【正文】 第一篇：移動實習(xí)報告一、實習(xí)目的：通過實習(xí)熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，對公司文化及工作任務(wù)和一些基本的業(yè)務(wù)知識進行更深一步的了解熟悉；在實習(xí)中培養(yǎng)自己的的工作主動性和實際動手能力，使之能夠更快地適應(yīng)自己的工作崗位。二、實習(xí)時間：2011年3月2日2011年4月三、實習(xí)單位：湖南移動望城縣分公司四、實習(xí)內(nèi)容：營業(yè)廳：我實習(xí)的第一個崗位就是公司一個基層部門也是非常重要的一個部門—營業(yè)廳。廳經(jīng)理劉瑩瑩成了我進入移動以后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我跟著營業(yè)廳的營業(yè)員學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時候做導(dǎo)辦引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深對客戶的理解?？蛻舴?wù)中心：輪崗實習(xí)的第二站我被分配到了客戶服務(wù)部。在李煜主任的安排下，我跟著唐洪山老師及同事學(xué)習(xí)怎么處理一些客戶的投訴，教我如何處理一些疑難雜癥；打電話對各代辦點進行撥測，檢查各項工作是否得到了落實。網(wǎng)絡(luò)部:實習(xí)的第三個部門是網(wǎng)絡(luò)部。實習(xí)的內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)維護方面的，跟著夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產(chǎn)品、基站子系統(tǒng)軟件等硬件和軟件的組成及結(jié)構(gòu)和使用，并到機房進行了現(xiàn)場參觀。五、實習(xí)感言： 這次實習(xí)對我來說非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應(yīng)了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng)造更多的價值；同時也進一步提高了我的工作責任感和工作積極性以及主動性；培養(yǎng)了我主動學(xué)習(xí)和善于學(xué)習(xí)的能力。首先，我要說的是“感恩”。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我生活上無微不至的關(guān)懷，工作上細心的安排和指導(dǎo)，使我感受到了公司的對我們實習(xí)生的重視以及溫暖的關(guān)懷，給我們創(chuàng)造了一個良好的實習(xí)環(huán)境和一個學(xué)習(xí)、展示自己的舞臺；還要感謝公司同事給我在工作上的無私幫助和關(guān)心，總是不厭其煩地耐心指導(dǎo)我，促進了我更好更快地成長，使我感受到了公司團結(jié)友愛互助的氛圍。其次，我要說的是“求學(xué)”。在這一個多月的實習(xí)時間里，是我求學(xué)獲取新知識的過程，向老師和同事請教各種業(yè)務(wù)知識以及一些投訴事件的處理辦法；學(xué)習(xí)如何與客戶進行更好的交流；熟悉和了解基本的通訊設(shè)備，學(xué)習(xí)使用一些基本的應(yīng)用軟件；學(xué)會不斷調(diào)整自己的心態(tài)適應(yīng)工作環(huán)境；學(xué)習(xí)在工作中總結(jié)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)不足；使我懂得了在以后的工作中學(xué)會培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，不斷更新和拓展自己的知識來適應(yīng)時代的發(fā)展和公司的需要。第三，我要說的是“爭先”。在實習(xí)的過程中，公司上下的那種“爭先”的工作精神深深地打動了我。營業(yè)廳規(guī)范的舉止，禮貌的問候，繪心的微笑力求爭取做更好的服務(wù)；客戶服務(wù)中心對每一個投訴都爭取在最短的時間內(nèi)，以最適當?shù)姆绞降玫教幚?；網(wǎng)絡(luò)部細心嚴謹，腳踏實地不斷地創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。他們對工作一絲不茍的認真態(tài)度和爭先創(chuàng)優(yōu)的精神將激勵著我不斷進步。六、實習(xí)心得：這次實習(xí)給我的收獲是不言而喻的，我從這一個多月的實習(xí)工作中總結(jié)了以下幾點，在以后的工作中如果我能掌握這些總結(jié)的經(jīng)驗,將會對我的工作有十分有利的幫助。一、服務(wù)源自真誠—在營業(yè)廳實習(xí)心得播種一個理念，收獲一種態(tài)度；播種一個態(tài)度，收獲一種心情；播種一種心情，收獲一種行動。