【正文】 廣東同望科技股份有限公司 1 廣東同望科技股份有限公司 質(zhì)量管理體系文件 客服工作手冊(cè) WIY0301 廣東同望科技股份有限公司 2 版本修訂記錄 編制：客戶服務(wù)中心 審 核： 使用說明：所有分支機(jī)構(gòu)及總部客服部人員在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，必須遵守本手冊(cè)，并按手冊(cè)中要求填報(bào)各種報(bào)表，如在實(shí)施過程中，有不妥之處，敬請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。 可電郵至 ，電話 07562122757，或是發(fā)傳真至 07562123260，另請(qǐng)注意本手冊(cè)為公司保密級(jí)別資料，不得隨便復(fù)印及外傳。 分支機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)報(bào)表及支持請(qǐng)求請(qǐng)聯(lián)系以下人員 序號(hào) 姓名 崗位 電話 與分支相關(guān)工作職責(zé) 1 李春華 客服中心總監(jiān) 2122757 內(nèi)部投訴，人員支持 2 谷宏妹 技術(shù)主管 8016 人員資質(zhì)認(rèn)證、內(nèi)外部培訓(xùn) 3 韓少博 服務(wù)組長(zhǎng) 2129369 項(xiàng)目檔案、技術(shù)文檔、專業(yè)信息收集 4 薛晶 技術(shù)組長(zhǎng) 2129860 技術(shù)支持、版本管理 5 楊艷艷 客服中心助理 2129869 客戶投訴、客戶回訪、客戶檔案 時(shí)間 版本號(hào) 內(nèi) 容 說 明 修訂人 初稿 李春華 修正部門及崗位名稱 李春華 廣東同望科技股份有限公司 3 目 錄 第一部分 客服人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 4 第一章 客戶服務(wù)守則十條 ....................................................................................... 4 第二章：客戶服務(wù)行為規(guī)范 ....................................................................................... 5 第一節(jié)：客戶服務(wù) 概述 ....................................................................................... 5 第二節(jié)：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 .............................................................. 6 第三章：客服人員獎(jiǎng)懲規(guī)則 ..................................................................................... 11 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） ......................................................... 12 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 .......................................................................... 13 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 ....................................................................... 13 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 ................................................................ 15 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 ........................................................................................ 18 第一章：技術(shù)支持 ................................................................................................... 18 第二章：培訓(xùn)管理辦法 ............................................................................................ 22 第一節(jié)：客戶培訓(xùn)管理辦法 .............................................................................. 22 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 ....................................................................... 26 廣東同望科技股份有限公司 4 第一部分 客服人員行為規(guī)范 第一章 客戶服務(wù)守則十條 為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，頒布服務(wù)守則如下：凡我服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù) 準(zhǔn)則： 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。） 客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。 尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整 [注 1]，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部 門。（記住： 它的確能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別） 誠(chéng)信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解 .。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前先做出服務(wù)計(jì)劃，不輕易打亂客戶工作計(jì)劃。 主動(dòng)承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。（記?。何沂枪镜幕?，我是客戶信心的源泉） 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。 愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù) ，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。 遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理 .不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用； 團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 [注 1]：服務(wù)修整： 所謂“服務(wù)修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對(duì)不起”這樣簡(jiǎn)單的話語，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。（ 記?。?它的確能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別） 廣東同望科技股份有限公司 5 第 二章：客戶服務(wù)行為規(guī)范 為切實(shí)做好客戶服務(wù)，規(guī)范同望公司客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)禮貌用語，特制訂《同望公司客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范》，望全體服務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行，以提高整體服務(wù)行為水平。 內(nèi)容概要： 客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 顧客滿意釋義 二、客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 基本原則 禮儀規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范 忌用語及行為 三、 日常工作中的行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)實(shí)施人員行為規(guī)范 第一節(jié)：客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來約束參與服務(wù)工作 的人員的行為，使其在服務(wù)過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會(huì)形象。服務(wù)行為規(guī)范主要包括：禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范。 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認(rèn)為：質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務(wù)伴隨著產(chǎn)品一同走向市場(chǎng)，因此建立良好的服務(wù)品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范服務(wù)行為則是樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會(huì)形象和品牌形象，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面： A、 規(guī)范的服務(wù)行為能給客戶留下 深刻而良好的印象； 廣東同望科技股份有限公司 6 B、 規(guī)范的服務(wù)行為為服務(wù)品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務(wù)人員行為的依據(jù)。 C、 規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機(jī)率； D、 規(guī)范的服務(wù)行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗(yàn)； E、 良好的服務(wù)可以使商品增值； F、 規(guī)范的服務(wù)行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會(huì)形象。 顧客滿意釋義 顧客滿意釋義 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實(shí)際獲得之間的心理校驗(yàn)過程。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，不同的顧客群體對(duì)企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同 大致可分為： A、 不滿意的顧客：預(yù)期值未得實(shí)現(xiàn)，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會(huì)影響到其他人的購買行為； B、 滿意的顧客：期望得到滿足。滿意的顧客會(huì)關(guān)注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購買者； C、 忠誠(chéng)的顧客：獲得的產(chǎn)品與服務(wù)超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現(xiàn)，即持續(xù)購買后總能獲得滿意的顧客，這種顧客會(huì)向其他人宣傳該公司的產(chǎn)品，勸說他人分享其滿足感，而且對(duì)公司的產(chǎn)品不會(huì)挑剔，對(duì)價(jià)格不敏感。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義 毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠(chéng)顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形 的，那么形成忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對(duì)產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。 第二節(jié)：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 基本原則 ? 遵時(shí)、守信、守紀(jì)律； ? 尊重客戶，重視每一位客戶； ? 盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密； ? 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心； ? 熱愛本職工作，遵守職 業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng)； 廣東同望科技股份有限公司 7 ? 在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事； ? 要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作；