【正文】 第一篇：茶樓管理早上9：30上班，開始打掃衛(wèi)生：地面、茶幾、櫥窗、臺（桌）面、衛(wèi)生間、樓梯、走廊、扶手，適當(dāng)噴灑空氣清新劑，打開房間的門窗和排氣扇，傾倒垃圾，巡視每間房間是否存在衛(wèi)生死角和安全隱患。整理報夾和花草，適當(dāng)噴灑水以加強(qiáng)保養(yǎng)，房間燒好一壺開水，準(zhǔn)備好一泡茶，以備散客和流動客人之需要。等待客人上門，門口始終保持一名服務(wù)員在崗，負(fù)責(zé)迎賓和接待工作，同時，制止他人的車輛停靠在茶館門前，并引導(dǎo)好車輛的停放?？腿诉M(jìn)場，如客人有需要，就向客人介紹茶館的消費(fèi)情況。客人進(jìn)房間后，詢問客人是打牌還是打麻將，如打麻將的話，首先打開自動麻將機(jī)的開關(guān)，之后燒水，并詢問客人泡茶的種類和檔次，得到答復(fù)后，到吧臺申請一泡茶葉，開始泡茶給客人使用。一般情況下，每泡茶葉使用2小時，當(dāng)4小時結(jié)束后，開始詢問客人是否要續(xù)茶，如果客人說不用，則繼續(xù)使用原有的茶葉；如果客人說可以續(xù)茶，則重新向吧臺申請新的茶葉。在客人開始打牌的間隙，遞上茶館經(jīng)理的名片，并告知客人如果有需要可以提前預(yù)訂房間。當(dāng)客人提出拿煙的請求后，問清楚什么牌子的香煙，一般拿兩包到房間，客人如果有異議，只要求一包的，則退還吧臺并做好登記。在開業(yè)的一個月內(nèi)，每間包廂經(jīng)理可以贈送果盤兩份，一般間隔贈送，服務(wù)員要說明是經(jīng)理贈送的。對于上午10時之后到茶館打牌的客人，分別在11時和17時左右，服務(wù)員要詢問客人是否用午餐或者晚餐，在得到許可之后，要問清楚人數(shù)和用餐的時間，并向吧臺報告，由吧臺通知廚房準(zhǔn)備午餐或者晚餐，午餐或者晚餐準(zhǔn)備好之后，問明客人是否可以開始用餐，得到許可之后，開始上菜，動作迅速，步驟到位，熱情服務(wù)（可以考慮是否把飯碗和筷子放在房間茶水柜的抽屜內(nèi)），客人用餐結(jié)束后要立即撤掉碗筷，并打掃衛(wèi)生。給客人倒茶的時間是每隔5分鐘左右，樓上、樓下各一名服務(wù)員負(fù)責(zé)倒茶，煙灰缸的清理視情況而定，要保持煙灰缸的基本干凈。同時還要檢查衛(wèi)生間地面是否干凈并及時做好清理。一般情況下，視茶館的黑暗程度開走廊燈和壁燈，大廳的吊燈從19：00—20：30，房間沒有人的情況下盡量不開燈，開業(yè)一個月內(nèi)可以開前半部分房間的燈，衛(wèi)生間內(nèi)的燈在沒有人的情況下一般不開，總之原則是節(jié)約成本，降低損耗。凌晨3點(diǎn)之后，如果只有一桌客人還沒有結(jié)束，大門應(yīng)該上鎖，并關(guān)閉相應(yīng)的燈光。如果客人打牌至凌晨6點(diǎn)之后，服務(wù)員要為每位客人泡上一杯牛奶，牛奶不計(jì)算在費(fèi)用之內(nèi)?？腿速I單時，在計(jì)算完總消費(fèi)金額的同時，要大聲向客人報出所有費(fèi)用的情況。當(dāng)客人要求打折時。當(dāng)客人一離開房間后，服務(wù)員必須立即清理房間衛(wèi)生，物品恢復(fù)原位，打開窗戶和排氣扇，關(guān)閉空調(diào)和電視，噴灑空氣清新劑。下午上班的服務(wù)員要重新打掃茶館的衛(wèi)生，尤其是大廳和后廳的衛(wèi)生，早晚各打掃一次。要始終保持地面的整潔和光亮。1所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的損毀要及時報告經(jīng)理并馬上配齊。每天上下午交接班的員工要負(fù)責(zé)清點(diǎn)物品的數(shù)量和損壞情況，尤其要檢查機(jī)頂盒內(nèi)卡是否存在。