【正文】 您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作。 ” “對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下經(jīng)理。 ” “這種款式就適合你們這樣的年輕人用，您可以看看。 ” “我們 南方 的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證，而且價格合理，您可以看看。 （ 5）規(guī)范用語 促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。 ◆ 不強拉顧客。 ◆ 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 ◆ 不能靠在商品、貨架或墻上。 ◆ 跟隨顧客立于后側(cè) 5 步左右 ◆ 介紹產(chǎn)品時立于顧客右測 5 度角為準 ◆ 顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，貴重或易碎物品妥善保管。 ◆ 化妝要適宜，不宜濃妝； ◆ 不能珠光寶氣，香氣撲鼻； ◆ 指甲不要留得太長，也不要染色； ◆ 統(tǒng)一著裝，肉色絲襪，黑色皮鞋 . ◆ 不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過三件。 ④ 展示架 各類展示架應和商品一樣每日保持清潔，對于壓克力材質(zhì)的展示架可戴白手套后用絲絨布輕擦，其他則可用干凈的抹布擦拭。主題燈箱與地臺交接處的凹槽、桌腳、椅腳等衛(wèi)生死角應特 別注意。 ◆ 褶皺必須拉平。 ◆ 同一花色、顏色、浴面巾必須放置在一起。 ◆ 最新的系列商品。展臺商品注意色彩協(xié)調(diào)性，臺上商品不宜過多過雜。新品及暢銷品，放在最佳或端頭位置，爭取展銷機會，端頭以擺放站立商品為主。 越下層，商品需往外拉放 。 ② 商品顯而易見。 可以從以下幾點實現(xiàn)： ◆ 陳列產(chǎn)品常換常新 ◆ 陳列 方法常換常新 ◆ 店內(nèi)布局常換常新 （ 2）商品陳列的基本方法 ① 商品的區(qū)域分布應明顯。 （１）陳列原則： ① 顯眼原則 ：運用陳列手法營造區(qū)域亮點，把新品、暢銷品擺放在最顯眼的位置，促進銷售。 （ 3）店后區(qū) 店后區(qū)的主要作用是對于一些特殊的購買群體，他們有較高的購買能力和銷售意識，但由于這個消費群體人數(shù)上的限制， 因此在店后區(qū)為這些人提供超高檔產(chǎn)品 .如：極品套件 . 極品套件都是從區(qū)域的形式來體現(xiàn)，是整體專賣店的亮點，但由于其價格高，所以放于店后區(qū)的位置，整個區(qū)域用各種與其套件相配套的道具來烘托出套件的整體氣氛，從而達到展示效果。 例如：中檔套件、棉被、枕芯系列、床墊系列、兒童系列、餐櫥系列、毛毯系列。陳列方式，或整齊的放置，或是堆放。櫥窗是店前區(qū)域不可缺少的部 分，它是吸引店外的顧客進店選購商品的一個最直接的通道。 ◆ 活潑的氣氛。 (一 ) 賣 場 店面里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。 2. 賣場區(qū)域劃分 區(qū)域劃分標準：我們按前后關系可將賣場分為店前、店中、店后。一般櫥窗分為開放式、半封閉式、全封閉之類，現(xiàn)在比較多采用全封閉式櫥窗。促柜應放置在當顧客走入買場時首先看到的地方。中檔套件是店中區(qū)首推的陳列類型。 合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。 ② 生動原則 ： 陳列活潑生動，高低錯落有致， 花型 體現(xiàn) 完整 ，營造鮮明的氣氛。 接到商品后，將各類商品分大類、主題、材質(zhì)、性能，擺放在已確認的商品配置圖中，指定道具位置旁，并應考慮鄰柜的商品的部類，以便銜接。 不應 有顧客看不清楚或 小商品被大商品擋住的地方 ，顧客伸手可取。遇上特殊商品，只能在平視或往下看的情況下，才能看清商品的性能者，商品就應該放在與視線平行的那一層或往下放。排好的 版面，除了近處檢查，更注意站在左右及遠處來觀賞陳列效果。 ⑥ 季節(jié)性商品 當令商品販售時間較短的應出在最顯眼的位置，同時要注意庫存量的控制在季節(jié)結(jié)束前一個月放低采購量并迅速出清，如季節(jié)結(jié)束后仍剩余較大庫存應及時申請退倉。 ◆ 商品上架后，觀察一周，如有不動銷之商品，且業(yè)績無提高，則須考慮快速調(diào)整以刺激提高業(yè)績。 ⑩ 床上用品陳列注意事項 ◆ 床 上要有 2 大靠墊、 4 個枕頭、 1 個小抱枕。 保持店面干凈、陳列整潔是一個基本要求。在清潔玻璃時應選用專業(yè)的玻璃清潔劑和干凈的抹布。 ⑤ 價 牌 注意標價牌的清潔、字跡整齊清晰。 ◆ 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 ◆ 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 （ 3）待客規(guī)范 ◆ 對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ◆ 為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 ◆ 不中傷競品。 促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。 ” “這是新產(chǎn)品，它的特點、優(yōu)點是 …… 。 ” “這種款式很受像你們這樣比較有個性、有想法的年輕人的迎。 ” “對不起，最近由于貨源比較緊張，這幾款又特別受歡迎，如果需要的話，您可以留下地址或電話，我們公司正在加緊生產(chǎn)，貨一到我們就通知您，或者為您送貨上門。 ” ⑦ 對未購者 “沒有關系！ ” “不合適沒關系，請到其他商店看看，需要的話再回來。 ” “請您保管好銷售憑證，可憑此單據(jù)享受我們的售后服務。 ” “請慢走，歡迎有空再來。 ” “你買嗎，不買別問。 ” “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么 可挑的。 ” “有說明書，自己看。 ” ⑥ 缺貨時 “你要的這種沒有。 ” “別人用得挺好的呀！ ” “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。 ” “買的時候你干什么了？ ” “你又不是小孩子，一點主義都沒有。 ” “上面有領導，你隨便找。 ” 這一部分所講的是導購應如何把握顧客的消費心理和消費行為。有經(jīng)驗的導購從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。 主要消費對象：城市年輕女性。 主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。