【正文】 時(shí)間等。 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。 職務(wù)內(nèi)容： 制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有：提供咨詢(xún)服務(wù)；受理業(yè)主（用戶(hù)）投訴；受理業(yè)主（用戶(hù)）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶(hù)）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶(hù)）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶(hù)）非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶(hù)）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶(hù)）破/換門(mén)鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶(hù)）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶(hù)）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶(hù)）溝通，接待業(yè)主（用戶(hù)）投訴，受理業(yè)主（用戶(hù)）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶(hù)）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶(hù)））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶(hù)）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶(hù)）滿(mǎn)意度測(cè)量工作；配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù)xxfdcewx某物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)《通用版》文件編碼： 版 本 號(hào)： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁(yè) 數(shù)： 文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶(hù)檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/0一三公共場(chǎng)地使用管理制度一三A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/0一五客服部防火安全管理制度一五A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/0一八花卉租擺管理制度一八A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶(hù)入伙程序20A/021客戶(hù)二次裝修辦理程序21A/022客戶(hù)投訴處理程序22A/023客戶(hù)報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶(hù)程序24A/025客戶(hù)遷出辦理程序25A/026辦理客戶(hù)大件物品放行工作程序26A/027各類(lèi)突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶(hù)檔案登記表33A/034客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表34A/035客戶(hù)問(wèn)詢(xún)/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶(hù)跟蹤反饋表36A/037客戶(hù)遷出核驗(yàn)單37A/038客戶(hù)投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶(hù)會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷(xiāo)售報(bào)表53A/054客服中心日銷(xiāo)售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話(huà)58A/0文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)（崗位）。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意；文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服助理文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù)。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的投訴及解釋工作。 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客服部主管 直接下級(jí)：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。 收集整理客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)提出采納意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)主管。 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門(mén)經(jīng)理審閱。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理部門(mén)管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶(hù)房間。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶(hù)安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。 對(duì)客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶(hù)）投訴記錄薄上。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)的投入工作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn)； 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 為客戶(hù)提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)（及時(shí)）請(qǐng)客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。各種報(bào)牌及門(mén)頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。文件名稱(chēng)： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個(gè)2強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個(gè)3強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個(gè)4強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個(gè)5強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個(gè)6強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個(gè)7強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個(gè)8強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個(gè)9強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個(gè)10強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管30/54根9一三強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管一八/54根914強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管一八/33根9一五強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根一三17強(qiáng)電料松下燈管20W根12一八強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈一八W個(gè)一八23強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)一八24強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)一八25強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)一八26強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個(gè)3文件名稱(chēng)： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器一八W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個(gè)2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個(gè)2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器一八W個(gè)2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個(gè)2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器465W個(gè)347強(qiáng)電料啟輝器座\個(gè)348強(qiáng)電料磁燈口220V個(gè)249強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)單聯(lián)10A個(gè)12550強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)雙聯(lián)10A個(gè)2251強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)三聯(lián)10A個(gè)52強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)四聯(lián)10A個(gè)2853強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)五聯(lián)10A個(gè)3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開(kāi)關(guān)220V/10A個(gè)2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開(kāi)關(guān)220V/10A個(gè)2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開(kāi)關(guān)普通個(gè)57強(qiáng)電料空調(diào)