【正文】 2 平衡積分卡及相關(guān)理論 平衡積分卡 Balance Score Card 是 1992 年由美國(guó)學(xué)者卡普蘭和諾頓發(fā)明的一套適用于企業(yè)績(jī)效考核管理和戰(zhàn)略管理的體系其特點(diǎn)是將企業(yè)的使命愿景和戰(zhàn)略與企業(yè)的績(jī)效考核體系聯(lián)系起來把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體的目標(biāo)值和評(píng)測(cè)指標(biāo)提升績(jī)效管理水平實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略平衡積分卡的核心思想是以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)通過財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度指標(biāo)之間的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)企業(yè)整個(gè)目標(biāo)值其主體框架圖如圖 21 所示 21 平衡 積分卡發(fā)展歷程 第一階段平衡積分卡的理論萌芽時(shí)期 AnalogDevice 公司早在 1987 年之前就開始了平衡積分卡實(shí)踐嘗試在 1987年 AnalogDevice 公司又進(jìn)行了戰(zhàn)略方案的調(diào)整與以往不同的是這次戰(zhàn)略的制定公司把注意力由制定戰(zhàn)略過程轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略實(shí)施上一方面公司希望員工對(duì)公司戰(zhàn)略的能夠認(rèn)同理解和支持另一方面公司希望提高戰(zhàn)略的執(zhí)行力此次戰(zhàn)略調(diào)整精簡(jiǎn)了公司戰(zhàn)略文件并且在制定戰(zhàn)略的過程中 ADI 公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東員工客戶供應(yīng)商和社區(qū)然后 ADI 公司在公司的使命價(jià)值觀與愿景下根據(jù)上述利益相關(guān)者的 利益分別設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)并明晰了 3 個(gè)重點(diǎn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)特別是重點(diǎn)的 3 個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)推行了一個(gè)名為質(zhì)量提高的子項(xiàng)目簡(jiǎn)稱 QIQuality Improvement Process 在該項(xiàng)目進(jìn)行的同時(shí)ADI 公司繼續(xù)將戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)化為年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效計(jì)劃由此衍生出了世界上第一張平衡積分卡的雛形見表 21 財(cái)務(wù) XX 年 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 標(biāo)桿 實(shí)際 標(biāo)桿 實(shí)際 標(biāo)桿 實(shí)際 標(biāo)桿 實(shí)際 標(biāo)桿 實(shí)際 財(cái)務(wù)指標(biāo) 資本收益表 營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng) 利潤(rùn) 客戶服務(wù) 及時(shí)交貨 供貨時(shí)間 次品率 內(nèi)部 生產(chǎn)周期 產(chǎn)能 新品開發(fā) 新品導(dǎo)入 新品訂貨量 員工流動(dòng)比率 第二階段平衡積分卡的理論研究時(shí)期 19901993 年 在 Kaplan 教授發(fā)現(xiàn) ADI 公司的第一張平衡積分卡后面的日子里他與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán) NolanNorton總裁 Norton開始了平衡積分卡的理論研究平衡積分卡的研究課題首先是從公司績(jī)效考核開始的 1990 年美國(guó)的復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)NolanNorton 專門設(shè)立了一個(gè)為期一年的新的公司績(jī)效考核模式開發(fā)NolanNorton 的執(zhí)行總裁 Norton 任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理 Kaplan 擔(dān)任學(xué)術(shù)顧問參加此次項(xiàng)目開發(fā)的還有通用電氣公司杜邦惠普等 12 家著名的公司項(xiàng)目小組重點(diǎn)對(duì) ADI 公司的記分卡進(jìn)行了深入地研究并將其在公司績(jī)效考核方面擴(kuò)展深化并將研究出成果命名為平衡積分卡 Balanced Score Card 該小組的最終研究報(bào)告詳細(xì)地闡述了平 衡積分卡對(duì)公司績(jī)效考核的重大的貢獻(xiàn)意義并建立了平衡積分卡的四個(gè)考核維度財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與學(xué)習(xí)發(fā)展 