【正文】 第一篇：前臺(tái)接待培訓(xùn)計(jì)劃前臺(tái)接待培訓(xùn)計(jì)劃接待部員工培訓(xùn)工作計(jì)劃分為以下幾項(xiàng)：一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如須暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)與同事交代一下。禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。禁止在辦公時(shí)間開(kāi)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，與跟工作無(wú)關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準(zhǔn)趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，前臺(tái)除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時(shí)清理，不要留在桌面上。時(shí)刻保持桌面整潔。上、下班時(shí)間及午休時(shí)間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時(shí)間為（12：15—13：00）。要求員工嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上班，不允許遲到、早退、空崗。接電話的語(yǔ)言培訓(xùn)（接起電話后：“你好，國(guó)際商務(wù)”接電話過(guò)程中語(yǔ)氣溫和、熱情，解答耐心、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語(yǔ)。）直客接待的動(dòng)作及語(yǔ)言培訓(xùn)（起立、微笑、問(wèn)好、讓座、倒水、解答、送客）二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)短時(shí)間內(nèi)對(duì)國(guó)內(nèi)熱銷(xiāo)線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費(fèi)用包含）及時(shí)了解國(guó)內(nèi)最新報(bào)價(jià)信息及成團(tuán)信息。對(duì)于國(guó)際線路的所需材料及行程安排，注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。對(duì)于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時(shí)間、具體行程、集合時(shí)間及地點(diǎn)、費(fèi)用包含、報(bào)價(jià)）三、培訓(xùn)時(shí)間安排每天早上利用5分鐘時(shí)間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（510分鐘）每天中午利用休息的時(shí)間對(duì)于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（1020分鐘）每天晚上對(duì)于全天接待信息的統(tǒng)計(jì)及回訪方法的培訓(xùn)（20分鐘）不定期的對(duì)線路及報(bào)價(jià)進(jìn)行培訓(xùn)。四、考核制度每周一中午，對(duì)于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問(wèn)答式（筆試）考核，考試時(shí)間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。對(duì)于2次不及格者，暫停工作，自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過(guò)后，方可繼續(xù)工作。每天不定期的對(duì)于員工進(jìn)行口試抽查，多次提問(wèn)回答不正確者，停止手中工作自學(xué)行程。經(jīng)大家考核通過(guò)后，方可繼續(xù)工作。以上是我粗淺的培訓(xùn)計(jì)劃，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時(shí)改正。第二篇：前臺(tái)接待培訓(xùn)計(jì)劃表一、酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)前廳部員工培訓(xùn)安排、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識(shí) 、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限（背誦抽查）、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé) 、禮貌禮節(jié)內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等 內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容三、前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)、酒店制卡系統(tǒng)操作 內(nèi)容：酒店可開(kāi)票營(yíng)業(yè)區(qū)域、酒店的開(kāi)票制定、財(cái)務(wù)對(duì)發(fā)票的管理等 內(nèi)容：可以寄存的物品、寄存和領(lǐng)取的操作流程、寄存牌丟失或代為領(lǐng)取行李的操作辦法等 內(nèi)容：可掛賬的消費(fèi)范圍、可掛賬的人員、賬務(wù)的催收等 內(nèi)容：制定預(yù)定、入住、退房、團(tuán)隊(duì)接待、三班工作內(nèi)容、配用金管理等流程 內(nèi)容：押金單的填寫(xiě)要求、預(yù)授權(quán)的處理和對(duì)客解釋等 內(nèi)容：報(bào)價(jià)方法 （針對(duì)前臺(tái)臺(tái)面）、熟客名單（整理名冊(cè)） 14..前臺(tái)常見(jiàn)案例培訓(xùn)第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)說(shuō)明：微笑迎客、親切友好、主動(dòng)熱情、儀表端莊、用語(yǔ)規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽(tīng)、善于表達(dá)、信守承諾、高效快捷、準(zhǔn)確可靠、禮貌送別。：顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動(dòng)愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱(chēng)呼客人姓氏。：語(yǔ)言親切自然、友好，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)，以實(shí)際行動(dòng)真誠(chéng)的幫助顧客排憂解難。在服務(wù)過(guò)程中不能有反感、不耐煩的表示。：熱情主動(dòng)的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動(dòng)的地位，用關(guān)懷的詢問(wèn)聲主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流。：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報(bào)肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。：語(yǔ)言親切自然，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)流適中，簡(jiǎn)練明確。使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)?！跋壬?女士，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不清，請(qǐng)您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語(yǔ)：“我不知道，喂，嘿，等會(huì)兒，我就這態(tài)度，沒(méi)有辦法，真啰嗦??” ：態(tài)度和藹，接到周到，有問(wèn)必答，不頂撞客人，解決不了的問(wèn)題應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明，應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客的物品。：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。：善于傾聽(tīng)，耐心答詢。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽(tīng)客人需求。圍繞顧客真想想說(shuō)的，提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并耐心解答顧客問(wèn)題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽(tīng)，耐心解釋并說(shuō)明情況，靈活處理事件。：講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要和婉。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語(yǔ)言，在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。：嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，答應(yīng)顧客的任何要求需落實(shí)到位。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠(chéng)的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。在辦理入住的過(guò)程必須流暢及快捷。電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)，如超過(guò)三聲接聽(tīng)需與客人致歉。顧客多時(shí)，動(dòng)作要快，如有客人在排隊(duì)需與客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)稍等?！苯哟群虻目腿藭r(shí)“不好意思，讓你久等了” ：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽(tīng)。如叫醒時(shí)間，如加早餐等等。對(duì)于客人提出的問(wèn)題亦要認(rèn)真回答。真誠(chéng)友好的辦理退房，禮貌地詢問(wèn)客人入住感受。顧客離開(kāi)時(shí)熱情說(shuō)“歡迎下次光臨”第四篇：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)一、規(guī)范自己的職業(yè)形象職場(chǎng)儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買(mǎi)高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀斯湃嗽疲赫救缢伞Ｂ?lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度為４５176?！?0176。，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵是三個(gè)部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌緊