【正文】 上海弘聯(lián)醫(yī)學(xué)儀器發(fā)展有限公司售后服務(wù)中心培訓(xùn)教材第一章 如何做好售后服務(wù)第一講 售后服務(wù)工作的意義和注意事項眾所周知，這個一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如果搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。一、 案例如何做好售后服務(wù)？我認(rèn)為海爾的售后服務(wù)值得我公司學(xué)習(xí)的。有些超市的售后服務(wù)很差，根本是貨不對板。為何這么說呢？這是我一個朋友買空調(diào)所遇到的一件事：上個月他到家樂福超市購買空調(diào)。當(dāng)時他本來想買格力牌空調(diào)的，當(dāng)他找到銷售員說明他的想法時，銷售員就建議他購買另一個品牌的空調(diào)。就是志高空調(diào)，銷售員告知此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價格便宜10%，他就購買了志高空調(diào)，但是卻因此給自己找了麻煩事。當(dāng)時此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因為他打了兩個電話去詢問何時可以安裝？在他的三請四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調(diào)一安裝好，試機卻是壞的。確認(rèn)是線路板壞了。因為他決定退貨。這個退貨的過程非常之麻煩，一下子說沒人，一下說沒車，一下說要求他自己將空調(diào)送到超市來退貨。這不是在坑人呢？購買空調(diào)是標(biāo)明是免費送貨上門包安裝。到了你要退貨，就左推右摚的。他先后打了十個電話，找超市的負(fù)責(zé)人處理此事，卻是一個推一個，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前后跑了家樂福超市四五次。浪費了時間及金錢，雖然到最后超市是退了錢，但是卻只有一句抱歉給他。這事令我在反省我公司對待顧客方針是否需要改變。對于家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。所以只有推銷出產(chǎn)品就可以，不需要售后服務(wù)的。反正你也不會再來第二次的。我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那么我們要如何對待他們呢？我要求公司的銷售人員對一次性或是長期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務(wù)，并做了售后服務(wù)。要知道，現(xiàn)在的科技太先進了，經(jīng)過十幾年的磨合，現(xiàn)在許多的工廠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是相同的?，F(xiàn)在的企業(yè)要求的是服務(wù)。誰的服務(wù)做得好，誰的生意才能做大。 我們要牢記“信謄”這兩個字，就是你向客人承諾了這樣的服務(wù)，你就必須做到。不能因為他是你的一次性顧客就不理不睬，雖知道你的一次性顧客可能會是你的潛在顧客，可能會成為你的長期顧客或是他會介紹更多的顧客給你。記住，讓客人滿意是我們公司的承諾。我們會堅守此承諾為客人竭誠服務(wù)。二、 明確售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。 售后服務(wù)過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。 售后服務(wù)能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。 售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。三、掌握售后服務(wù)的技巧抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。不要輕視客戶那里的每個人?？蛻裟抢锏拿總€人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺交換機，而客戶個人的PC出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術(shù)后盾作支撐。做技術(shù)的人容易犯的錯誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。見好就收。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會造成遲遲不能交工。不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。1與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E－mail、私人電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。1打好扎實的專業(yè)基礎(chǔ),這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個道理。1公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個技術(shù)人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經(jīng)營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點等。四、 做好售后服務(wù)其他注意事項 把握時間為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。 干脆利索，去繁就簡沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。 少說多做 巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。 做到寫到 學(xué)會總結(jié)要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時，要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。 敬業(yè)守信、說到做到這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。第二講 售后服務(wù)工作的原則和技巧一、售后服務(wù)的原則禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。 2．承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。 3．社會認(rèn)同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。4．同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。5．使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。6．喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。7．友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則