1992 年初 Kaplan 和 Norton 將平衡積分卡的研究結(jié)果在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上進(jìn)行了總結(jié)這是他們所公開發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡積分卡的論文論文的名稱為《平衡積分卡驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)》 [1]在論文中 Kaplan和 Norton詳細(xì)地闡述了 1990年參加最初研究項(xiàng)目采用平衡積分卡進(jìn)行公司績(jī)效考核所獲得的益處該論文發(fā)表后 Kaplan和 Norton很快就受到了幾家公司的的邀請(qǐng)平衡積分卡開始得到企業(yè)界的關(guān)注平衡積分卡理論研究的第二 個(gè)重要里程碑是 1993 年 Kaplan 和 Norton將平衡積分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理之中在最初的企業(yè)平衡積分卡實(shí)踐中Kaplan和 Norton發(fā)現(xiàn)平衡積分卡能夠傳遞公司的戰(zhàn)略他們認(rèn)為平衡積分卡不僅僅是公司績(jī)效考核的工具更為重要的是它還是一個(gè)公司戰(zhàn)略管理的工具 Kaplan和 Norton 為此發(fā)表了在《哈佛商業(yè)評(píng)論》的第二篇關(guān)于平衡積分卡的重要論文《在實(shí)踐中運(yùn)用平衡積分卡》 [2]在這篇文章中他們明確指出企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功要素來選擇績(jī)效考核的指標(biāo) 第三階段平衡積分卡的推廣應(yīng)用時(shí)期 1994 至今 1993 年《在實(shí)踐中運(yùn)用平衡積分卡》論文的發(fā)表后平衡積分卡受到企業(yè)界的廣泛認(rèn)可他們?cè)诳?jī)效考核和戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中引進(jìn)該技術(shù)獲益匪淺一些非盈利性的組織機(jī)構(gòu)中也開始采用平衡積分卡技術(shù) 2021年根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示在全世界范圍內(nèi)有 73的受訪企業(yè)正在或計(jì)劃在不久的將來實(shí)施平衡積分卡有 21 的企業(yè)對(duì)平衡積分卡保持觀望態(tài)度只有 6 的企業(yè)不打算實(shí)施平衡積分卡 2021 年在借鑒人力資源管理戰(zhàn)略管理流程管理客戶管理企業(yè)文化等領(lǐng)域的研究基礎(chǔ)上卡普蘭和諾頓出版了《戰(zhàn)略地圖》 [3]一書提出了繪制戰(zhàn)略地圖的五項(xiàng)原則戰(zhàn)略要平衡長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的矛盾戰(zhàn) 略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)價(jià)值通過內(nèi)部流程來創(chuàng)造戰(zhàn)略包括一系列相輔相成的關(guān)鍵流程戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價(jià)值 22 平衡積分卡的核心內(nèi)容 平衡積分卡的構(gòu)成要素 1 財(cái)務(wù)維度 雖然傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估手段偏重于財(cái)務(wù)衡量并且存在諸多不足之處但并不是要將其完全廢除財(cái)務(wù)指標(biāo)不但是股東最看重的層面以及企業(yè)最終的追求也是企業(yè)存在的物質(zhì)保證更是平衡積分卡所有其他方面的指標(biāo)和目標(biāo)的核心它的重要性在于任何其它指標(biāo)最終都將與財(cái)務(wù)指標(biāo)相掛鉤企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中其它所有的因果關(guān)系都要以財(cái)務(wù)目標(biāo)為終點(diǎn)而編制平衡積分卡就是要將所有衡 量方法的因果之路通向財(cái)務(wù)目標(biāo)促使企業(yè)下屬部門把自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系把企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一系列具體的行動(dòng)從而把管理中的各項(xiàng)指標(biāo)與企業(yè)愿景相結(jié)合體現(xiàn)出平衡積分卡的戰(zhàn)略主題因此平衡積分卡保留了能夠反映企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)凈利潤(rùn)的提高能否有促進(jìn)作用的財(cái)務(wù)指標(biāo)從而為企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善做貢獻(xiàn)財(cái)務(wù)維度包括以下指標(biāo)銷售額利潤(rùn)現(xiàn)金流營(yíng)業(yè)額占用資金回報(bào)率或者是其它的指標(biāo)視企業(yè)戰(zhàn)略而定 2 客戶維度 