【正文】 第一篇：移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)公司文化及工作任務(wù)和一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行更深一步的了解熟悉；在實(shí)習(xí)中培養(yǎng)自己的的工作主動(dòng)性和實(shí)際動(dòng)手能力，使之能夠更快地適應(yīng)自己的工作崗位。二、實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年3月2日2011年4月三、實(shí)習(xí)單位：湖南移動(dòng)望城縣分公司四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳：我實(shí)習(xí)的第一個(gè)崗位就是公司一個(gè)基層部門(mén)也是非常重要的一個(gè)部門(mén)—營(yíng)業(yè)廳。廳經(jīng)理劉瑩瑩成了我進(jìn)入移動(dòng)以后的第一位老師，她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識(shí)等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我跟著營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候做導(dǎo)辦引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深對(duì)客戶(hù)的理解?？蛻?hù)服務(wù)中心：輪崗實(shí)習(xí)的第二站我被分配到了客戶(hù)服務(wù)部。在李煜主任的安排下，我跟著唐洪山老師及同事學(xué)習(xí)怎么處理一些客戶(hù)的投訴，教我如何處理一些疑難雜癥；打電話(huà)對(duì)各代辦點(diǎn)進(jìn)行撥測(cè)，檢查各項(xiàng)工作是否得到了落實(shí)。網(wǎng)絡(luò)部:實(shí)習(xí)的第三個(gè)部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)部。實(shí)習(xí)的內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的，跟著夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產(chǎn)品、基站子系統(tǒng)軟件等硬件和軟件的組成及結(jié)構(gòu)和使用，并到機(jī)房進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)。五、實(shí)習(xí)感言： 這次實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應(yīng)了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)也進(jìn)一步提高了我的工作責(zé)任感和工作積極性以及主動(dòng)性；培養(yǎng)了我主動(dòng)學(xué)習(xí)和善于學(xué)習(xí)的能力。首先，我要說(shuō)的是“感恩”。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我生活上無(wú)微不至的關(guān)懷，工作上細(xì)心的安排和指導(dǎo)，使我感受到了公司的對(duì)我們實(shí)習(xí)生的重視以及溫暖的關(guān)懷，給我們創(chuàng)造了一個(gè)良好的實(shí)習(xí)環(huán)境和一個(gè)學(xué)習(xí)、展示自己的舞臺(tái)；還要感謝公司同事給我在工作上的無(wú)私幫助和關(guān)心，總是不厭其煩地耐心指導(dǎo)我，促進(jìn)了我更好更快地成長(zhǎng)，使我感受到了公司團(tuán)結(jié)友愛(ài)互助的氛圍。其次，我要說(shuō)的是“求學(xué)”。在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，是我求學(xué)獲取新知識(shí)的過(guò)程，向老師和同事請(qǐng)教各種業(yè)務(wù)知識(shí)以及一些投訴事件的處理辦法；學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)進(jìn)行更好的交流；熟悉和了解基本的通訊設(shè)備，學(xué)習(xí)使用一些基本的應(yīng)用軟件；學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心態(tài)適應(yīng)工作環(huán)境；學(xué)習(xí)在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不足；使我懂得了在以后的工作中學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，不斷更新和拓展自己的知識(shí)來(lái)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和公司的需要。第三，我要說(shuō)的是“爭(zhēng)先”。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，公司上下的那種“爭(zhēng)先”的工作精神深深地打動(dòng)了我。營(yíng)業(yè)廳規(guī)范的舉止，禮貌的問(wèn)候，繪心的微笑力求爭(zhēng)取做更好的服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)每一個(gè)投訴都爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，以最適當(dāng)?shù)姆绞降玫教幚?；網(wǎng)絡(luò)部細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，腳踏實(shí)地不斷地創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。他們對(duì)工作一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的精神將激勵(lì)著我不斷進(jìn)步。六、實(shí)習(xí)心得：這次實(shí)習(xí)給我的收獲是不言而喻的，我從這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中總結(jié)了以下幾點(diǎn)，在以后的工作中如果我能掌握這些總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),將會(huì)對(duì)我的工作有十分有利的幫助。一、服務(wù)源自真誠(chéng)—在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)心得播種一個(gè)理念，收獲一種態(tài)度；播種一個(gè)態(tài)度，收獲一種心情；播種一種心情，收獲一種行動(dòng)。只要我們帶著真誠(chéng)服務(wù)的理念，將會(huì)收獲客戶(hù)對(duì)我們肯定的態(tài)度。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論，說(shuō)起容易做來(lái)難。在學(xué)習(xí)前臺(tái)操作系統(tǒng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先覺(jué)得很簡(jiǎn)單，總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西，不知所措?？