【正文】 醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 1 頁 共 34 頁 醫(yī)院 自動(dòng)預(yù)約掛號(hào) （機(jī)） 系統(tǒng)項(xiàng)目的 商業(yè)計(jì)劃書 甘光偉 項(xiàng)目 合作 衛(wèi)生部醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展研究中心 實(shí)施單位 衛(wèi)生部中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì) 2021 年 10 月 10 日 醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 2 頁 共 34 頁 第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 一、引言 隨著我國(guó)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高和消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)自身的健康和保健意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療條件、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平提出了越來越高的要求。在此情況下，百年老院、名醫(yī)、名院以其雄厚的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)特色吸引著全國(guó)各地的病人，最終形成了掛 號(hào)難、看病難、住院更難的社會(huì)現(xiàn)象。隨著異地就診消費(fèi)者的增加，更加大了消費(fèi)者與醫(yī)院之間的供需矛盾，使消費(fèi)者感覺異地看病越來越不方便，無端增加了他們的思想和經(jīng)濟(jì)壓力。由于這些現(xiàn)象的存在，給醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、就診秩序、社會(huì)治安都帶來很大影響，并使醫(yī)院的管理和服務(wù)水平明顯下降。這種現(xiàn)象，在 2021 年 人民日?qǐng)?bào)《市場(chǎng)報(bào)》推出《午夜，在北京排隊(duì)看病》系列報(bào)道后，引起了社會(huì)極大關(guān)注。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，出現(xiàn)“午夜排隊(duì)看病”現(xiàn)象，這是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程中的一種不適應(yīng)癥，是我國(guó)衛(wèi)生體制改革受到多方面 因 素 制 約 的 結(jié) 果 。 對(duì) 于 午 ?193。 ? ? 勸191。 ? ? 評(píng) 醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 3 頁 共 34 頁 橢橢 ?? ?? 熍 墭 墭 ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 塼 塼 塼 8 墴 ? 寐 ? ? ? ? ? 授 授 ( 掰 掰 掰 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? $ ? ? ^ ? u ? ? ? ? ? ? ? 目是由 衛(wèi)生部醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展研究中心提出， 由北京多方位防偽技術(shù)有限公司（因缺乏資金已退出項(xiàng)目）甘光偉高級(jí)工程師根據(jù)市場(chǎng)需求情況進(jìn)行方案總體設(shè)計(jì)的項(xiàng)目。 ? ? ? ? 目是由 衛(wèi)生部醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展研究中心提出， 由北京多方位防偽技術(shù)有限公司（因缺乏資金已退出項(xiàng)目）甘光偉高級(jí)工程師根據(jù)市場(chǎng)需求情況進(jìn)行方案總體設(shè)計(jì)的項(xiàng)目。 二 、設(shè)計(jì)思想 我國(guó)是一個(gè)人口眾多的國(guó)家，醫(yī)療服務(wù)體系龐大，掛號(hào)資源豐富，消費(fèi)資源廣闊。因此，推廣醫(yī)院自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的實(shí)施具有廣闊的前景，可產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。目前，在國(guó)內(nèi)還沒有類似的產(chǎn)品和技術(shù)在國(guó)內(nèi)醫(yī)院中推廣使用。 服務(wù)宗旨 利用高科技技術(shù)協(xié)助醫(yī)院提供一種安全可靠的便民服務(wù)措施，方便消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)看病，節(jié)省掛號(hào)看病時(shí)間， 減少消費(fèi)者午夜排 隊(duì)掛號(hào)看病的痛苦， 充分利用 掛號(hào)資源， 提高經(jīng)濟(jì)收入，恢復(fù)正常工作秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范 服務(wù)管理體系，打擊“號(hào)販子”的不法行為，保護(hù)消費(fèi)者和醫(yī)院的合法權(quán)益。 總體設(shè)計(jì)思想 1） 利用計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò) 和數(shù)據(jù)庫(kù) 技術(shù)，由一臺(tái)主機(jī)（服務(wù)器） 帶（聯(lián)接）若干臺(tái)自動(dòng)掛號(hào)機(jī) ， 將每天集中掛號(hào)看病的時(shí)間進(jìn)行分散， 提供 隨到隨掛的 24 小時(shí) （醫(yī)院可自行設(shè)置） 自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù) ，避免午夜排隊(duì)掛號(hào)看病的現(xiàn)象出現(xiàn) ，減少消費(fèi)者掛號(hào)看病的痛苦，降低消費(fèi)者掛號(hào)看病的成本 。 