【正文】 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 靖 江 市 人 民 法 院 物 業(yè) 管 理 方 案 江蘇協(xié)和物業(yè)管理有限公司 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 目 錄 第 一 章 靖江市人民法院 項(xiàng)目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 一、 項(xiàng)目分析及服務(wù)定位 二、 管理策劃 三、 服務(wù)理念 第 二 章 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、 考核、 管理 一、 管理方式 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 三、 人員培訓(xùn) 四、 人員的管理 五、 考核 六 、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 第 三 章 保潔操作手冊(cè) 一、 各崗位操作程序 二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 及 承諾 三、 清潔管理的具體內(nèi)容 四、 禁用材料 五、 操作常 識(shí) 六、 清潔的設(shè)備及功能 七、 清潔的材料及用途 八、 清潔服務(wù)禮儀規(guī)定 九、 清潔安全操作注意事項(xiàng) 十、 工作計(jì)劃和工作流程 第 四 章 公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 職責(zé) 二、 工作制度 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 第一章 靖江市人民法院 保潔 項(xiàng)目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 靖江市人民法院 地處 靖江市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域 ，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設(shè)計(jì)較為先進(jìn)，配套設(shè)施齊全，硬件品質(zhì)在一流。 靖江市人民法院 項(xiàng)目的清潔服務(wù)整體設(shè)想與策劃也應(yīng)相應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循合適的定位、超前的服務(wù)原則。在此原則上，我公司以科學(xué)的管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用考核與激勵(lì)并重的績(jī)效考核體系為管理工具， 以層次豐富與講究實(shí)效的培訓(xùn)體系做依托，致力于打造即符合 靖江市人民法院 建筑品質(zhì)、又符合 政府行政 辦公實(shí)際需求和物業(yè)保值增值需求的物業(yè)清潔服務(wù)。 一、項(xiàng)目分析及服務(wù)定位 項(xiàng)目分析 從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟(jì)地位分析來看，要搞好今后 靖江市人民法院 的物業(yè)清潔服務(wù)工作， 靖江市人民法院 的清潔服務(wù)定位一定要參照高檔寫字樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 隨著 靖江市 的快速和深入發(fā)展， 靖江市人民法院 不但是 作為 靖江政府 機(jī)關(guān) 所在地 它同時(shí)還是一個(gè) 靖江市 的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還體現(xiàn) 靖江市 的窗口物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)定位 根據(jù) 靖江市人 民法院 項(xiàng)目情況的分析，我司認(rèn)為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費(fèi)中檔 ，服務(wù)超前為高檔。 二、 管理策劃 規(guī)范管理，健全各項(xiàng)制度 目前一般客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)期望都較高，這必然要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)走規(guī)范化、制度化管理的道路。為了對(duì) 靖江市人民法院 清潔服務(wù)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理、服務(wù)，充分體現(xiàn)其 政府辦公 物業(yè)設(shè)施的特點(diǎn)，首先根據(jù) ISO9001（質(zhì)量管理體系）、 ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行 管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化 。培養(yǎng)過硬的工作作風(fēng)，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務(wù)意 識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)， 制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程， 并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法 ISO9001 質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客的需求。企業(yè)通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。 ISO9001 質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對(duì)企業(yè)運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量五大要素是其核心要素，貫穿著 P（計(jì)劃）→ D（實(shí)施） → C（檢查）→ A（反饋）持續(xù)改進(jìn)原則，以達(dá)到使顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的兩個(gè)根本目的。 圖解： 增值活動(dòng) 信息流 圖 1： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 實(shí)施績(jī)效管理 實(shí)施定崗定編定責(zé)任定目標(biāo)的“四定”績(jī)效管理體系，通過考核獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工 作質(zhì)量。管理處績(jī)效考核管理體系它既要符合項(xiàng)目的特性，又要體現(xiàn)出公司發(fā)展的根本目標(biāo)，使宏觀目標(biāo)和微觀目標(biāo)能夠協(xié)調(diào)一致，互動(dòng)提高。 同時(shí)， 幫助員工提升工作績(jī)效與工作能任力，充分發(fā)揮員工工作潛力，激發(fā)工作熱情， 提高工作質(zhì)量。 管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分解，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否能持續(xù)勝任崗位的要求。 考核分為： ? 轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有合格方能正式錄取。 ? 不定期考核：公司、部門、班組均可組織 不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，按考核評(píng)分依據(jù)確定人員的獎(jiǎng)、扣分?jǐn)?shù)，并歸入《員工考核評(píng)分表》。 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客 顧客 要求 滿意 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系 的持續(xù)改進(jìn) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 月度考核：管理處對(duì)員工每月按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工 ? 