【正文】 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺(tái)接待人員 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、展廳值班崗 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 序言 萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日 剃刮胡須。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò) 皮帶扣。 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 褲子 褲子要燙直，折 痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、 保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。 2. 乘坐前后兩排 4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 語(yǔ)言態(tài)度 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 電話接聽(tīng) 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！萬(wàn)科 **管理處（部門） /姓名”— 確認(rèn)對(duì)方 — 聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見(jiàn)” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是萬(wàn)科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見(jiàn)”。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 經(jīng)常 檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中 語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。下午 17： 30— 17： 50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來(lái)訪客人時(shí) ，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。注意顧客上下車安全。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 6. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng) 問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。正確 佩戴工牌?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 5. 在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。嚴(yán)禁開(kāi)快車，最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢 行。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。手不能插入口袋。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 遇到客戶 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 正確佩帶工牌。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。正確 佩戴工牌。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 3. 節(jié)約用水。 3. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 4. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作?？堤飮?guó)際示范單位設(shè)計(jì)提案》 87頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年張家港金港鎮(zhèn)中央廣場(chǎng)整合營(yíng)銷報(bào)告》 42頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《天橙 2021年長(zhǎng)沙麓南商業(yè)廣場(chǎng)商業(yè)形象整合推廣案》 86頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《恒隆 2021年沈陽(yáng)中街廣場(chǎng)招商材料》 27頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年無(wú)錫鵝湖生態(tài)文化城項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略》 131頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《長(zhǎng)沙中信城項(xiàng)目前期調(diào)研專業(yè)報(bào) 告》 226頁(yè) pdf 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年贛江市民公園叁期項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研與項(xiàng)目定位報(bào)告》 184頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年 8月北海市 “歡樂(lè)夜銀灘 ”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū)（草案）》 16頁(yè) word 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《策源 2021年 12月上海中心湖濱碧海園項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》 49頁(yè) word 研究報(bào) 告 2021年 09月更新 《博思堂 2021年 7月 12日－ 2021年 7月 18日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控》 78頁(yè) ppt 研究報(bào)告 2021年 09月更新 《博思堂 2021年 5月 10日－ 2021年 5月 17日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控》 60頁(yè) ppt 研究報(bào)告 2021年 09月更新 《博思堂 2021年 5月 3日－ 2021年 5月 9日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