【正文】 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 成都 天璽項(xiàng)目 物業(yè) 管理 服務(wù)方案 （討論稿） 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司 二零 一 零年 十二 月 1 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè)服務(wù) 管理 方案 目 錄 第一章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 項(xiàng)目基本情況 ............................ 3 第二章 “ 天璽項(xiàng)目 ”項(xiàng)目定位 ............................... 4 一、項(xiàng)目特點(diǎn) .................................................. 4 二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn) ............................................ 4 第三章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 物業(yè)服務(wù)理念及模式 ...................... 4 一、 客戶受眾分析： ............................................ 4 二、 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) .............................................. 5 總體目標(biāo) ................................................... 5 目標(biāo)分解 ???????????????????? ?????? 5 三、 服務(wù)理念： ............................................... 10 4S 滿意戰(zhàn)略 ............................................ 10 服務(wù)管理理念： ........................................ 10 四、 服務(wù)具體模式 ............................................. 11 第四章 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè)服務(wù)人員安排 ....................... 12 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ............................................. 12 二、 崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議： ......................... 12 二、 項(xiàng)目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門職責(zé)分工 ....................... 15 項(xiàng)目總經(jīng)理的管理職責(zé) ...................................... 15 第五章 物業(yè)服務(wù)制度目錄 .................................. 19 一、 公眾制度 ................................................. 19 二、 服務(wù)制度目錄 ............................................. 19 三、 作業(yè)指導(dǎo)書目錄 ........................................... 20 2 第六章 員工規(guī)章制度及績效考核辦法、員工培訓(xùn)計(jì)劃 ............ 20 第七章物業(yè)服務(wù)管理方案 ....................................... 35 一、實(shí)施計(jì)劃 ................................................. 36 二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案 ...................................... 40 （一）交房與商戶裝修管理服務(wù)方案 ............................. 40 （二） 物業(yè)共用部位、商戶或使用人自用部位維修服務(wù)方案 ........ 42 （三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的管理、維修方案 ........... 43 （四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案 ............................. 48 （五） 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案 .................... 50 （六）公司在對項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)服務(wù)后，將著重的工作 ............... 54 （七）物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 ............................. 56 設(shè)備、設(shè)施故障搶修規(guī)程 .................................... 56 緊急處理程序 .............................................. 59 3 第一章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 項(xiàng)目基本情況 “ 天璽項(xiàng)目 ” 位于城市地標(biāo) “九眼橋” 附近，該 項(xiàng)目集商業(yè)，公寓式住宅，地下車場等生活 配套 建筑為一體 ，具有很高的投資價(jià)值。