【正文】 巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 3. 舉止； 個人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。 ④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。 成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把 “ 錯誤 ” （工作機(jī)會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機(jī)會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。 ○力爭而合 通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團(tuán)隊合作。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。這是我們所有員工的價值觀。 ⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。 ② 可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機(jī)會提升。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。 2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。 3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。 7. 培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 ③ 堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 三、 公司簡介 四、公司的組織結(jié)構(gòu) 六、我們的成功法則： ◆顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。 ◆員工的誠實和責(zé)任心 ○相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力。 ○務(wù)實創(chuàng)新 “ 務(wù)實 ” 是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)， “ 創(chuàng)新 “ 是我們從成功邁向成功的保障。 ○追求卓越 沒有最好，只有更好。 冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因為態(tài)度： 經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 四、第二天的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “ SERVICE” ，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “ S” 表示微笑待客； “ E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “ R” 就是對顧客的態(tài)度親切友善； “ V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “ T” 就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “ C” 就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境； “ E” 則是要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（讓的學(xué)問） 二、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。 ◆ 對微笑的認(rèn)識： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含義： ①、 見到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。 ◆服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。 1. 能在工作中正確認(rèn)識，感覺到自己的錯誤。 “ 死要面子，活受罪 “ 。（沒有任何借口，這是西點軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句 .） ◆影響服從的六點： 1. 本位主義。） 3. 缺少訓(xùn)練。（不尋求團(tuán)隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。你對某些事情有所偏愛。采取實際行動，為價值獻(xiàn)身。 例： “ 耶酥的故事 ” 。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。 ○管理倫常 1.《 宰相劉羅鍋 》 里，劉庸給皇帝洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到 “ 凡不為我所用者，請你們離開。我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起 ,工作才會是愉快和幸福的。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。 故事：摔花瓶的故事。 *要求做到 “ 先服從，后申訴。 *凡服從意識不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。 ” 已成為企業(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。 李嘉誠