【正文】 新員工基本知識培訓(xùn)手冊 一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是業(yè)主或投訴者（房地產(chǎn)公司）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對物業(yè)的投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對我物業(yè)公司的信任再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。 a真心誠意地幫助客戶解決問題 業(yè)主投訴，說明 我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶的某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解業(yè)主的心情，同情業(yè)主的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決。 b決不與 業(yè)主 爭辯 當業(yè)主怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓業(yè)主把話講完，然后對業(yè)主的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝業(yè)主對公司的關(guān)心。當業(yè)主情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與業(yè)主爭辯。如果不給業(yè)主一個投訴的機會，與業(yè)主爭強好勝，表面上看 來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息業(yè)主的怒氣，請當班管理人員前來接待業(yè)主，解決問題。 c決不損害公司的利益 員工對業(yè)主的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)主的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理業(yè)主的投訴。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為業(yè)主設(shè)想、慎重處理。 認真傾聽了解投訴的前因 后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 避免業(yè)主在營銷中心大堂或業(yè)主服務(wù)中心大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)業(yè)主妥善解決問題。 注意作好記錄以示重視。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 盡量使業(yè)主心平氣和地離開。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使業(yè)主和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì) ，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 微笑是自信的象征 。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。 微笑是和睦相處的 反映 。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的標志 。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑還是一種資本 。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 所以微笑服務(wù)，是 一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 三、 物業(yè)管理保險制度 1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不 安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風(fēng)險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷 亡。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。 2. 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型： 財產(chǎn)保險 小區(qū)報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。 普通財產(chǎn)保險 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償。具體是： 火災(zāi)、爆炸、暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi) 害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失。 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