績(jī)效工資掛鉤，實(shí)行工資浮動(dòng)制。 ? 內(nèi)部考核上崗：所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)、考核并通過內(nèi)部上崗考核方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者，管理處將視情況進(jìn)行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 ? 年終考核：依據(jù)綜合考核成績(jī)，各崗位末位列為淘汰對(duì)象。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對(duì)象。 通過有效 的 培訓(xùn)體系， 提升管理、服務(wù)水平 以公司的專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的各類管理專家資源為依托，結(jié)合 靖江市人民法院 項(xiàng)目的具體實(shí)際情況，多層次、全方位、多形式的對(duì)服務(wù)人員提供系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓(xùn)課程，在制度上保證人員工作需求的專業(yè)技能，從被動(dòng)提升工作品質(zhì)到主動(dòng)提升工作品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)我們承諾的目標(biāo)。 我司將設(shè)定四類培訓(xùn)制度：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作技能，并根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓(xùn)考核體系，結(jié)合 項(xiàng)目 的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化不間斷的員工培訓(xùn)，并與績(jī)效考核相結(jié) 合，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)積極性和自覺性，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過硬的管理隊(duì)伍。 制定符合實(shí)際的清潔保養(yǎng)方案 靖江市人民法院 項(xiàng)目交付使用后，根據(jù)設(shè)施的材料、顏色、部位不同的特點(diǎn)擬定不同維保方案和措施，設(shè)置相對(duì)固定的專業(yè)人員以保證對(duì)保潔對(duì)象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時(shí)進(jìn)行巡查、保潔；充分掌握各部位的實(shí)際保潔狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)控，不斷調(diào)整運(yùn)行模式，達(dá)到提高效率、降低運(yùn)行成本，延長設(shè)施使用年限的目的。 建立 24小時(shí)電話服務(wù)體系 為方便 職能部門以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo) ，提高服務(wù)效率，我 們建立 24 小時(shí)電話服務(wù)運(yùn)作體系。嚴(yán)格規(guī)定項(xiàng)目 主管 24 小時(shí)手機(jī)開通，公司開通 24小時(shí)投訴電話。通過 24小時(shí)電話服務(wù)體系的有效運(yùn)作，可以： 第一， 保證客戶需求在第一時(shí)間響應(yīng)，保證 客戶 的需求全天候地得到受理及滿足； 第二， 通過 24 小時(shí)電話服務(wù)體系建立首問責(zé)任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 制定應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目情況，設(shè)計(jì)滿足其需求的各種應(yīng)急方案，保證各類緊急事件處理的及時(shí)性及安全性，盡量避免 客戶及政府 的生命財(cái)產(chǎn)遭到損失。 建 立有效的信息反饋處理體系 服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有賴于各種信息的有效收集、處理；建立公司、管理處二級(jí)信息反饋處理體系。 ? 各種投訴信息的處理、回訪、改進(jìn)； ? 定時(shí)上門征詢意見、征詢服務(wù)需求，設(shè)計(jì)方案、實(shí)施論證，實(shí)施，回訪，改進(jìn)； ? 相關(guān)法律政策以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)的收集、學(xué)習(xí)； ? 定時(shí)收集各崗位員工的意見、建議，分析、論證、實(shí)施，回訪、改進(jìn)。 三、 服務(wù)理念 以人為本，服務(wù)追求 舒適、精致、安全 我們將在 靖江市人民法院 項(xiàng)目中，廣泛引入人性化管理的先進(jìn)管理理念，對(duì)內(nèi)以關(guān)注員工的不同需求，對(duì)外關(guān)注 客戶 的 辦公 環(huán)境 質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務(wù)水平能夠不斷的提升。 以人為本 是在服務(wù)各個(gè)層次和環(huán)節(jié)中營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化等各方面的品味需求均得到滿足。 貼心式 服務(wù)模式 為確保能夠及時(shí)以最大限度滿足 各類客戶 的各類服務(wù)需求，我們將在項(xiàng)目全面實(shí)施 貼心 服務(wù) 。定時(shí)上門了介客戶的實(shí)際需求和愿望 ，最大限度 地滿足業(yè) 戶 的各項(xiàng)服務(wù)需求。 A、零干擾服務(wù) 零干擾服務(wù)就是我們?cè)谔峁┓?wù) 的時(shí)候，避免干擾客戶的正常活動(dòng)，既與客戶保持距離，又要及時(shí)提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)。 通過在用戶正常上、下班高峰時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上下班高峰時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不因保潔而影響和干擾 客戶 正常行走、工作。 在保證 客戶 正常工作、生活的前提下，對(duì)會(huì)妨礙 客戶 的維保工作，一律安排在 客戶 正常上班時(shí)間以外。同時(shí)，在維保工作中，保潔人員必須先做好維保區(qū)域防護(hù)及警示等措施后， 方可進(jìn)行工作，維保完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免給 客戶 帶來不便。最大限度地為 客戶 提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 B、無盲點(diǎn)服務(wù) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過分析業(yè)戶的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供。 客戶 的共性需求，我們及時(shí)立項(xiàng)、公示該服務(wù)內(nèi)容；個(gè)性需求，我們及時(shí)服務(wù)。在管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“無盲點(diǎn)”。 堅(jiān)持“保本微利”為原則，堅(jiān)持少花錢多服務(wù)，堅(jiān)持按約定不增加 政府 負(fù)擔(dān)， 通過高水準(zhǔn)服務(wù)，讓全體 客戶 認(rèn)可。 C、驚喜服務(wù) 由于市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來越小，我司已清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，為此除做好日常清潔服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助 客戶 解決面臨的困難；在 相關(guān) 慶典 、重大活動(dòng) 等，我們都會(huì)“錦上添花”， 提供及時(shí)到位 親