2）計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)醫(yī)院的掛號(hào)資源進(jìn)行管理，向消費(fèi)者提供 7 日內(nèi) （醫(yī)院可自行設(shè)置） 的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn) 對(duì) 醫(yī)院各科室門診業(yè)務(wù)的績(jī)效考核管理。醫(yī)院可根據(jù)預(yù)約掛號(hào)看病的患者數(shù)量，提前調(diào)整當(dāng)日相關(guān) 門診 醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量，提高門診業(yè)務(wù)的工作效率，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入。 3） 自動(dòng)掛號(hào)機(jī) （類似卡式公用電話機(jī)、公交電子月票卡） 采用 全封閉、 接觸式 、 可充值 IC 卡方式向消費(fèi)者提供 24 小時(shí)預(yù)約掛號(hào) 服務(wù) 。自動(dòng)掛號(hào)機(jī)可安裝在醫(yī)院方便消費(fèi)者掛號(hào)的位置，無需人工值守。醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 4 頁 共 34 頁 消費(fèi)者到醫(yī)院掛號(hào)看病首先需要購(gòu)買一張“預(yù)約掛號(hào) IC卡”，并根據(jù)需要進(jìn)行充值， 4） 為確保 醫(yī)院的利益， “預(yù)約掛號(hào) IC 卡” 通過醫(yī)院的機(jī)構(gòu)代碼設(shè)置 為醫(yī)院的專用卡，各醫(yī)院之間無法通用。為降低消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)看病的成本，“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”采用不記名方式向全家人提供服務(wù)。為確保持卡人的利益，“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”設(shè)有密碼，持卡人需妥善保管密碼。 5）持卡人發(fā)生“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”丟失現(xiàn)象，可隨時(shí)到醫(yī)院交納一定的成本和手續(xù)費(fèi)辦理補(bǔ)卡手續(xù)，卡內(nèi)所存的預(yù)約掛號(hào)費(fèi)繼續(xù)有效?！邦A(yù)約掛號(hào) IC 卡”采用不記名方式提供服務(wù)，如因?yàn)槊艽a泄漏造成持卡人經(jīng)濟(jì)損失，由持卡人負(fù)責(zé)。因此，“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”一般不易借給他人使用。 6） 為方便消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)看病，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入，醫(yī)院可設(shè)置電 話人工預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。消費(fèi)者只要報(bào)出“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”的卡號(hào)和密碼，醫(yī)院有關(guān)工作人員就可通過電腦輸入受理預(yù)約掛號(hào)。一旦受理成功，電腦將自動(dòng)在消費(fèi)者的“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”中扣除掛號(hào)費(fèi)用。 7）通過人工預(yù)約掛號(hào)的消費(fèi)者，在當(dāng)天掛號(hào)看病時(shí)，同樣需要通過“預(yù)約掛號(hào) IC 卡”在自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)機(jī)中獲得掛號(hào)單。但該掛號(hào)資源已在電腦中預(yù)留，無需再支付掛號(hào)費(fèi)用。如果通過人工預(yù)約掛號(hào)的消費(fèi)者，在當(dāng)天規(guī)定時(shí)間沒有（或不能）按時(shí)掛號(hào)看病時(shí)，掛號(hào)費(fèi)用不再退還消費(fèi)者。 三、前景分析 根據(jù)越來越多的消費(fèi)者長(zhǎng)期滯留在醫(yī)院附近的實(shí)際情況，各醫(yī)院面對(duì) 眾多的消費(fèi)者午夜排隊(duì)、露宿街頭的情況，都采取了各種各樣的有效服務(wù)措施，盡可能的為消費(fèi)者排憂解難。但是，這些措施始終不能滿足醫(yī)院和消費(fèi)者之間的供需矛盾問題。為減輕消費(fèi)者午夜排隊(duì)掛號(hào)看病的痛苦，減輕消費(fèi)者長(zhǎng)期滯留外地苦苦等待看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，各醫(yī)院開始推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式。這種服務(wù)方式是各醫(yī)院根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需要和病人切身利益而主動(dòng)采取的一種“便民服務(wù)”措施。在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)推出后，的確為部分消費(fèi)者看病提供了方便，并得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和歡迎。但是，由于受種種因素的制約，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)仍然存在著許多不盡人意之處， 有些醫(yī)院仍然沒有擺脫午夜排隊(duì)看病的現(xiàn)象，使醫(yī)院感覺束手無策。醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的方式已經(jīng)有 2 年左右的時(shí)間，為醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)推廣應(yīng)用積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 目前，知名醫(yī)院專家掛號(hào)就診供需緊張的主要原因主要是，知名醫(yī)院專家“掛號(hào)資源”不足和需求旺盛之間的矛盾。