東風標致汽車特約商售后服務流程-wenkub
2023-05-17 07:26:36 本頁面
【正文】 服務前提供費用估計 服務收費合理 周末時營業(yè) 服務前提供修理單 營業(yè)時間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務后進行聯(lián)系 通知應該進行服務 提供免費的暫時替代車 提供交通工具（出租車）接送您回家 / 正面影響 負面影響 20項行業(yè)標準對用戶滿意度分值的影響 2020/6/21 東風標致服務和備件部 4 東風標致服務流程 預 約 接 待 維 修 檢 驗 結(jié)算 /交付 跟蹤、回訪 用戶 快修 擔保 預 約 2020/6/21 東風標致服務和備件部 6 東風標致售后服務流程 通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。 結(jié)算、交付的使命 2020/6/21 東風標致服務和備件部 48 東風標致售后服務流程 結(jié)算交付過程 審核委托書 備件領(lǐng)料單 客戶前來 服務顧問 送客戶離開 向客戶解釋所做 工作和發(fā)票內(nèi)容 客戶在結(jié)算單上 簽字 完成結(jié)算單 與客戶一道檢 查竣工車輛 告知用戶易損 件剩余使用壽命 約定修理時間 通知客戶取車 告知收費情況 付款方式等 開出門證 服務顧問 陪同交款 整理維 修檔案 詢問客戶對本 次維修的意見 檢驗過程 跟蹤回 訪程序 2020/6/21 東風標致服務和備件部 49 ? 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準確； ? 準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； ? 向客戶解釋所作的工作及收費情況； ? 陪同客戶付款； ? 與客戶一同檢查竣工車輛； ? 交付車輛并與客戶道別； 主要業(yè)務 2020/6/21 東風標致服務和備件部 50 ? 公開的常用備件和共識價格； ? 方便的停車場； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務和備件部 51 應努力做到： 1. 確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上； 2. 確保結(jié)算和向客戶的報價一致； 3. 使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算； 4. 確保所有客戶需要的資料都已準備好； 5. 由原接待的服務顧問進行交付； 6. 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容； 7. 陪同或引導客戶交款； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 52 應努力做到： 8. 向客戶出示舊件并詢問處理意見； 9. 提示下次保養(yǎng)的時間里程； ，并咨詢客戶意見，； ，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字； （輪胎、剎車片）； ； ，開出門證，送別客戶； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 53 應盡量避免： 1. 結(jié)算時項目不完整； 2. 結(jié)算價格與報價不一致； 3. 不按公開的價格進行結(jié)算； 4. 不由原來的服務顧問進行交付； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 54 應 盡量避免 ： 5. 不和客戶檢查車輛； 6. 沒指出需額外進行的工作； 7. 需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字； 8. 沒有送別客戶； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 55 ? 《 售后服務接待工作手冊 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 工作單據(jù) 》 ? 《 替代車輛 》 ? 《 質(zhì)量擔保工作手冊 》 支持性文件 跟蹤回訪 2020/6/21 東風標致服務和備件部 57 跟蹤回訪 使命： 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質(zhì)量及客戶滿意度 東風標致售后服務流程 2020/6/21 東風標致服務和備件部 58 東風標致售后服務流程 客戶關(guān)系 管理部門 對回訪結(jié)果 進行統(tǒng)計分析 整理維修記錄 和維修檔案 實施電話跟 蹤回訪計劃 是否有質(zhì)量 方面的抱怨 制定回訪 計劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結(jié)果 根據(jù)要求進 行分析，辨別 按約定處理 需回復的 通知售后 業(yè)務經(jīng)理 通知客戶 解決方案 約定維修 時間 服務顧問、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、主修工 共同分析原因，制定 解
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