對于茶館內(nèi)電器設(shè)備的故障，服務(wù)員要及時反饋給吧臺，由吧臺做好記錄，并通知經(jīng)理叫人維修。1第二天接班的吧臺收銀員要與將頭天的收銀員做好帳目交接，并將頭天的經(jīng)營收入存入指定銀行賬戶，賬單存根交由經(jīng)理保管，以備檢查核對。經(jīng)理要做好每月的總分類賬并盤點(diǎn)庫存的物品，做好登記。1經(jīng)理要做好員工檔案的管理和考勤，以及獎懲制度的落實(shí)，月底前要上報員工加班情況和工時。全權(quán)管理茶館的廚房，包括廚房的進(jìn)貨，用餐的安排和廚房與服務(wù)員的交接等各項(xiàng)事務(wù)。經(jīng)理負(fù)責(zé)廚房肉類、魚類、水果以及海產(chǎn)品的采購，廚房阿姨負(fù)責(zé)蔬菜等小樣物品的采購，廚房所有的醬料和調(diào)味品以及茶館所使用的啤酒飲料茶點(diǎn)統(tǒng)一從批發(fā)店進(jìn)貨。經(jīng)理要經(jīng)常檢查廚房原材料的使用情況，加強(qiáng)監(jiān)督管理。1經(jīng)理要對員工加強(qiáng)經(jīng)常性的教育和引導(dǎo)。在沒有客人的時候，要組織員工開展對使用麻將機(jī)、電視、空調(diào)和泡茶工藝等技能的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高設(shè)備使用的熟練水平，同時要加強(qiáng)安全防范意識的教育，尤其是用火、用電以及自身安全的教育，絕不允許只留一名員工在茶館工作，下半夜后要將大門上鎖。1吧臺服務(wù)員要做好日常帳目的登記，負(fù)責(zé)收銀和將交接的錢款存入指定的銀行賬戶。對客人提出的請求，服務(wù)員要將物品的名稱、數(shù)量、種類和房間號記錄在告事貼上，并轉(zhuǎn)交給吧臺，由吧臺做好登記，再將物品送給客人，告事貼可作為客人結(jié)帳的依據(jù)。1茶館的服務(wù)員要盡快熟練掌握功夫茶的工藝流程，以及茶葉的品種和銷售價格，對于到茶館要求購買茶葉的顧客，服務(wù)員要做好接待工作，泡茶給顧客品嘗，耐心向顧客介紹本茶館出售的茶葉品種和等級，以及相關(guān)價格。1員工因事需要請假的，必須提前一天向經(jīng)理請假，并說明請假的原因和時間，由經(jīng)理決定是否批假，經(jīng)理要做好其他人員的安排；經(jīng)理請假則由老板批準(zhǔn)第二篇：茶樓管理方案英 萃 茶 藝 咖 啡 管 理 方 案目 錄營運(yùn)原則管理制度促銷策劃一、營運(yùn)原則優(yōu)質(zhì)服務(wù),利潤為本(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客人邁進(jìn)英萃大門起,服務(wù)人員在接待客人的過程中，應(yīng)該保持面帶微笑，包括為客人安座,推薦茶品,開單以及周到的服務(wù),直到客人離開,整個過程應(yīng)該有后續(xù)性,不能只接進(jìn)門而沒有后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)。各種茶品的所需溫度也不一樣,通過暖水瓶,小電熱壺等不同的熱水提供,同時節(jié)約能源。根據(jù)環(huán)境不同的客人,提供不同的音樂(音樂要輕柔舒緩,音量要適中).房間內(nèi)要燈光柔和,不要過暗。提供書報雜志,外買外賣等附加服務(wù),讓客人有賓至如歸的感受,體會到優(yōu)越感,舒適感。隨時隨地地注意客人的需求,超時需加收費(fèi)時要提醒客人,以免造成不必要的麻煩與糾紛。對客人服務(wù)時,注意客人語言的溝通,不能太隨便,應(yīng)使用禮貌用語,態(tài)度親和,不要生硬。