【正文】 處理好遺留問題下團(tuán)后，地陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)(者)的遺留問題。 結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)要求旅游團(tuán)(者)在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項(xiàng)。 旅游團(tuán)(者)就餐時對地陪的服務(wù)要求旅游團(tuán)(者)就餐時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b) 引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；c) 向旅游者說明酒水的類別；d) 解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價值和特色。 出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。 入店服務(wù)要求地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，內(nèi)容應(yīng)包括：a) 飯店名稱和位置；b) 入店手續(xù)；c) 飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；d) 集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。旅游者上車時，地陪應(yīng)恭候車門旁。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。 旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前的服務(wù)安排地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間。 熟悉接待計(jì)劃地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄。地陪服務(wù)地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。 末站(離境站)服務(wù)要求末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時的答復(fù)。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。 組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社) domestic tour wholesaler接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 159711995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Quality of tourguide service　　1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度?！　〗M團(tuán)社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。 特殊情況的處理　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。　　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。 出團(tuán)前的準(zhǔn)備　　領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)?！　☆I(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。 領(lǐng)隊(duì)及接待服務(wù) 總要求　　出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊(duì)?！　〗M團(tuán)社應(yīng)有境外接待社落實(shí)計(jì)劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。 旅游簽證　　組團(tuán)社應(yīng)按照旅游目的地國駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。旅游者已取得旅游證件的，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。 營銷服務(wù) 門市服務(wù)環(huán)境　　門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）?！　〕鼍陈糜畏?wù)合同　　指組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同?！　☆I(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動?！　B／T 190012000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）　　GB／T 159711995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量　　LB／T 0021995 　旅游汽車服務(wù)質(zhì)量　　LB／T 0041997 　旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求　　本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義?！　”緲?biāo)準(zhǔn)適用于組團(tuán)社的出境旅游業(yè)務(wù)?！　”緲?biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出、歸口并解釋。6 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分依據(jù)與方法 根據(jù)旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分條件確定旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級，按照服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則、景觀質(zhì)量評分細(xì)則的評價得分，并結(jié)合游客意見評分細(xì)則的得分綜合進(jìn)行。 市場吸引力　　a)本地區(qū)知名；　　b)有一定美譽(yù)度；　　c)有一定市場輻射力?！　)環(huán)境氛圍較好。　　e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。 資源和環(huán)境的保護(hù)　　a)空氣質(zhì)量達(dá)到 GB 3095－1996 一級標(biāo)準(zhǔn)。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100％。 經(jīng)營管理　　a)管理體制健全，經(jīng)營機(jī)制有效；　　b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有比較完整的書面記錄和總結(jié)；　　c)管理人員配備合理，60%以上中高級管理人員具大專以上文化程度；　　d)具有一定的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象和文明的員工形象；　　e)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。 旅游購物　　a)購物場所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境較協(xié)調(diào)?！　)通訊設(shè)施布局較合理?！　)垃圾箱布局較合理，標(biāo)識明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境比較協(xié)調(diào)?！　)公共廁所布局較合理，數(shù)量基本滿足需要。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢?！　)事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄完整?！　)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效?！　)公共信息圖形符號的設(shè)置基本合理，基本符合GB/T 。普通話達(dá)標(biāo)率100％?！　)各種公眾信息資料（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。有相應(yīng)標(biāo)志。 A級旅游區(qū)（點(diǎn)）　　a)通往旅游區(qū)（點(diǎn)）的交通基本通暢，有較好的可進(jìn)入性。 市場吸引力　　a)全省知名；　　b)有一定美譽(yù)度；　　c)有一定市場輻射力。　　h)環(huán)境氛圍良好?！　)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。 資源和環(huán)境的保護(hù)　　a)空氣質(zhì)量達(dá) GB 3095－1996 一級標(biāo)準(zhǔn)。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100％。 經(jīng)營管理　　a)管理體制健全，經(jīng)營機(jī)制有效；　　b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)；　　c)管理人員配備合理，70%以上中高級管理人員具大專以上文化程度；　　d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；　　e)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。 旅游購物　　a)購物場所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國內(nèi)直撥功能。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)?？諝馇逍?，無異味。事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄完整。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 旅游安全　　a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)?！　)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動?！　)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。區(qū)內(nèi)無對環(huán)境造成污染的交通工具。場地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。 AA級旅游區(qū)（點(diǎn)）　　a)可進(jìn)入性較好。 市場吸引力　　a)周邊省市知名；　　b)美譽(yù)度較高；　　c)市場輻射力較強(qiáng)?！　)環(huán)境氛圍良好?！　)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。 資源及環(huán)境的保護(hù)　　a)空氣質(zhì)量達(dá) GB 3095－1996 一級標(biāo)準(zhǔn)。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100％?！　)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃?！　)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象?！　)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。全部廁所具備水沖、通風(fēng)設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所?！　)各類場所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境整潔。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 旅游安全　　a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)?！　)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動?！　)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）有特色，品種全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時更新。 游覽　　a) 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。標(biāo)志規(guī)范、醒目?；蚓哂兄辽俣壱陨瞎坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達(dá)；或具有旅游專線等便捷交通工具。 年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上?！　)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。　　g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)?！　)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。　　f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)?！　)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。　　e)能接收手提電話信號。　　b)通訊設(shè)施布局合理。　　d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。空氣清新，無異味。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無安全隱患?！　)游客公共休息設(shè)施，布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。 游覽　　a) 游客中心。標(biāo)志規(guī)范、醒目。或具有一級公路或高等級航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。 年接待海內(nèi)外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。　　i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛?！　)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。　　c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整?！　)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)?！　)旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出?！　)能接收手提電話信號?！　)通訊設(shè)施布局合理?！　)垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。建筑造型景觀化?？諝馇逍?，無異味。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境整潔。游樂園達(dá)到GB/T167671997規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 旅游安全　　a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法規(guī)?！　)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。　　c)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。 游覽　　a) 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。4 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級及標(biāo)志 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點(diǎn)）。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定1 范圍　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求?！　”緲?biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。 《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》（修訂）前　言 　　本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)施之日起，代替GB/T177751999《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》。對同一違法行為，不得給予兩次以上罰款的行政處罰。第五章 法律責(zé)任第三十三條 違反本條例第十七條、第二十一條、第二十六條規(guī)定的，由縣級以上人民政府管理旅游工作的部門依照國務(wù)院《旅行社管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。已評定為星級飯店的，實(shí)行星級復(fù)核制度。第二十九條 旅行社應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定向縣級以上人民政府管理旅游工作的部門交納質(zhì)量保證金。申請?jiān)O(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)經(jīng)所在地縣級以上人民政府管理旅游工作的部門向省人民政府管理旅游工作的部門提出申請，經(jīng)審查同意后，報國家旅游區(qū)行政管理部門審核批準(zhǔn)；申請?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向地縣級以上人民政府管理旅游工作的部門提出申請，報省人民政府管理旅游工作的部門審核批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督管理第二十四條 縣級以上人民政府