只要我們帶著真誠服務(wù)的理念，將會收獲客戶對我們肯定的態(tài)度。在營業(yè)廳實習(xí)的時間雖然不長，但是我感受頗多，主要有以下幾個方面：對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論，說起容易做來難。在學(xué)習(xí)前臺操作系統(tǒng)熟悉各項業(yè)務(wù)流程時，首先覺得很簡單，總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西，不知所措。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在實習(xí)過程中我已遇到多次，由于長時間的等待或是手續(xù)要求繁瑣讓客戶產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)不是觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：○客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)理解，很了解，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開?！鹂蛻魧ο嗟皇呛軡M意，經(jīng)再三解釋后仍不滿意，因此不情愿離去。○關(guān)業(yè)務(wù)半知半解存在疑惑，覺得消費不明，經(jīng)解釋后明白滿意地離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧?，如第二種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待，了解一下他們的想法和建議。對做好服務(wù)工作有了更深的認識。用心地傾聽：讓客戶感受到真誠與尊重。在營業(yè)廳實習(xí)的時候經(jīng)常有客戶對某些業(yè)務(wù)、資費有疑問或是不懂的過來詢問，也有的是對公司提出的一些建議，不管是什么方面的我都很認真地學(xué)習(xí)營業(yè)員的表現(xiàn)很認真地聽著客戶的每一句話，對一些有用或是重要的建議做好記錄，讓客戶感受到我的真誠以及對他的尊重，使他們對公司留下一個很好的印象，感受到服務(wù)源自真誠。繪心的交流：讓客戶感受到安心與放心。用心傾聽客戶的意見或是疑問之后，耐心詳細地為他們解釋每一個疑問，解釋的前提是我們熟悉公司的各項業(yè)務(wù)、資費和活動，以免引起誤解；同時對他們的提出的寶貴建議表示感謝。這在一定程度上消除了客戶的許多疑慮以及對資費或是套餐的不理解而導(dǎo)致的誤會。同時也增加了客戶對公司的信任度，使他們能夠感受到明明白白的消費。溫馨的提示：讓客戶感受到貼心與溫暖。在營業(yè)廳實習(xí)跟同事學(xué)習(xí)的時候，總是能聽到他們對客戶一些溫馨的提示。比如說一些客戶在選擇品牌時營業(yè)員會根據(jù)客戶的消費情況和類型提示客戶選擇什么品牌和套餐會為客戶節(jié)省更多的話費；在客戶辦完業(yè)務(wù)后提醒客戶拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶對我們服務(wù)的滿意度。規(guī)范的舉止：讓客戶感受到高素質(zhì)與高水平。每當有客戶走進營業(yè)廳的時候，導(dǎo)辦都會主動問候表示歡迎，并詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后對其進行引導(dǎo)。在辦理的業(yè)務(wù)的時候營業(yè)員站起來問好，并請客戶坐下然后辦理業(yè)務(wù)。整個過程中手勢、表情、語言各個細節(jié)都有明確的規(guī)范，使客戶真正感受到公司員工的高素質(zhì)，體驗到了公司服務(wù)的高質(zhì)量，給公司樹立良好的形象。二、立足管理，求真務(wù)實客戶服務(wù)中心實習(xí)心得不斷強化服務(wù)優(yōu)勢，提升客戶滿意度與忠誠度，在激烈的市場競爭中全力助力全業(yè)務(wù)運營和促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展！在客戶中心的實習(xí)給我留下非常深刻的印象，要我學(xué)到了很多東西，主要有以下幾方面：落實有時限，獎罰很分明。在客服中心跟師傅、師兄學(xué)習(xí)的過程中了解到對所有的客戶投訴事件都要在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并且要求處理達到客戶滿意，使客戶的投訴能夠及時滿意地得到處理，在一定范圍內(nèi)提升了客戶的滿意度和忠誠度。在處理的過程中根據(jù)客戶所反映的情況對客戶投訴事件的對象進行分析是否考核，責任到個人，獎罰分明，有效實現(xiàn)了服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的雙重考核。