【正文】 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 18 頁 辭退處理。 23 保 安員違反 保安裝備管理標準作業(yè)規(guī)程 視情節(jié)輕重，分別罰款 50— 150 元或辭退處理。 19 隱瞞和虛報情況，欺騙領導，視情節(jié)輕重，分別罰款 50150 元。 16 保安員業(yè)務學習、軍事訓練考核不合格，每次罰款 100 元。 12 應急報到要求 3 分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間，每次罰款 50 元，情節(jié)嚴重者予以辭退。 9 不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款 50－ 200 元，月累計三次予以辭退。未經(jīng)批準私自外出或在外留宿，每次罰款 100元，容留外來人員留宿每次罰款 150 元。 3 值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款 100 元，半年累計三次予以辭退。 14 除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當?shù)臓I養(yǎng)補助費。 10 在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵 50100 元。 6 抓獲故意傷害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣 100 元。 2 抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣 100150 元。 5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 2 用語文明，談話自然。 2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領帶，扣好紐扣。 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結(jié)正。 5. 耐心 —— 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 三、服務態(tài)度 1. 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應 使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2 嚴于職守 —— 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 4 服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 保安員培訓教材 員工行為規(guī)范 一、員工守則 1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。 5 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。 9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。 3 正直誠實 —— 對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 2. 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶。 6. 平等 —— 視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 18 頁 過大過厚物品。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 3 精神振作，姿態(tài)良好。 6 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。 3 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎。 7 抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關，經(jīng)確認獎勵人 民幣 100元。 11 面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。 15 保安員個人內(nèi)務整理評比優(yōu)秀的獎勵 10－ 20 元。 4 未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù)，每次各罰款 50 元。 6 無故不參加學習、訓練、會議等集體活動，每次罰款 50 元。 10 提倡團結(jié)隊友，互相愛護。 13 執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗 時，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。補考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理。 20 保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平時生 活、工作中的違章違紀參照相應條款加倍處罰。 24 保安員違反 保安員內(nèi)務管理標準作業(yè)規(guī)程 視情節(jié)輕重，分別罰款 50— 150 元。 27 保安督察員在執(zhí)勤時違紀按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。 （二） 工作程序 1 交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。并注意交代當班注意事項。 6 接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。 當值保安員負責具體的工作交接。 接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列， 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 取消其上崗資格，并報主管領 導查明原因，以做出相應處罰。交接班雙 方簽字，以 備后查。 七 保安宿 舍管理制度 1 保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 6 保持室內(nèi)、放物柜內(nèi) 的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。 8 未經(jīng)安保部部長批準任何人不得在外居住。 11 宿舍內(nèi)應保持安靜，不得在室 內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。 15 講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應保持干凈，廁所內(nèi)應沖洗干凈，保持清潔無異味。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。 6 宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務熱情、周到。 4 認真執(zhí)勤、確保安全。 7. 值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 4 凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務的車輛進出時，車主出示證件或 說明情況下可不 發(fā)給“車輛停車卡”。遇車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告分隊長、組長處理。 （二） 車輛離場 1 停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前準備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中， 2 不得將發(fā)票放在崗上，收費時應當面點清查驗真?zhèn)巍? 5 當遇到車輛“沖卡”時，盡量追，并迅速向領導及派出所報告，做好記錄。如設備出現(xiàn)故障時應及時匯報維修。 （三） 交通督察 1 交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應及時告知車主。 4 遇場內(nèi)車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。 4 對停車月卡已過期的應說：“您好，您的停車卡已過期，請您到相關部門辦理充值手續(xù)”。 十 禮貌服務用語 （一）禮貌服務用語五十句 請！ 您好！ 歡迎。 拜訪。 1很抱歉！ 1請原諒。 2這邊請。 請跟我來。 3希望您能滿意！ 3請您再說一遍。 4您再幫您想想辦法。 5對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。 保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊“報告”。 當客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。 （三）敬 禮 適用對象： a) 公司部門經(jīng)理以上領導； b) 公司領導陪同人員； c) 上級公安機關有關人員； d) 到小區(qū)檢查、視察工作的領導和隨從人員； e) 對進出車輛發(fā)卡、收卡時； f) 對到小區(qū)問路的顧客； g) 安保部領導、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時； h) 糾正違紀違章或檢查時； 要求： a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。 正當防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。 緊急避險 :就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。最高法院關于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第 178 條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。 發(fā)生在管理服務區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關的情況，但無 現(xiàn)場勘查的權力。 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。 違法犯罪行為有權 制止，但無處罰、裁決的權力。 2. 犯罪活動的保（治）安員依法查處，對個人素質(zhì)低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。 5. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事警務活動。 9. 嚴禁各類保（治）安組織、保（治）安員設置限制人身 自由的場所。 嚴禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財物，扣押 他 人證件或財物等行為。 16. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務。 20 嚴禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動。 十二、各種問題的處理方法 保安員辨別盤查可疑人員 a) 執(zhí)勤時 要集中精力，注意觀察。 e) 檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。 保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理 a) 由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。 對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理 a) 對管理服務區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主 （廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。 c) 認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。 g) 立即通知領班、主管，將人或車輛送交保安部。 c) 及時通知業(yè)主到場。 a) 如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。 c) 保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。 B. 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 F. 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。 J. 要求事主一起到派出所報案。 D. 酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行 將其約束到酒醒。 D. 輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。 1哄搶財物的處理 A. 現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為