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下客戶是每個(gè)企業(yè)的生命根本決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗所以企業(yè)在績(jī)效考核業(yè)績(jī)時(shí)要充分體現(xiàn)顧客造就企業(yè)彼德德 魯克 1990 的觀念如果企業(yè)無法滿足或達(dá)到客戶的預(yù)期的需求企業(yè)的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)因此在平衡積分卡的客戶維度經(jīng)營(yíng)者要確定企業(yè)將要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)性客戶和市場(chǎng)份額并計(jì)量企業(yè)在這個(gè)目標(biāo)范圍內(nèi)的業(yè)績(jī)情況從而把使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)進(jìn)而幫助企業(yè)辨別和衡量自己的價(jià)值觀真正做到以顧客為導(dǎo)向在平衡積分卡中的客戶方面管理者明確了企業(yè)將要參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶和市場(chǎng)部分并將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)像市場(chǎng)份額客戶留住率顧客滿意度顧客獲利水平目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額或市場(chǎng)份額以及新客戶開發(fā)率和盈利性等 3 內(nèi)部流程維度 為企業(yè)內(nèi)部流程制定目 標(biāo)和評(píng)估手段是平衡積分卡同傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)之間最顯著的區(qū)別之一傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)主要關(guān)注現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)流程的改進(jìn)而平衡積分卡吸收了傳統(tǒng)衡量系統(tǒng)的時(shí)間質(zhì)量和成本業(yè)績(jī)指標(biāo)后通過對(duì)這三個(gè)指標(biāo)的分析和衡量將客戶流程與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程鏈接起來確立了一個(gè)新的完整的內(nèi)部流程價(jià)值鏈這個(gè)價(jià)值鏈將經(jīng)營(yíng)流程前展到創(chuàng)新流程后延到售后服務(wù)流程以避免過去的業(yè)務(wù)流程只注意內(nèi)部管理之弊實(shí)現(xiàn)流程管理中內(nèi)外關(guān)系的鏈接和平衡通過內(nèi)部流程平衡積分卡克服了以往流程管理中的內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象將利潤(rùn)與客戶的滿意度鏈接在一起 4Norton1993 匯整出平衡積分卡之設(shè)計(jì)步驟于澄清企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略后展出平衡積分卡之四大財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部程序及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等維度下一層是評(píng)估企業(yè)之關(guān)鍵性成功因素最后一層為設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略相連結(jié)的關(guān)鍵性評(píng)估指標(biāo) Norton1993 認(rèn)為平衡積分卡的實(shí)施步驟在建立平衡積 分卡之初須先成立平衡積分卡推行小組以匯總出企業(yè)完整的信息及企業(yè)的近期目標(biāo)及長(zhǎng)期戰(zhàn)略再依下列實(shí)施步驟推行平衡積分卡籌備階段第一次訪談第一次主管討論會(huì)第二次訪談第二次主管討論會(huì)第三次主管討論會(huì)實(shí)施階段定期檢討 在實(shí)際應(yīng)用過程中企業(yè)需要綜合考慮所處的行業(yè)環(huán)境自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及所處的發(fā)展階段自身的規(guī)模與實(shí)力等總結(jié)成功實(shí)施平衡積分卡企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)一般包括以下步驟 1 公司的愿景與戰(zhàn)略的建立與倡導(dǎo)公司首先要建立愿景與戰(zhàn)略使每一部門可以采用一些績(jī)效衡量指標(biāo)去完成公司的愿景與戰(zhàn)略另外也可以考慮建立部門級(jí)戰(zhàn)略同時(shí)成立平衡積分卡小 組或委員會(huì)去解釋公司的愿景和戰(zhàn)略并建立財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的具體目標(biāo) 2 