【正文】 的機會 ? 你的想法很好，為什么不試試看呢 ? 要完成本部門的任務(wù)，也要對公司目標的完成有所貢獻 ? 處理這些問題我有些經(jīng)驗，我的意見和看法可以供你參考 ? 雖然改革方案實施還早，但現(xiàn)在考慮做些準備還是有必要的 ? 我只是部門經(jīng)理，不是公司領(lǐng)導(dǎo)，許多事情我無法決定和改變 ? 我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時間靜下心來思考 ? 請你每天做好你的本職工作，別的不用你管 ? 我是主管生產(chǎn)的，與銷售業(yè)務(wù)關(guān)系不大 ? 我只負責(zé)完成分廠的指標任務(wù)，員工的思想我管不到 ? 培訓(xùn)固然很好，但問題是沒法應(yīng)用 ? 你的想法很好，但不可行 ? 我只對本部門的工作負責(zé)，其他的我管不了那么多 ? 處理這類問題我太有經(jīng)驗了，照我說的去做，沒錯 ? 下一步的改革還早著呢，現(xiàn)在沒必要馬上考慮這個計劃 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 15 2020/6/21 領(lǐng)導(dǎo)力的核心： 一個中心，兩個基本點 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 16 2020/6/21 績效 / 員工生產(chǎn)力 （投入 /產(chǎn)出） 客戶滿意 下屬滿意 一個中心，兩個基本點 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 17 2020/6/21 領(lǐng)導(dǎo) 技能：溝通和協(xié)調(diào) 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 18 2020/6/21 溝通的定義： 溝通是有效的傳播和接受信息的過程 溝通是一個過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 什么是溝通？ 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 19 2020/6/21 溝通的層次 ： 人際溝通 小團體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 溝通的要素、層次 溝通的要素： 主體、信息、渠道、客體 ? 信息傳遞的有效和被接收者理解是溝通的關(guān)鍵 ? 溝通同時與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián) ? 信息的收發(fā)過程看來簡單，實際上非常復(fù)雜 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 20 2020/6/21 我所知道的 我所想說的 我所說的 他所聽到的 他所理解的 他所接受的 他所記 住的 他所想聽的 100% 90% 70% 40% 1030% 而且他還會向別人轉(zhuǎn)述 …... 溝通的漏斗 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 21 2020/6/21 溝通的基本技巧 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 22 2020/6/21 溝通 問的技巧 五種不同類型的提問應(yīng)用 提問 優(yōu) 點 缺 點 開放型性問題 “ 你怎么想 … ？ ” “ 你怎么看 … ？ ” 1. 回答內(nèi)容完全豐富 2. 發(fā)現(xiàn)觀點、事實和感情 1. 容易離題 2. 回答冗長 半封閉型問題 誰、何時、何地？多少？ 話將成為 訊問式的 封閉型問題 “ 你用不用 … ？ ” “ 你是否 … ？ ” 1. 回答迅捷簡潔 2是 的話可繼續(xù)交談 3.不 的話談話中斷 選擇型問題 “ 你希望 … ？ ” “ 你偏愛？ ” 易被看作是一種操縱手斷 反射型問題 “ 你剛才談到安全 …” 以問題回復(fù)客戶的提問 ，自己可以有時間思考 這種技巧一用再用的話，易被看作是一種逃避 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 23 2020/6/21 6個最關(guān)鍵的問題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 24 2020/6/21 練習(xí)：問的技巧 開放 半封閉 封閉 選擇 反射 ? 你是不是指等腰直角三角形？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 對我們的新產(chǎn)品，你覺得怎么樣？ ? 你打算這個月完成，還是下個月？ ? 你會采用哪種方法？ ? 你剛才說的話是什么意思？ ? 如果總經(jīng)理不在，你會怎么辦？ ? 你怎么找到這個客戶的？ ? 開會是安排在上午還是下午？ ? 你聽說過我們的新產(chǎn)品嗎？ ? 你愿意與我談?wù)剢幔? ? 為什么你想更換崗位？ ? 還有多少報表沒有完成？ ? 作為項目經(jīng)理，您是如何考慮的？ ? 你的意思是不是希望既節(jié)省費用又不影響項目完成的進度？ ? 如果換了你的話，你會如果考慮？ 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 25 2020/6/21 溝通技巧 聽 ? 不在意的聽 ? 忽視地聽 ? 假裝在聽 ? 有選擇地聽 ? 專注地聽 ? 同理心傾聽 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 26 2020/6/21 ? 聽到與傾聽的區(qū)別 聽到：只是耳朵聽到了對方的講話 傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方的話 ? 沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓 他惱火的了 ? 如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯 ? 不要總是說“我明白了”，而要說：“能給我一點時 間，讓我仔細考慮一下， ??” 聽 比問還重要 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 27 2020/6/21 ? 什么是同理心：將心比心 ? 給對方心理空間 ,將技巧建立在關(guān)心和真心了解 的意圖上 ? 同理心傾聽注重非語言傳達中的感受和用語言 清楚真誠地給與同理心回應(yīng) 最好的傾聽方法 同理心傾聽 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 28 2020/6/21 同理心傾聽的技巧 ? 保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結(jié)論 ? 傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在 ? 在傾聽的同時注意“聽”思想和感情 ? 在傾聽中給予對方及時的反饋 ? 用您自己的“話”去理解對方所言 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 29 2020/6/21 鼓勵：促進對方表達意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 31 2020/6/21 說話的原則：搞清感情、事實和觀點 事實 說話的原則：講事實而不是靠推理 對方的 回答和說明 觀點 感情 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 32 2020/6/21 溝通之窗 想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用溝通 技巧（聽、問、說）？ 不知道 別人 自己 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 33 2020/6/21 溝通中處理人際關(guān)系的三大原則 ? 你怎樣對待我，我就怎樣對待你； ? 我怎樣對待你，你就怎樣對待我； ? 我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 46 2020/6/21 高效執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)者的特點 ? 了解單位與員工 ? 具有積極主動的心態(tài) ， 永遠不找借口 ? 實事求是 ， 言行一致 ， 以身作則 ? 懂得用 SMART方法設(shè)定目標和優(yōu)先序 ? 關(guān)注貫徹實施和后續(xù)追蹤 ? 會傳授經(jīng)驗 ， 重視提升員工能力 ? 真誠 、 正直 、 自我認知 、 自我掌控 、 謙虛低調(diào) ，辦事有韌性 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未