【正文】 第一篇：高速公路收費站電話銷售培訓(xùn)（最終版）高速公路收費站電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上海【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代 表等?！九嘤?xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理； 【咨詢報名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展 、理性、積極性 模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類 三、電銷溝通中“人的技術(shù)” 四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧” n n n 話書、話述和話術(shù)“西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 216。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用216。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理 學(xué)會積極、學(xué)會思考216。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。 讓晨會、夕會更多彩和高效 216。 張弛有道——職場工間操 216。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級顧問 客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師 背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準 傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》 服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。第二篇：高速公路收費站常用英語培訓(xùn)材料高速收費站常用英語培訓(xùn)材料（一）一、常用單詞：你you我I他He公路highway高速公路expressway橋bridge敬禮salute文明courtesy機場airport公里kilometer檢查inspect 核對check收費站 toll station收費員station clerk站長station master 值班員person on duty班長monitor監(jiān)控員watcher機動mobile 管理員manager您好how are you再 見byebye對不起excuse me錢江二橋Second Qianjiang Bridge錢江三橋Third Qianjiang Bridge機場路 Airport way前面是機場路In the front is the airport way人民幣RMB零zero拾ten佰hundred仟thousand萬ten thousand億one hundred million二、常用語：Excuse me,where are you going?請問你去哪里？Wele to 。Thank you,have a nice ，請慢走。Good moring(afternoon,evening),please pay sixty （中午，晚上）好，請付60元。I beg your pardon?對不起，請再說一遍。Your truck(car)has exceeded tonnage capacity ,we charge in term of the ，要按規(guī)定收費。Sorry,your card is out of date,please ，你的卡已過期，需重辦手續(xù)。Excuse me,this one is fake,please change ，這張人民幣是假的，請換一張。Your change is thirty five Yuan(eighty five Yuan),please check it （85元），請點好。Excuse me,may I have your drive ，請您出示行駛證。1Please pull over your 。1Sorry to bother you and thanks for your cooperation(support).麻煩您，請您多批評，謝謝您的合作（支持）。1Please don’t be hurry,say it ，有話慢慢說。1You are wele,this is what we should ，沒有關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1We hope you have a safe journey and wele to e here again!祝您一路平安，歡迎您再來。1Wait a moment check your ，請將款清點好。1Go straight along the highway for about fifteen kilometers to the Third Qianjian 。1Go ten kilometers along the highway,you wil see a junction,turn right to ，向右轉(zhuǎn)彎去蕭山。1I am sorry, you have gone to the airport to go in the wrong direction!You should walk like this ,你去機場走錯方向了!你現(xiàn)在應(yīng)該這樣走。Go ten kilometers along the highway,you wil see a junction, turn around in way return to and go to the ，在那里掉頭。原路返回就是去機場。There are 15 kilometers to get to Xiaoshan。到蕭山市區(qū)還有15公里。2There are 15 kilometers to get to 。三、駕駛員常問句：2How much should I pay?我應(yīng)付多少錢？2How far is here to Hangzhou?這里離杭州有多遠？2Would you please tell me the way to 。2You can keep the 。（答：No,thanks.）2Thank 。（答：You are wele.）2How to get to International airport of Xiaoshan?蕭山國際機場怎么走？2Where will this way go?這條路往哪里去？2I have taken a wrong way, can you help me?我走錯路了，你能幫我嗎？ My car is broken, can you help me?我的車壞了，你能幫我嗎？常用英語口語（二） see． 我明白了。 too． 我也是。 way!不行! on． 來吧(趕快) on． 等一等。 yet． 還沒。 you． 再見。 not? 好呀!(為什么不呢?) me． 讓我來。 up!振作起來! fun!玩得開心! much? 多少錢? do I． 我也一樣。 way。這邊請。 you． 您先。 you!祝福你! me． 跟我來。 luck!祝好運! promise． 我保證。 course!當然了! down!慢點! care!保重! again． 再試試。 out!當心。39。s up? 有什么事嗎? careful!注意! it up!堅持下去! me see．讓我想想