(shè)定。經(jīng)過系統(tǒng)的分析問題之后再針對(duì)性的提出具有建設(shè)性的提升策略，以達(dá)到改善這一系列現(xiàn)存問題的目的。 例如，團(tuán)隊(duì)客人和門市散客，在入住酒店時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人有很多方面的待遇都比不上門市散客，房間樓層安排會(huì)存在區(qū)別，酒店職員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)有所差別。在中國(guó)，這一方面無法評(píng)判好與不好，華夏文化博大精深 ，風(fēng)水學(xué)更深深的融入到建筑行業(yè)，我有足夠的的理由相信每一家大型酒店的建筑設(shè)計(jì)者都在建造中蘊(yùn)含著很多的蘊(yùn)意?？头糠矫妫瑧?yīng)有保險(xiǎn)箱、大屏數(shù)字電視、吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 5 空調(diào)、豪華床具、迷你吧、有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)、沙發(fā)茶具、地圖和書籍文具以及常備生活用品等，且須保持干凈無明顯雜物。語言方面應(yīng)具備外語水平較高的職員，談話技巧和儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)水平。 經(jīng)調(diào)查分析后，將現(xiàn)有的高星級(jí)酒店可分為三大類，即穩(wěn)定型酒店、附增型酒店、發(fā)展型酒店。這類型酒店的發(fā)展重心不是酒店本身，而是利用酒店的發(fā)展帶動(dòng)周邊地區(qū)的土地升值，通過中期的大規(guī)模開發(fā)周邊地區(qū)，以房地產(chǎn)業(yè)為核心進(jìn)行盈利。 團(tuán)隊(duì)客人： 擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，社會(huì)上專業(yè)的擴(kuò)展公司承接了各種活動(dòng)，通過與酒店協(xié)定統(tǒng)一安排在酒店住宿、用餐和會(huì)議。 零散團(tuán)隊(duì)，人數(shù)較少，親人或及好友一起進(jìn)行預(yù)訂。 （二）理論借鑒 差異化服務(wù)并非是個(gè)性化服務(wù)或特色化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是滿足不同客人的需求，是針對(duì)個(gè)體的一種服務(wù)策略。 王素霞，營(yíng)銷是市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，從中選擇兩個(gè)以上乃至全部細(xì)分市場(chǎng)作為自身的目標(biāo)市場(chǎng)，為細(xì)分市場(chǎng)制定不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)多開展極具吉首大