這種資源不可能在短期內(nèi)得到快速增長(zhǎng)，所以無論醫(yī)院實(shí)行什么樣的掛號(hào)服務(wù)方式都是一種表面現(xiàn)象，治標(biāo)不治本，都無法從根本上解決這種供需矛盾。所以，醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的主醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 5 頁 共 34 頁 要目的是為了向消費(fèi)者提供一種方便、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)、有序、省時(shí)、可靠的服務(wù)，緩解午 夜排隊(duì)掛號(hào)給消費(fèi)者帶來的痛苦，減輕消費(fèi)者異地看病衣、食、住、行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)消費(fèi)者根根自身病情的需要實(shí)現(xiàn)在同類醫(yī)院中的自然分流，緩解醫(yī)院與消費(fèi)者之間的矛盾，恢復(fù)醫(yī)院的正常工作秩序，改變消費(fèi)者掛號(hào)看病的方式，正確引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)看病的消費(fèi)意識(shí)。 對(duì)醫(yī)院來說，實(shí)行預(yù)約掛號(hào)看病的服務(wù)方式主要矛盾之一，就是在窗口掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)之間如何有效合理分配“掛號(hào)資源”的問題。目前，大部分實(shí)行預(yù)約掛號(hào)的醫(yī)院因?yàn)槭茴A(yù)約掛號(hào)方式所限，必須保留部分窗口掛號(hào)資源。在廣大的消費(fèi)者對(duì)“預(yù)約掛號(hào)”消費(fèi)意識(shí)還沒有完全建立起來之前，如果預(yù)約 掛號(hào)投放量太大，將可能形成一種“守株待兔”的情況，使醫(yī)院的有限資源造成浪費(fèi)，降低醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入。如果預(yù)約掛號(hào)的投放量太少，將會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)難的情況，久而久之將使消費(fèi)者對(duì)預(yù)約掛號(hào)失去信任，使具有預(yù)約掛號(hào)看病消費(fèi)意識(shí)的群體重新回到窗口排隊(duì)掛號(hào)。所以，在醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)時(shí)，對(duì)“掛號(hào)資源”進(jìn)行有效分配是一個(gè)科學(xué)管理的關(guān)鍵問題。如何對(duì)“預(yù)約掛號(hào)”資源進(jìn)行有效分配，這與醫(yī)院的管理措施和是否鼓勵(lì)消費(fèi)者采取預(yù)約掛號(hào)方式就診有著直接關(guān)系。從預(yù)約的概念上來講，預(yù)約掛號(hào)應(yīng)該優(yōu)先就診，醫(yī)院應(yīng)該大力宣傳和提倡預(yù)約掛號(hào)就診， 并敬告廣大消費(fèi)者預(yù)約掛號(hào)的消費(fèi)者具有優(yōu)先就診權(quán)，使預(yù)約掛號(hào)就診的消費(fèi)意識(shí)逐漸深入消費(fèi)者的生活中。 任何新生事物的產(chǎn)生都會(huì)遇到傳統(tǒng)勢(shì)力和傳統(tǒng)習(xí)慣的反對(duì)和挑戰(zhàn)，醫(yī)院在實(shí)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的初期，同樣也會(huì)遇到眾多消費(fèi)者和社會(huì)各方面的反對(duì)和抵制，尤其是會(huì)遭到一些關(guān)系患者的反對(duì)，給醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和專家?guī)砗艽蟮穆闊┖蛪毫ΑＨ绻t(yī)院不能有效抵制來自于社會(huì)各方面的壓力，預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)方式將很難實(shí)行。如果醫(yī)院能夠積極主張和推廣預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)方式，最終將會(huì)被廣大的消費(fèi)者所接受。如個(gè)城市公交系統(tǒng)推廣的“電子月票卡”也是經(jīng)過了很長(zhǎng)一段時(shí) 間被人們所接受的，目前消費(fèi)者已感覺到了方便，并開始主動(dòng)接受了“電子月票卡”。 第二章 市場(chǎng)分析 目前，許多地方政府和醫(yī)院為解決午夜排隊(duì)看病問題，向消費(fèi)者推出了各種預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)措施，的確解決了一部分人排隊(duì)看病的實(shí)際問題，并受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。從目前的情況來看，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的市場(chǎng)需求已經(jīng)基本形成， 現(xiàn)在向市場(chǎng)推出醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的市場(chǎng)條件已經(jīng)成熟，并會(huì)給廣大消費(fèi)者 和醫(yī)院 帶來更大的方便和實(shí)惠，是解決目前午夜排隊(duì)看病社會(huì)現(xiàn)象的一種積極措施。從醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 6 頁 共 34 頁 社會(huì)發(fā)展的角度來說， 在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)體系的管理方面 具有深遠(yuǎn)的 社會(huì)效益 ，完全符合人類文明進(jìn)步發(fā)展的自然規(guī)律 。從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析， 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng) 服務(wù)的潛在市場(chǎng)可以說是非常巨大的 ，必將產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 。 