【正文】 管理旅游工作的部門和其他有關部門按照管理權限，對旅游經(jīng)營者實行監(jiān)督管理。旅行社不得委托旅行社以外的單位或者個人代理經(jīng)營旅游業(yè)務，不得超越經(jīng)營范圍經(jīng)營旅游業(yè)務。第二十條 旅游經(jīng)營者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。第十八條 旅游者的人身、財物安全受到嚴重侵害時，旅游經(jīng)營者應當采取有效措施救護或者幫助查找，并及時向有關部門報告。旅游經(jīng)營者不得擅自提高旅游服務收費標準，不得強帛旅游者參加其不愿意參加的旅游項目，不得經(jīng)營國家明令禁止的旅游商品和服務項目，不得強制旅游者購買旅游商品，不得欺詐、勒索旅游者的財物。旅游經(jīng)營者必須依法取得經(jīng)營資格，方可從事旅游經(jīng)營活動。旅游者的合法權益受到侵害時，可以依法向旅游經(jīng)營者要求賠償，可以向旅游經(jīng)營者所在地、侵害行為發(fā)生地的縣級以上人民政府管理旅游工作的部門或者其他有關部門和組織投訴，也可以直接向人民法院起訴。第二章 旅游者第九條 旅游者的俁法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。鼓勵國內(nèi)的單位、個人以及外商依法投資開發(fā)旅游資源，并依法保護投資者的合法權益。第二條 本條例所稱旅游業(yè)，是指利用旅游資源和設施專門或者主要從事招徠、接待旅游者，為旅游者提供游覽、交通、住宿、餐飲、購物、文化娛樂等服務的行業(yè)。紀檢（監(jiān)察）機構按有關規(guī)定設置，人員編制在機關行政編制總額之內(nèi)。歐朝明：局黨組成員、工會主席 分管工會、政工、安全生產(chǎn)、綜治、維穩(wěn)和信訪工作，聯(lián)系東江湖國際生態(tài)休閑園項目、農(nóng)村基層基礎建設和小康村建設工作。 資興市旅游局領導班子成員分工安排朱群山：局黨組副書記、局長 主持全盤工作，聯(lián)系辦公室和財務工作，聯(lián)系東江灣水上休閑樂園、東江湖景區(qū)門樓配套項目建設項目。 負責全市各級風景旅游區(qū)內(nèi)各類建設的立項、選址和審批工作；組織協(xié)同有關部門對新建旅游項目進行審查、論證；負責新辦旅游企業(yè)的審批、報批工作。 組織全市風景旅游資源的普查工作和行業(yè)規(guī)劃工作，指導協(xié)調(diào)旅游區(qū)的規(guī)劃編制和開發(fā)建設，組織實施出國旅游和赴香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)旅游及邊境旅游的政策規(guī)定；負責全市旅游對外交流與合作；負責旅游統(tǒng)計工作。編制全市旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，并組織實施。2005年度被評為郴州市旅游信息綜合工作、旅游教育培訓工作先進單位，獲郴州市旅游工作目標管理二等獎。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第118頁 共118頁目 錄資興市旅游局簡介…………………………………………………………3資興市旅游局主要職能……………………………………………………3資興市旅游局領導班子成員分工安排……………………………………5資興市旅游局機構設置及崗位職責………………………………………6湖南省旅游管理條例 ……………………………………………………7《旅行區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》（修定）……………………18旅行社出境旅游服務質(zhì)量標準 …………………………………………46導游服務質(zhì)量標準 ………………………………………………………55全國農(nóng)業(yè)旅游示范點、工業(yè)旅游示范點檢查標準（試行）…………68旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準………………………………………821設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定……………………………851風景名勝區(qū)條例…………………………………………………………871旅行社管理條例…………………………………………………………99資興市旅游局簡介 資興市旅游局成立于1987年。2006年度被評為郴州市旅游市場開發(fā)工作、旅游行業(yè)管理工作先進單位，獲郴州市旅游工作目標管理二等獎，我局質(zhì)監(jiān)所被評為湖南省“依法辦事示范窗口單位”。研究擬定全市國際旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織全市旅游整體形象的對外宣傳和重大促銷活動，組織指導全市重要旅游產(chǎn)品的開發(fā)，促進和引導旅游業(yè)利用外資和社會投資工作。 組織實施各類風景旅游區(qū)（點）、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設施標準和服務標準；審核報批經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社；推薦報批經(jīng)營國際旅游業(yè)務的旅行社；組織和指導旅游設施定點工作；組織實施旅游飯店星級標準和星級評定與復核工作；指導規(guī)劃全市旅游安全和精神文明建設工作。 負責國家、省、郴州市、本市下達的旅游事業(yè)發(fā)展資金的投向和立項審批；管理和監(jiān)督局屬國有資產(chǎn)的保值增值。李飛橋：局黨組書記 主持黨務工作，分管旅游規(guī)劃、招商引資、東江灣創(chuàng)國家AAAA級旅游區(qū)和辦公室工作，聯(lián)系政工、綜治、安全、執(zhí)法、計劃生育和精神文明建設工作，聯(lián)系回龍山、東江湖生態(tài)園、大王寨旅游開發(fā)項目、八面山旅游開發(fā)項目。 