績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立本階段的主要任務(wù)是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合企業(yè)的長(zhǎng)短期發(fā)展的需要為四類具體的指標(biāo)找出其最具有意義的績(jī)效衡量指標(biāo)并對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)要自上而下從內(nèi)部到外部進(jìn)行交流征詢各方面的意見吸收各方面各層次的建議這種溝通與協(xié)調(diào)完成之后使所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系達(dá)到平衡從而能全面反映和代表企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 3 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的刊物信件公告欄標(biāo)語(yǔ)會(huì)議等讓各層管理人員知道公司的愿景戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效 衡量指標(biāo) 4 確定每年每季每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字并與公司的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系 5 績(jī)效指標(biāo)體系的完善與提高首先對(duì)于平衡積分卡在該階段應(yīng)重點(diǎn)考察指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的是否科學(xué)是否能真正反映本企業(yè)的實(shí)際其次要關(guān)注的是采用平衡積分卡后對(duì)于績(jī)效的評(píng)價(jià)中的不全面之處以便補(bǔ)充新的測(cè)評(píng)指標(biāo)從而使平衡積分卡不斷完善最后要關(guān)注的是已設(shè)計(jì)的指標(biāo)中的不合理之處要堅(jiān)決取消或改進(jìn)只有經(jīng)過這種反復(fù)認(rèn)真地改進(jìn)才能使平衡積分卡更好地為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù) 23 平衡積分卡的主要特點(diǎn) 1 始終以戰(zhàn)略為中心平衡積分卡 從企業(yè)戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略協(xié)同連接戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)五個(gè)方面提升戰(zhàn)略執(zhí)行力有效解決了企業(yè)戰(zhàn)略管理中的紕漏之處 2 重視協(xié)調(diào)一致平衡積分卡從以下三個(gè)方面將協(xié)調(diào)提升到戰(zhàn)略的高度保證了戰(zhàn)略的落實(shí)第一從邏輯上明晰協(xié)同思路平衡積分卡的邏輯思路主要是對(duì)目標(biāo)分層并在分層的目標(biāo)進(jìn)行分類分層包括層面和層級(jí)層面包括績(jī)效結(jié)果層面和驅(qū)動(dòng)因素層面以及各層面之間的因果關(guān)系層級(jí)是在企業(yè)部門個(gè)人三個(gè)方面進(jìn)行目標(biāo)的承接和分解包括對(duì)目標(biāo)屬性的分類和目標(biāo)間的協(xié)作關(guān)系的分類第二從機(jī)制上保障協(xié)同效果平衡積分卡通過管理工具管理流程溝通機(jī)制監(jiān)測(cè)以及激勵(lì)等 方面在四個(gè)維度層面界定了協(xié)同的內(nèi)容和衡量指標(biāo) 24 平衡積分卡的平衡作用 1 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 平衡積分卡將評(píng)價(jià)的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)擴(kuò)大到企業(yè)外部包括股東顧客同時(shí)以全新的眼光重新認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部將以往只看內(nèi)部結(jié)果擴(kuò)展到既著結(jié)果同時(shí)還注意企業(yè)內(nèi)部流程及企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)這種企業(yè)的無形資產(chǎn)平衡積分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視為將知識(shí)轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力的一個(gè)必要渠道 2 所要求的成果和這些成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡 企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚其所追求的成果和產(chǎn)生這些成果的原因只有正確地找到這些動(dòng)因企業(yè)才可能 有效地獲得所要的成果平衡積分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的同時(shí)結(jié)合了指標(biāo)間相關(guān)性 3 強(qiáng)調(diào)定量衡量和強(qiáng)調(diào)定性衡量之間的平衡 定量指標(biāo)所具有的特點(diǎn)是較準(zhǔn)確具有