管理有規(guī)范，執(zhí)行有標準。來公司實習(xí)的時候在營業(yè)廳就感受到了規(guī)范的管理，比如說一個標準的營業(yè)廳必須包括有業(yè)務(wù)臺席，一個VIP室，其次是G3展示區(qū)，終端銷售區(qū)，顧客休息區(qū)，自助查詢繳費機區(qū)和員工辦公室等。每一項業(yè)務(wù)的辦理都有相關(guān)的規(guī)定和一定的流程。對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也有一定的標準，如一項業(yè)務(wù)的辦理時長，以及言語舉止都有一定的執(zhí)行標準。我覺得流程和規(guī)范標準有效降低了業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時的失誤，執(zhí)行標準在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。這些規(guī)范和標準確保了客戶服務(wù)工作持續(xù)有效地提升。對處理客戶投訴有了一定的了解。跟著師傅師兄們學(xué)習(xí)處理投訴的時候要我學(xué)到了很多東西。首先他們都根據(jù)客戶所反映的情況仔細認真地查閱公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)標準進行核對，分析問題所在。然后以最適當?shù)姆绞竭M行處理。在處理時措辭的表達又很重要，言語表達不能有歧義，要防止因歧義產(chǎn)生誤解。其次是語言要精簡，通過精確簡短的語言來表達處理意見，過于繁瑣的語句影響工作效率。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會把投訴情況和處理意見記錄下來進行分類總結(jié)，這給我留下了深刻的印象，通過這種總結(jié)分析客戶不滿的主要是那些方面，然后提出相關(guān)建議。在以后的工作中我們要善于總結(jié)，在總結(jié)中進步，在進步中完善。三、踏實認真、主動學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗—網(wǎng)絡(luò)部實習(xí)心得網(wǎng)絡(luò)部是跟我專業(yè)對口的一個部門，但是在實際的工作中學(xué)過的一些知識許多都派不上用場，但是有一些知識做基礎(chǔ)學(xué)習(xí)起來相對來說還是要簡單一點。在網(wǎng)絡(luò)部的實習(xí)讓我學(xué)到了很多，也給了我很多的啟示，主要有以下幾個方面：第二篇：移動實習(xí)報告移動實習(xí)報告企業(yè)介紹——中國移動通信集團吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999年9月9日正式掛牌運營,2004年7月公司整體上市后由中國移動通信集團吉林省移動通信公司更名為中國移動通信集團吉林有限公司。吉林移動GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個國家的210個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前，吉林移動已形成全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌。同時，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進，加大“移動夢網(wǎng)”應(yīng)用內(nèi)容開發(fā)整合力度，通過“移動夢網(wǎng)”向客戶提供集語音、數(shù)據(jù)通信為一體的多媒體信息服務(wù)，使人類真正實現(xiàn)在任何時間、任何地點，無任何阻隔的通信夢想。企業(yè)文化介紹——企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟天下、善盡責任、不斷進步的優(yōu)秀企業(yè)公民。實習(xí)部門——移動客戶服務(wù)部前臺話務(wù)員部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，了解客戶在使用移動中所出現(xiàn)的問題并做簡單處理反映給有關(guān)部門，讓客戶更好的使用移動通信。實習(xí)目的——通過在移動客服服務(wù)部門實習(xí)讓自己逐漸了解一個大公司的企業(yè)文化、運作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場生涯，為將來走上工作崗位打下基礎(chǔ)。實習(xí)時間——7月9日——8月10日由于學(xué)校提供了的一個假期實習(xí)機會，我有機會進入10086客戶服務(wù)中心當話務(wù)員，這個實習(xí)我會真真切切的體會一下工作的感覺。由于這次報名參加的假期實習(xí)的人比較少，所以我們都不用進行面試直接去參加的培訓(xùn)。