資興市旅游局機構設置及崗位職責 辦公室 負責公文處理、檔案管理、信息管理、綜合協(xié)調(diào)；辦理建議提案和來信來訪；組織會議、督辦督查；組織有關綜合性報告、文件的起草；負責機關內(nèi)部規(guī)章制度建設；負責機關行政后勤；協(xié)助局領導處理日常工作。 二級機構（1） 資興市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（加掛“資興市風景旅游執(zhí)法隊”牌子） 主要職責是：負責旅游行業(yè)和風景旅游資源管理有關法律法規(guī)的執(zhí)法工作；負責對旅游服務質(zhì)量和旅游安全實施監(jiān)督和管理，負責處理游客投訴；根據(jù)委托授權（2） 資興市旅游從業(yè)人員培訓中心 主要職責是：負責全市旅游行業(yè)從業(yè)人員的技術教育和職業(yè)培訓工作，組織指導全市旅游行業(yè)崗位資格考試考核工作。第三條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營和旅游管理以及進行旅游活動的，均須遵守本條例。第六條 縣級以上人民政府管理旅游工作的部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的旅游監(jiān)督管理工作；其他有關部門應當按照各自的職責，協(xié)同做好旅游管理工作。第十條 旅游者享有下列權利：（一）人身、財物的安全得到保障不受侵害；（二）自主選擇旅游經(jīng)營者和旅游服務方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務；（三）了解旅游服務的內(nèi)容、項目、規(guī)格、費用等真實情況；（四）拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為；（五）人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰得到尊重；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。第十三條 對旅游者提出的賠償要求和投訴，應當認真對待，及時處理。第十五條 旅游經(jīng)營者應當依法經(jīng)營，遵循誠實信用、公平競爭的原則，恪守職業(yè)道德，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務。第十七條 旅游經(jīng)營者應當建立健全安全管理制度、配備與經(jīng)營范圍相適應的旅游安全設施、設備，保障旅游者的人身、財物安全。第十九條 旅游經(jīng)營者應當加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓。旅游經(jīng)營者對侵犯其合法權益的行為，有權檢舉和控告。第二十二條 旅游景區(qū)（點）管理機構應當加強對旅游景區(qū)（點）的管理，保持旅游設施完好，保持景區(qū)（點）內(nèi)清潔衛(wèi)生，為旅游者提供安全、文明、衛(wèi)生、優(yōu)美、便利的旅游環(huán)境。旅游經(jīng)營者應當接受監(jiān)督管理。符合前款規(guī)定的，由省人民政府管理旅游工作的部門頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證后，到工商行政管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照。質(zhì)量保證金屬于交納的旅行社所有，用于賠償旅游者的損失，任何單位和個人不得占用或者挪用。第三十一條 經(jīng)營涉外旅游業(yè)務的旅游飯店，旅游度假區(qū)（村），旅游車船公司、餐館、商店、娛樂場所等，按照旅游業(yè)標準實行定點管理，確保服務質(zhì)量。第三十四條 違反本條例第二十三條規(guī)定，導游員有下列列為之一的，由縣級以上人民政府管理旅游工作的部門給予警告，沒收違法所得，可處二百元以上五百元以下的罰款：（一）無導游證書從事導游的；（二）未經(jīng)旅行社委派私自從事導游業(yè)務的；（三）向旅游者索要小費，克扣或者變相克扣旅游者住宿、餐飲費用的；（四）違背旅游者的意愿擅自改變游覽景點的；（五）將境外旅游團、組帶往非旅游定點單位住宿、就餐、購物、娛樂和租乘車船的。第三十六條 當事人對縣級以上人民政府管理旅游工作的部門和有關行政機關作出的具體行政行為不服的，可以依法申請行政訴論。本標準與GB/T177751999相比，主要修改如下：　　在劃分等級中增加了AAAAA級旅游區(qū)（點）?！　”緲藴手饕鸩輪挝唬簢衣糜尉忠?guī)劃發(fā)展與財務司　　本標準主要起草人：魏小安、張吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅引　言　　本標準的制訂旨在加強對旅游區(qū)（點）的管理，提高旅游區(qū)（點）服務質(zhì)量，維護旅游區(qū)（點）和旅游者的合法權益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護?！　”緲藴蔬m用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游區(qū)（點），包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)（點）。　　GB 3095－1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準　　GB 3096－1993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準　　GB3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標準　　GB8978 污水綜合排放標準　　GB9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準　　GB9667 游泳場所衛(wèi)生標準　　GB/T 標志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號(GB/T ,neq ISO7001:1990)　　GB/T 15971－1995 導游服務質(zhì)量　　GB161531996 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準　　GB/T 167671997 游樂園(場)安全和服務質(zhì)量3 術語和定義　　本標準采用下列定義。