項(xiàng)目東臨 蓮桂西路 ， 北臨 一環(huán)路 ，西 臨 順江路 ，交通便利，購物方便。 “ 天璽項(xiàng)目 ” 由兩棟高度為 210 米的塔式建筑組成，地上 63+2 層，地下 5 層。規(guī)劃建設(shè)凈用地面積為 ㎡，規(guī)劃總建筑面積為 ㎡，容積率為 ，綠地率為 %。其中住宅建筑面積為 ㎡，非住宅建筑面積為 ㎡，物管用房分區(qū)設(shè)在地下各層，面積總計(jì)約為 350 ㎡，業(yè)主活動(dòng)議事用房 30 ㎡，住宅總戶數(shù)為 1316 戶。地下車庫共 914個(gè)機(jī)動(dòng)車停車位， 1108 個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位。兩棟樓首層均為會(huì)所用房，會(huì)所服務(wù)范圍僅面向業(yè)主開放，包括咖啡廳、雪茄吧、酒吧、會(huì)議室、健身房、兒童娛樂室，會(huì)所面積為 1400 ㎡。30 層為設(shè)備層兼避難層。電 梯共計(jì) 16 部，分高低區(qū)及消防電梯 。 天璽 4 第二章 “ 天璽項(xiàng)目 ”項(xiàng)目定位 天璽項(xiàng)目 項(xiàng)目 定位為中高檔 公寓式住宅 。 物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)與之配套， 我們 理解為： 一、項(xiàng)目特點(diǎn) ? 項(xiàng)目定位均為 應(yīng)該為 該業(yè)態(tài)中的 精品 中 高端 精品 產(chǎn)品； ? 項(xiàng)目 地理位置優(yōu)越； 在一環(huán)路邊， 臨近九眼橋，順江路，可觀江景，與望江公園隔江相對 ，江邊白鷺 群 棲，綠樹環(huán)抱，自然環(huán)境優(yōu)越。周邊高端樓群盤眾多，如粼江風(fēng)閣，晶藍(lán)半島，朝陽名宅等等，更一步襯托出項(xiàng)目的區(qū)位價(jià)值。 ? 項(xiàng)目周邊生活配套成熟，有學(xué)校，醫(yī)院，離二環(huán)路萬達(dá)廣場不遠(yuǎn)， 從蓮桂路向南，距離海椒市菜市場很近，這些都為 業(yè)主 社區(qū) 生活配套 提供便利。 二、 管理難點(diǎn)和重點(diǎn) ? 如何在確保品質(zhì)的前提下降低后期管理維護(hù)成本， 是前期管理中必須考慮的重點(diǎn)。 ? 因?yàn)轫?xiàng)目以 精品 住宅為銷售要素， 兼顧私人 商業(yè) 會(huì)所 ， 且項(xiàng)目處于一環(huán)路與二環(huán)路之間，周邊長年車流量較大。如何管理好車流，人流，物流是項(xiàng)目品質(zhì)保障關(guān)鍵。 ? 能有效的識(shí)別業(yè)主需要， 設(shè)計(jì)完善的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品， 為業(yè)主生活提供各種便利 ，從而提高項(xiàng)目的檔次，吸引更多的高端客戶群體，促進(jìn)銷售和地產(chǎn)品牌建設(shè)，是前期物業(yè)工作重點(diǎn)。 第三章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 物業(yè)服務(wù)理念及模式 一、 客戶受眾分析： 客戶類型及定位 業(yè)主 類型： 結(jié) 合周邊房價(jià)同類物業(yè)檔次，定位為都市富裕人士和 白領(lǐng) 階層 人士。 5 服務(wù)對象需求分析： 1） 住戶 ：提供有利于 居家 的 環(huán)境，比如：通暢的外圍道路、潔凈的 樓道 、舒適的溫度和通風(fēng)、燈光 /音樂的配合、外觀的統(tǒng)一、 二十四小時(shí)的工程、 消防安全的管理等等。 2） 商業(yè) ：潔凈的賣場 或消費(fèi)環(huán)境 、舒適的溫度和通風(fēng)、明顯的購物導(dǎo)示、停車的便利、必要的服務(wù)配備（如服務(wù)指南、售后服務(wù)等） ， 二、 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 總體目標(biāo) 把“ 天璽項(xiàng)目 ”塑造成為 “現(xiàn)代、高效、精致、繁榮” 的高端 住宅 物業(yè)。 現(xiàn)代 —— 展示一流的現(xiàn)代化 住宅 購物環(huán)境 。 高效 —— 塑造 一支 進(jìn)取 、 創(chuàng)新和 做事 高效的團(tuán)隊(duì) 。 精致 —— 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)、細(xì)節(jié)，以使整體 居住 環(huán)境達(dá)到精致的程度 。 繁榮 —— 配合 配套 商業(yè)運(yùn)營管理， 展示濃厚 的 商業(yè) 氛圍 ， 凝聚人氣，呈現(xiàn)商業(yè)的繁榮 。 目標(biāo)分解 1）房屋及配套設(shè)施完好率 6 承諾目標(biāo) 98% 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 X100% 質(zhì)量保證措施 1．嚴(yán)格執(zhí)行房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、養(yǎng)護(hù)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 3．維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 4． 公共維修基金的妥善使用。 2）報(bào)修及時(shí)率 承諾目標(biāo) 10 分鐘 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) X100% 質(zhì)量保證 措施 1．制定完善報(bào)修管理制度， 設(shè)立租戶報(bào)修專線電話， 實(shí)行 12 小時(shí)值班。 2．接報(bào)修電話的樓層秘書或維修工實(shí)行首訪責(zé)任制，對維修訴求實(shí)行自始至終的跟蹤服務(wù)。 3．共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)在接到維修通知單后承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修理立即處理，急修不過夜。 4．根據(jù)項(xiàng)目本身的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 5．實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后 返回存檔。 