這些消費者會選擇購買 南方 的打折商品，滿足其選擇價廉物美商品的需求。 主要消費對象：追求時髦的青年男女。 主要消費對象：農(nóng)村消費者和低收入階層。這是童趣系列的主要訴求對象。這些消費者一旦形成，就會成 為 南方 最忠實的消費群。 （ 9）情感心理 一般來說，女性比男性具有更強的情感性。 ◆ 極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。 如何識別真假顧客 我們的導購員每天面對這么多“匆匆過客”（匆匆過往的顧客），有沒有一種簡明的識別方法來幫助他們增進“視力”呢？ 有！下面總結(jié)提煉出以下幾條較為有效的識別方法，與大家共饗： （ 1） 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關注太長時間； 通常地講，假顧客往往帶有一定的市場調(diào)研目的，他們要的是對一個品牌整個產(chǎn)品線產(chǎn)品性能和銷售情況的整體認知，并且由于時 間有限，他們需要抓緊每一分一秒來獲取盡可能多的信息，因而不會對某一單個產(chǎn)品關注時間太長。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。耐心詢問，細心傾聽，認真捕捉。 應對辦法： 對顧客的專業(yè)知識尤其是專業(yè)術語保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 （ 6）、一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息； 如果假顧客經(jīng)不住你針鋒相對的“拷問”，那么在未達到目的之前，他往往會選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時候如果又來了一個顧客（姑且認為是真顧客），他不走開，也不再與你正面交鋒，而是用示意或冷處理的做法來讓你對另一顧客進行講解，而他則側(cè)在一 旁，甘做一名“旁聽生”。 這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因為終端營銷有個約定俗成的慣例：不買就不要還價。早做了斷。如果草率地作出決斷，極有可能會弄巧成拙。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導購代表（服務使顧客愉悅）。 因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 ⑤ 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。 ⑥ 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。它影響顧客的重復購買率。 （ 2）針對顧客不同階段的表現(xiàn)導購的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。 待機原則： （ ⅰ ）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導購代表應抓緊時間做其它工作。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛(wèi)生。顧客的耐心是不長，錯過了機會便不會再來。例如，導購用手指著產(chǎn)品搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ?? 若您感興趣 的話，我可以詳細地介紹一下。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，請問您需要什么產(chǎn)品？ ” 還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。 ③ 、商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 ◆ 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 （ ⅲ ）介紹時引用例證 一般可引用 的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 （ ⅰ ）要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人 愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。如果能與顧客展開對話 ,讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （ ⅱ ）積極推介的四個原則 ◆ 幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。 為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 ③ 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導 購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 ② 、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。 ” 使用規(guī)范用語會使顧客對品牌產(chǎn)生信任感。 ◆ 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。 如果能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無 購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費太多的時間。 （ 3）、 AIDA 促銷法講解 在確定顧客的身份之后，接下來可以遵循 AIDA 法的順序開展一系列的促 銷工作，促銷員要做的就是把 AIDA 的每一步做好。 FABE 促銷法講解： F：代表產(chǎn)品的某項特征，特別是產(chǎn)品某些 特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征； A：代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點； B：盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益； ＦＡＢ法則在銷售過程中應該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行。 ③ 以顧客為出發(fā)點。 ⑦ 誠意。 （六） 常 見 問 題 （ 1）、語速過快、吐詞不清；（ 2）、抓不住重點；（ 3）、術語（名詞）過多；（ 4）、