東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程-wenkub
2023-05-17 07:26:36 本頁面
【正文】 服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì) 服務(wù)收費(fèi)合理 周末時(shí)營業(yè) 服務(wù)前提供修理單 營業(yè)時(shí)間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系 通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù) 提供免費(fèi)的暫時(shí)替代車 提供交通工具（出租車）接送您回家 / 正面影響 負(fù)面影響 20項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶滿意度分值的影響 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 4 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程 預(yù) 約 接 待 維 修 檢 驗(yàn) 結(jié)算 /交付 跟蹤、回訪 用戶 快修 擔(dān)保 預(yù) 約 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 6 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。 結(jié)算、交付的使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 48 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 結(jié)算交付過程 審核委托書 備件領(lǐng)料單 客戶前來 服務(wù)顧問 送客戶離開 向客戶解釋所做 工作和發(fā)票內(nèi)容 客戶在結(jié)算單上 簽字 完成結(jié)算單 與客戶一道檢 查竣工車輛 告知用戶易損 件剩余使用壽命 約定修理時(shí)間 通知客戶取車 告知收費(fèi)情況 付款方式等 開出門證 服務(wù)顧問 陪同交款 整理維 修檔案 詢問客戶對(duì)本 次維修的意見 檢驗(yàn)過程 跟蹤回 訪程序 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 49 ? 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； ? 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； ? 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； ? 陪同客戶付款； ? 與客戶一同檢查竣工車輛； ? 交付車輛并與客戶道別； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 50 ? 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格； ? 方便的停車場(chǎng)； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 51 應(yīng)努力做到： 1. 確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上； 2. 確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致； 3. 使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算； 4. 確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好； 5. 由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付； 6. 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容； 7. 陪同或引導(dǎo)客戶交款； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 52 應(yīng)努力做到： 8. 向客戶出示舊件并詢問處理意見； 9. 提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程； ，并咨詢客戶意見，； ，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)客戶簽字； （輪胎、剎車片）； ； ，開出門證，送別客戶； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 53 應(yīng)盡量避免： 1. 結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整； 2. 結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致； 3. 不按公開的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算； 4. 不由原來的服務(wù)顧問進(jìn)行交付； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 54 應(yīng) 盡量避免 ： 5. 不和客戶檢查車輛； 6. 沒指出需額外進(jìn)行的工作； 7. 需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字； 8. 沒有送別客戶； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 55 ? 《 售后服務(wù)接待工作手冊(cè) 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 工作單據(jù) 》 ? 《 替代車輛 》 ? 《 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊(cè) 》 支持性文件 跟蹤回訪 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 57 跟蹤回訪 使命： 通過對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 58 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶關(guān)系 管理部門 對(duì)回訪結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 整理維修記錄 和維修檔案 實(shí)施電話跟 蹤回訪計(jì)劃 是否有質(zhì)量 方面的抱怨 制定回訪 計(jì)劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結(jié)果 根據(jù)要求進(jìn) 行分析，辨別 按約定處理 需回復(fù)的 通知售后 業(yè)務(wù)經(jīng)理 通知客戶 解決方案 約定維修 時(shí)間 服務(wù)顧問、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、主修工 共同分析原因，制定 解
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