提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前，，。電信的手機用戶5299萬，沒有公布3G用戶數(shù)，寬帶用戶5284萬我想如果接某一天全國移動網(wǎng)絡(luò)癱瘓，那么我們的生活也必然是一團糟。前兩天的培訓(xùn)是在學(xué)校里面進行的。在這里我們主要是進行了一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。就從這里開始了解這個能處于全球百強企業(yè)的公司的冰山一角，對待不同的客源他們選擇了差異化服務(wù)。使用全球通的用戶一般是一些高消費、高收入的商務(wù)人員，他們對自己的時間要求很嚴格，而且經(jīng)常通過電話聯(lián)系一些重要的事情，對服務(wù)要求比較高，因此對服務(wù)于此類臺席的話務(wù)員素質(zhì)要求也比較高，一般都是移動公司的正式員工當中的一些老話務(wù)員接待，而一些新話務(wù)員還有我們這些兼職話務(wù)員只能接一些三類臺席的電話，也就是——動感地帶和神州行。這里先說一下，接電話一般分為三類——一類臺席是一些全球VIP客戶，二類臺席是普通的全球同客戶，三類臺席就是動感地帶和神州行了，而我們負責的就是三類臺席，而我們培訓(xùn)的內(nèi)容也是針對三類臺席進行的。從這里我也看到了這個公司嚴密的分工。對于移動的業(yè)務(wù)由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說完全了解。但通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓我對這些業(yè)務(wù)有了更清楚、更全面的了解。甚至讓我感覺以前我對移動業(yè)務(wù)實在是一知半解，對自己在使用移動電話所產(chǎn)生的種種問題，在這里慢慢了解了自己的無知，也慢慢打破了心中那種對移動員工遙不可及的神話。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括了三大部分——基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、投訴處理。首先我們記了移動的服務(wù)號段——131313131313151515150、15151818接打電話收費、停機保號費、手機充值卡之類的，再就是一些真正實用的特服業(yè)務(wù)，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來電提醒、語音信箱、主叫號碼隱藏氣象服務(wù)臺，再就是一些營銷活動了。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要有：彩鈴、手機上網(wǎng)、語音短信、動感短信、飛信、手機報業(yè)務(wù)、手機視頻業(yè)務(wù)、手機游戲業(yè)務(wù)平臺、無線音樂俱樂部、139郵箱、語音雜志、移動夢網(wǎng)、移動沙龍。對這些業(yè)務(wù)我們一點一點弄明白它的具體使用方法和收費標準，知道了許多以前有疑問卻不知道如何解決的問題。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習(xí)慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費不便宜，其實不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產(chǎn)生莫名其妙的費用，這是語音雜志所產(chǎn)生的費用。有時感覺很奇妙，一個大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個接受用戶反饋的問題，幫用戶處理一些簡單問題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。而從我決定加入這份工作開始我也就成了這個公司榮辱與共的一分子。接下來的7天，我真正走進了移動客服的工作環(huán)境，真正看到了BOSS的工作界面，有點興奮有點緊張，也真正開始使自己融入這個企業(yè)，開始真正體會這個企業(yè)的企業(yè)文化和工作環(huán)境！坐車來到長春移動公司，環(huán)境有點荒涼但卻很幽靜，進入大門后“正德厚生 臻于至善”幾個大字隨處可見，可見其對企業(yè)文化的重視。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細節(jié)的重視，進入前臺話務(wù)員所在的樓，我們這些兼職的大學(xué)生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。在樓道里每層都寫著一條標語來展現(xiàn)這個企業(yè)的文化，時刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”而努力。走到這里也使我感到了這個企業(yè)的溫馨，