服務(wù)員應(yīng)隨時保持茶樓的良好環(huán)境,舒適,干凈。到了用餐時間,如客人沒有離開的意思,主動詢問提供小吃,小食品,來滿足客人長時間的消費(fèi)。根據(jù)不同的客人，服務(wù)員應(yīng)視情況推銷不同的茶品，已讓客人有更多的選擇。(二)營運(yùn)策略細(xì)則根據(jù)如今消費(fèi)模式,以功夫茶、咖啡為主,兼顧上等鐵觀音、碧螺春等好茶。適當(dāng)開展酒類,飲品類的經(jīng)營,酒類如紅酒、啤酒。飲品類如:果汁、檸檬茶、菊花茶等養(yǎng)顏美容的花果茶。小吃類:(如湯圓、水餃、面條、套餐等)。小食品(如開心果、腰果、香蕉片等)。時尚季節(jié)性飲品,如夏季加冰鮮榨果汁?？Х阮?咖啡的沖制要注意,要根據(jù)客人的口味來決定濃淡,或者是否要放伴侶和方糖)。冷拼果盤:冷拼果盤應(yīng)根據(jù)客人口味、當(dāng)客人走進(jìn)英萃落坐后,免費(fèi)為客人提供清潔,無異味的熱毛巾。在客人有需要及時復(fù)印、傳真文件時，免費(fèi)為客人提供此項(xiàng)功能。二、管理制度(一)儀容儀表茶樓員工在工作時應(yīng)該著裝統(tǒng)一,統(tǒng)一的服裝代表著公司的精神。必須整齊干凈.(工裝,干凈,無褶皺,須扣好襯衣或者外套領(lǐng)扣,無挽袖,無破損,無開線掉扣,正確佩帶工號牌。女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。指甲修剪整齊,不要留太長的指甲,要保持甲縫內(nèi)的清潔,不要涂顏色鮮艷的指甲油。發(fā)型及發(fā)質(zhì).(發(fā)型要簡單,整齊,頭發(fā)要貼著頭部,頭發(fā)的顏色不能怪異)。上班前不能飲酒,不吃蔥姜,蒜等有刺激性的異味食物。掌握基本的常用禮節(jié),包括問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),應(yīng)客禮節(jié),迎送禮節(jié),操作禮節(jié)。微笑服務(wù),對客人須講普通話,與客人相遇,要主動讓道,問好,做到笑臉相迎,用要敬語。員工身體特別不適,不要勉強(qiáng)上崗。注意個人衛(wèi)生,包括每天洗澡,定期打理頭發(fā),刷牙,使用除味劑清新口氣。1員工應(yīng)在電話振鈴三聲之內(nèi)接聽電話,在接聽電話時,須用普通話應(yīng)答,(您好,這里是英萃茶藝咖啡，請問您有什么需要，我將為您解決。仔細(xì)聆聽對方講話,如有需要請做筆記記錄，及時為客人解決問題)。1如果找公司職員,請告知他(她)：上班時間不能接聽私人電話,如果您有什么重要的事情，我會通知他（她）盡快跟您聯(lián)系。1尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,和宗教信仰,對客人的服裝,形貌,習(xí)慣,動作,不品頭論足,按照客人的要求,和習(xí)慣提供服務(wù)。1提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定,不誤時,不失約。1公共場所內(nèi)作到”三讓”.”三輕”,禁不文明用語。1同客人交談,注意傾聽,精神集中,表情自然,不隨意打斷客人的談話或者插嘴。1站姿,(頭正,脊背挺直,兩眼平視,左手握著右手的手腕,右手呈半握狀,兩腳與肩同寬,不準(zhǔn)帶物站立,東張西望。1行走,時頭正肩平,上身挺直,目視前方,面帶微笑,腳步輕快,動作敏捷,眼觀六路,耳聽八方,雙手自然擺動,待客時右手臂在背后,托盤時右手呈半握勢在背后。1注意手勢的幅度,力度,次數(shù)。手勢適度,自然親切。2避免不良手勢,(與客人交談