時(shí)間概念： 我國(guó)人口眾多，地域遼闊，生活水平千差萬別。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，人們的工作、學(xué)習(xí)和生活節(jié)奏也在不斷加快，為適應(yīng)這種快節(jié)奏、高效益社會(huì)的需要， 時(shí)間概念 正在人們的思想意識(shí)中逐漸形成。所以，在工作和生活壓力不斷加大的當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)，時(shí)間概念正在成為人們工作和生活中的首要考慮因素之一。 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系 統(tǒng)的服務(wù)正好滿足了這種時(shí)間概念的需求，使消費(fèi)者能夠有計(jì)劃的充分按排自己的生活、學(xué)習(xí)、工作和看病時(shí)間，有更多的時(shí)間去努力工作、增加收入，享受生活。 社會(huì)問題： 我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，計(jì)劃生育是基本國(guó)策之一。在我國(guó) 實(shí)行計(jì)劃生育后，獨(dú)生子女家庭已成為普遍的社會(huì)現(xiàn)象。隨著我國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì)的今天，當(dāng)今的中年人和今后獨(dú)生子女家庭陪同老 人就診看病，已成為他們極大的精神壓力和時(shí)間負(fù)擔(dān)，是我們國(guó)家今后所 面臨的主要社會(huì)問題之一。 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的服務(wù)正好 為有效解決這一社會(huì)問題， 為不斷完善我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的 服務(wù)提供了一種有效措施， 緩解這種 家庭和 社會(huì)矛盾的出現(xiàn)。 引導(dǎo)消費(fèi)： 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的不斷提高， 消費(fèi)者自身的健康消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)，并提出了越來越高的要求，這一部分消費(fèi)群體也正在逐步擴(kuò)大。從我國(guó)保健品市場(chǎng)的迅猛發(fā)展 可以看出， 為了充分享受生活，這一消費(fèi)群體 除了正常的保健意識(shí)比較強(qiáng)烈之外，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量也有著非常高的要求。 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的服務(wù)可以有效的規(guī)范醫(yī)院的整體服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的品牌服務(wù)形象， 引導(dǎo)更多的消費(fèi)者前來就診，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。 異 地就診： 隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的增加、獨(dú)生子女 家庭的出現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)收入的提高，異地就診看病的消費(fèi)群體 越來越大 ，排隊(duì)掛號(hào)給全國(guó)的知名醫(yī)院和專家造成了極大壓力，給消費(fèi)者本人、親友和家屬也帶來了很大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力。異地看病大都屬于非公費(fèi)醫(yī)療的消費(fèi)群體 ， 他們 選擇異地就診 完全是憑著一種信任和意志前來就診， 對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量一般都有著非常高的要求。目前，非公費(fèi)醫(yī)療異地就診看病的消費(fèi)意識(shí)已基本成熟，并且正在逐漸擴(kuò)大。如何更好地為 這一消費(fèi)群體 提供更好的服醫(yī)院自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書 第 7 頁 共 34 頁 務(wù)， 是醫(yī)院和專家 面臨的重要社會(huì)問題之一。 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的 預(yù)約服務(wù)可避免異地看病消費(fèi)群體盲目大隊(duì)人馬出動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間滯留異地造成的思想壓力和經(jīng)濟(jì)損失，可通過預(yù)約方式使病人在當(dāng)天到醫(yī)院接受治療。 有效分流： 異地看病消費(fèi)群體的 形成主要是由于消費(fèi)者在患病后， 在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門長(zhǎng)期得不到治愈或確診，才被迫尋求異地就診看病 方式，而且大部分屬于 非公費(fèi)醫(yī)療。在此情況下，經(jīng)濟(jì)問題已成為病人和家屬考慮的次要問題，選擇哪家醫(yī)院和專家就診成了他們的 首選條件。 全國(guó)醫(yī)院和專家眾多，因?yàn)樾畔⒘魍ú槐愕膯栴}，使消費(fèi)者選擇醫(yī)院和專家 帶有較大的盲從性，帶著病人到醫(yī)院后才發(fā)現(xiàn)掛號(hào)的難度之大，只能把希望寄 托到明天。這 給異地看病的消費(fèi)者帶來很大困惑和不便，增加了他們的精神和經(jīng)濟(jì)壓力。 醫(yī)院 自動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)（機(jī)）系統(tǒng)的服務(wù)可以明示這一消費(fèi)群體，具體可以那一天得到就診，根據(jù)病人病情的發(fā)展可以選擇其它醫(yī)院，不必盲從等待， 在病情控制的有效時(shí) 間內(nèi)得到及時(shí)治療，盡早恢復(fù)健康，減輕消費(fèi)者家庭的精神和經(jīng)濟(jì)壓力。并形成 各醫(yī)院 之間 的一種自然分流 趨勢(shì) ， 緩解各著名醫(yī)院和專