6．對維修及時(shí)率和客戶投訴率進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 3） 裝飾裝修過程監(jiān)控及違章糾正率 承諾目標(biāo) 100% 測定依據(jù) 裝修受控戶數(shù) /總裝修戶數(shù) X100% 質(zhì)量保證 措施 1． 需裝修的商戶必須提前 報(bào)審 裝修方案 ， 并 簽署《裝修服務(wù)協(xié)議》，同意 裝修注意事項(xiàng)及違章處 罰 條款 ； 2．秩序維護(hù)員每日對裝修戶進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違例立即制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) ； 3．工程部每個(gè)工作日對裝修戶進(jìn)行 檢 查，發(fā)現(xiàn)違例裝修立即制止或采取必要措施 ； 進(jìn)行溝通，避免類似事件再次出現(xiàn)。 7 4） 管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 承諾目標(biāo) 95% 測定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 X100% 質(zhì)量保證 措施 1．宣傳物業(yè)管理知識(shí)，提高 租戶 對物業(yè)服務(wù)重要性的認(rèn)知。 2．規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以促進(jìn) 租戶 交費(fèi)的積極性。 3．節(jié)假日照常辦公，以提前預(yù)約及上門方式，方便 租戶 交費(fèi)。 4．對于欠交管理費(fèi)的行為，我們將采取 物業(yè)服務(wù)協(xié)議中約定的 合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段加強(qiáng)催繳。 5）保潔 達(dá)標(biāo) 率 承諾目標(biāo) 98% 測定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 X100%≥ 98% 質(zhì)量 保證 措施 1．配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便 租戶 使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高 租戶和顧客 環(huán)境維護(hù)意識(shí)。 2．垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3．每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4．提倡“全員保潔，人過干凈”。 5. 做好營業(yè)期間的衛(wèi)生間清潔和夜間大清潔，以確保擁有潔凈舒適的購物環(huán)境。 6．落實(shí)定人、定崗、定時(shí)、定責(zé)任區(qū)域、定工作標(biāo)準(zhǔn)的“五定”管理，建立責(zé)任追究制度。 6） 清潔衛(wèi)生標(biāo)識(shí)牌正確率 /完好率 承諾目標(biāo) 98% 測定依據(jù) 正確 /完好的標(biāo)示牌數(shù) /標(biāo)示牌總數(shù) X100% 質(zhì)量保證措施 1．環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)提交標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容草案， 部門 經(jīng)理審核后報(bào)客服部。 2．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)把關(guān)申購，通過層層把關(guān)確保標(biāo)識(shí)的正確性。 3．每天巡查過程中若發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)牌損壞，清潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)反饋和跟催相關(guān)人員當(dāng)天修復(fù)。 8 7） 保安巡邏覆蓋率，隱患信息傳達(dá)及時(shí)率 承諾目標(biāo) 98% 測定依據(jù) 檢查 達(dá)標(biāo)數(shù) /總檢查數(shù) X100% 質(zhì)量保證措施 1． 巡邏簽到及巡更點(diǎn)設(shè)置合理、覆蓋全部巡邏線路 。 2． 保安部班長每天檢查，主管、經(jīng)理每天抽查，多級(jí)控制 。 3． 樓層秘書監(jiān)督抽查、項(xiàng)目總經(jīng)理定期抽查 。 8） 消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾目標(biāo) 98% 測定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /消防設(shè)備設(shè)施 總數(shù) x100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 1．制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 3．日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 9）安全責(zé)任事故發(fā)生率 承諾目標(biāo) 杜絕 測定依據(jù) 由公安機(jī)關(guān)判定的因物業(yè)管理不善導(dǎo)致的 事故發(fā)生率為 0 質(zhì)量保證措施 1． 秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗； 2． 每周訓(xùn)練一次，每周兩小時(shí)，以保障安保隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)； 3． 落實(shí)保安崗位職責(zé)，做好進(jìn)場、清場及 夜間安全管理， 明確責(zé)任，實(shí)行 24 小時(shí)巡邏，以確保 商場 的安全 ； 4． 加強(qiáng) 安全 宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí) 上報(bào)并 通知相關(guān)部門處理 。 10）消防安全責(zé)任事故發(fā)生率 承諾目標(biāo) 杜絕 測定依據(jù) 由消防部門判定的因物業(yè)管理不