【正文】 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書 類 別： 遠(yuǎn)程 —— 專升本 專 業(yè)： 工商管理 班 級(jí)： (校外學(xué)習(xí)中心 ) 姓 名： 畢業(yè)設(shè)計(jì)題目： 客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用 策略 研究 指導(dǎo)教師姓名： 負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）簽字： 年 月 日 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） II 內(nèi)容和要 求： 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)高度同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素，因此，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著重要的作用。本文在分析相關(guān)文獻(xiàn)資料和案例研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合 CRM在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用，探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下適用于企業(yè)的 CRM 應(yīng)用實(shí)施策略，助力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 本文的主要內(nèi)容包括四部分：首先將從 CRM 的起源與發(fā)展談起，對(duì) CRM的定義、核心理念進(jìn)行必要的梳理，并將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景引入到 CRM 的研究中，分析網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大環(huán)境給 CRM 帶來的突破與機(jī)遇；其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與 CRM之間的關(guān)系進(jìn)行綜述，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 環(huán)境下的國(guó)內(nèi)、外企業(yè)的 CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀，對(duì)存在的問題進(jìn)行歸納與總結(jié)；隨后，重點(diǎn)論述企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的 CRM 應(yīng)用實(shí)施策略，探討從戰(zhàn)略高度圍繞 CRM 改造企業(yè)文化與實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，以 SaaS 模式的 CRM 為切入點(diǎn)，制定 CRM 實(shí)施策略，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 CRM 目標(biāo)。最后，展望 CRM 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中更廣泛的應(yīng)用前景 。 指導(dǎo) 教師： 年 月 日 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） III 中文摘要 隨著 互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展 ，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化 趨勢(shì)日益顯著 ， 很多企業(yè)已經(jīng)把 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 作為提高企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng) 力的法寶。 本文在分析相關(guān)文獻(xiàn)資料和案例研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合 CRM 在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用，探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下適用于企業(yè)的 CRM 實(shí)施策略，助力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。本文的主要內(nèi)容包括四部分 ： 第一部分 從 CRM 的 起源與發(fā)展談起，對(duì) CRM 的定義、核心理念進(jìn)行了必要的梳理， 并將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景引入到 CRM 的研究中，分析 了網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大環(huán)境為 CRM 帶來的 突破與機(jī)遇。 第二部分對(duì) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 與 CRM 之間的關(guān)系進(jìn)行了綜述 ， 分析 了 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的國(guó)內(nèi)、外企業(yè)的 CRM應(yīng)用 現(xiàn)狀，對(duì)存在的問題 進(jìn)行了 歸納與總結(jié)。 第三部分 重點(diǎn) 論述企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中 的CRM 實(shí)施 策略， 探討從戰(zhàn)略高度圍繞 CRM 改造企業(yè)文化與實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，以 SaaS 模式的 CRM為切入點(diǎn)，制定 CRM實(shí)施策略，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 CRM 目標(biāo)。最后， 展望 CRM 在 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 中 更廣泛的 應(yīng)用 前景 。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理策略 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） IV ABSTRACT With the rapid development of inter, products and services have the increasing trend of homogenization significantly。 many panies have already used the customer relationship management (CRM) to improve their core petitiveness as a magic weapon. The paper based on analyzing the relevant literature and case studies, bing CRM in the real applications, explores CRM implementation strategy to apply to enterprises in the Inter marketing environment, and helps business to win in the petition. The main contents of the article includes four parts: the first part from the talking about the origin and development of CRM to necessary order of the definition of CRM and the core concept, and bringing inter marketing background into the research of CRM, , analyzing the big work environment bringing the CRM with the major breakthrough and opportunities .The second part, reviews the relationship between the Inter marketing and CRM, analyzing domestic and foreign enterprise CRM application status in the Inter marketing environment, and has the summary and conclusion to the existing problems. The third part, focuses on the business CRM implementation strategy in Inter marketing, discussing into transforming corporate culture and business process reengineering according to CRM on the strategic height, developing the implementation strategies with the beginning point as SaaS model of CRM, in order to enhance the core petitiveness of enterprises ,to achieve business goals of CRM well. Finally， looking into the distance of a broader CRM application prospect in inter marketing. Key Words： Customer relationship management, Inter marketing, CRM strategy 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） V 目錄 中文摘要 ................................................................................................ III ABSTRACT ............................................................................................ IV 目錄 ........................................................................................................ V 前言 .........................................................................................................1 客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本概念 .....................................................3 客戶關(guān)系管理的理論 .........................................................................3 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展 .........................................................3 客戶關(guān)系管理的定義 ...................................................................4 客戶關(guān)系管理的核心理念 ............................................................5 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論 ...............................................................................6 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念 ..........................................................................6 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析 ........................................................................7 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下 CRM 的變化 ......................................................8 CRM 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用 ................................................................ 10 CRM 與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ............................................................................ 10 CRM 與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)系 ............................................................. 10 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的 CRM 對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者的影響 .............................. 10 CRM 促進(jìn)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 .................................................. 11 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 ................................................. 12 國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 ......................................... 12 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 CRM 實(shí)施存在的問題及分析 .................................. 14 CRM 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的實(shí)施策略 ........................................................ 20 將 CRM 實(shí)施提升到 戰(zhàn)略高度 ........................................................ 20 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ..................................................................... 20 圍繞 CRM 改造企業(yè)文化 ........................................................... 20 圍繞 CRM 實(shí)施業(yè)務(wù)流程 重組 .................................................... 21 極大地重視人的因素 ................................................................. 22 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） VI 以 SaaS 模式為切入點(diǎn)制定企業(yè) CRM 實(shí)施策略 ............................. 23 基于 SaaS 模式的 CRM .............................................................. 23 挑選 CRM 服務(wù)提供商 ............................................................