上攵?，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過(guò)于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶(hù)需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待或是手續(xù)要求繁瑣讓客戶(hù)產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。對(duì)需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解。通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接客戶(hù)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)不是觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型：○客戶(hù)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)理解，很了解，經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)意，隨即離開(kāi)?！鹂蛻?hù)對(duì)相但不是很滿(mǎn)意，經(jīng)再三解釋后仍不滿(mǎn)意，因此不情愿離去。○關(guān)業(yè)務(wù)半知半解存在疑惑，覺(jué)得消費(fèi)不明，經(jīng)解釋后明白滿(mǎn)意地離開(kāi)。針對(duì)這幾類(lèi)客戶(hù)，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我感覺(jué)可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绲诙N客戶(hù)在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待，了解一下他們的想法和建議。對(duì)做好服務(wù)工作有了更深的認(rèn)識(shí)。用心地傾聽(tīng)：讓客戶(hù)感受到真誠(chéng)與尊重。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的時(shí)候經(jīng)常有客戶(hù)對(duì)某些業(yè)務(wù)、資費(fèi)有疑問(wèn)或是不懂的過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，也有的是對(duì)公司提出的一些建議，不管是什么方面的我都很認(rèn)真地學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)很認(rèn)真地聽(tīng)著客戶(hù)的每一句話(huà)，對(duì)一些有用或是重要的建議做好記錄，讓客戶(hù)感受到我的真誠(chéng)以及對(duì)他的尊重，使他們對(duì)公司留下一個(gè)很好的印象，感受到服務(wù)源自真誠(chéng)。繪心的交流：讓客戶(hù)感受到安心與放心。用心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或是疑問(wèn)之后，耐心詳細(xì)地為他們解釋每一個(gè)疑問(wèn)，解釋的前提是我們熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)和活動(dòng)，以免引起誤解；同時(shí)對(duì)他們的提出的寶貴建議表示感謝。這在一定程度上消除了客戶(hù)的許多疑慮以及對(duì)資費(fèi)或是套餐的不理解而導(dǎo)致的誤會(huì)。同時(shí)也增加了客戶(hù)對(duì)公司的信任度，使他們能夠感受到明明白白的消費(fèi)。溫馨的提示：讓客戶(hù)感受到貼心與溫暖。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)跟同事學(xué)習(xí)的時(shí)候，總是能聽(tīng)到他們對(duì)客戶(hù)一些溫馨的提示。比如說(shuō)一些客戶(hù)在選擇品牌時(shí)營(yíng)業(yè)員會(huì)根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)情況和類(lèi)型提示客戶(hù)選擇什么品牌和套餐會(huì)為客戶(hù)節(jié)省更多的話(huà)費(fèi)；在客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后提醒客戶(hù)拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶(hù)感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。規(guī)范的舉止：讓客戶(hù)感受到高素質(zhì)與高水平。每當(dāng)有客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，導(dǎo)辦都會(huì)主動(dòng)問(wèn)候表示歡迎，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。在辦理的業(yè)務(wù)的時(shí)候營(yíng)業(yè)員站起來(lái)問(wèn)好，并請(qǐng)客戶(hù)坐下然后辦理業(yè)務(wù)。整個(gè)過(guò)程中手勢(shì)、表情、語(yǔ)言各個(gè)細(xì)節(jié)都有明確的規(guī)范，使客戶(hù)真正感受到公司員工的高素質(zhì)，體驗(yàn)到了公司服務(wù)的高質(zhì)量，給公司樹(shù)立良好的形象。二、立足管理，求真務(wù)實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習(xí)心得不斷強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全力助力全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展！在客戶(hù)中心的實(shí)習(xí)給我留下非常深刻的印象，要我學(xué)到了很多東西，主要有以下幾方面：落實(shí)有時(shí)限，獎(jiǎng)罰很分明。在客服中心跟師傅、師兄學(xué)習(xí)的過(guò)程中了解到對(duì)所有的客戶(hù)投訴事件都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，并且要求處理達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)滿(mǎn)意地得到處理，在一定范圍內(nèi)提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。在處理的過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)所反映的情況對(duì)客戶(hù)投訴事件的對(duì)象進(jìn)行分析是否考核，責(zé)任到個(gè)人，獎(jiǎng)罰分明，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的雙重考核。