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游區(qū)（點）。 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的標志、標牌、證書由國家旅游行政主管部門統(tǒng)一規(guī)定?！　)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭?！　)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結度高，興奮感強。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。　　d)導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導游服務具有針對性，強調(diào)個性化，服務質(zhì)量達到 GB/T 15971－1995中和第5章要求。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人看守。無污水污物?！　)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。日產(chǎn)日清。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 旅游購物　　a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 經(jīng)營管理　　a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效；　　b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結；　　c)管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學以上文化程度；　　d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂?。業(yè)務培訓全面，效果良好。　　h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務?！　)污水排放達到GB8978的規(guī)定。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值極高；　　b)同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義；　　c)有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體；　　d)資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優(yōu)；　　e)資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結構。 游客抽樣調(diào)查滿意率很高?！　)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭?！　)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善?！　)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時更新?！　)導游（講解）詞科學、準確、生動。 旅游安全　　a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)。游樂園達到GB/T167671997規(guī)定的安全和服務標準。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境整潔?！　)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 旅游購物　　a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 經(jīng)營管理　　a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效；　　b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結；　　c)管理人員配備合理，高級管理人員均應具備大學以上文化程度；　　d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂?。業(yè)務培訓全面，效果良好?！　)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務?！　)污水排放達到GB8978的規(guī)定。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值很高；　　b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具全國意義；　　c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體；　　d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良；　　e)資源實體完整，保持原來形態(tài)與結構。 游客抽樣調(diào)查滿意率高?！　)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭?！　)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。游客中心有服務人員，業(yè)務熟悉，服務熱情?！　)導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導游服務質(zhì)量達到 GB/T 15971－