管理有規(guī)范，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)公司實(shí)習(xí)的時(shí)候在營(yíng)業(yè)廳就感受到了規(guī)范的管理，比如說(shuō)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳必須包括有業(yè)務(wù)臺(tái)席，一個(gè)VIP室，其次是G3展示區(qū)，終端銷(xiāo)售區(qū)，顧客休息區(qū)，自助查詢(xún)繳費(fèi)機(jī)區(qū)和員工辦公室等。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理都有相關(guān)的規(guī)定和一定的流程。對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也有一定的標(biāo)準(zhǔn)，如一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)長(zhǎng)，以及言語(yǔ)舉止都有一定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。我覺(jué)得流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效降低了業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時(shí)的失誤，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確保了客戶(hù)服務(wù)工作持續(xù)有效地提升。對(duì)處理客戶(hù)投訴有了一定的了解。跟著師傅師兄們學(xué)習(xí)處理投訴的時(shí)候要我學(xué)到了很多東西。首先他們都根據(jù)客戶(hù)所反映的情況仔細(xì)認(rèn)真地查閱公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)，分析問(wèn)題所在。然后以最適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理。在處理時(shí)措辭的表達(dá)又很重要，言語(yǔ)表達(dá)不能有歧義，要防止因歧義產(chǎn)生誤解。其次是語(yǔ)言要精簡(jiǎn)，通過(guò)精確簡(jiǎn)短的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)處理意見(jiàn)，過(guò)于繁瑣的語(yǔ)句影響工作效率。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會(huì)把投訴情況和處理意見(jiàn)記錄下來(lái)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，這給我留下了深刻的印象，通過(guò)這種總結(jié)分析客戶(hù)不滿(mǎn)的主要是那些方面，然后提出相關(guān)建議。在以后的工作中我們要善于總結(jié)，在總結(jié)中進(jìn)步，在進(jìn)步中完善。三、踏實(shí)認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)—網(wǎng)絡(luò)部實(shí)習(xí)心得網(wǎng)絡(luò)部是跟我專(zhuān)業(yè)對(duì)口的一個(gè)部門(mén)，但是在實(shí)際的工作中學(xué)過(guò)的一些知識(shí)許多都派不上用場(chǎng)，但是有一些知識(shí)做基礎(chǔ)學(xué)習(xí)起來(lái)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是要簡(jiǎn)單一點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)部的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多，也給了我很多的啟示，主要有以下幾個(gè)方面：第二篇：移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告企業(yè)介紹——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999年9月9日正式掛牌運(yùn)營(yíng),2004年7月公司整體上市后由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林省移動(dòng)通信公司更名為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司。吉林移動(dòng)GSM移動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個(gè)國(guó)家的210個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。目前，吉林移動(dòng)已形成全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大客戶(hù)品牌。同時(shí)，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信演進(jìn)，加大“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”應(yīng)用內(nèi)容開(kāi)發(fā)整合力度，通過(guò)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”向客戶(hù)提供集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信為一體的多媒體信息服務(wù)，使人類(lèi)真正實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，無(wú)任何阻隔的通信夢(mèng)想。企業(yè)文化介紹——企業(yè)價(jià)值觀(guān)：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。實(shí)習(xí)部門(mén)——移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)話(huà)務(wù)員部門(mén)介紹——通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電幫客戶(hù)辦理一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，了解客戶(hù)在使用移動(dòng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題并做簡(jiǎn)單處理反映給有關(guān)部門(mén)，讓客戶(hù)更好的使用移動(dòng)通信。實(shí)習(xí)目的——通過(guò)在移動(dòng)客服服務(wù)部門(mén)實(shí)習(xí)讓自己逐漸了解一個(gè)大公司的企業(yè)文化、運(yùn)作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場(chǎng)生涯，為將來(lái)走上工作崗位打下基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)時(shí)間——7月9日——8月10日由于學(xué)校提供了的一個(gè)假期實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我有機(jī)會(huì)進(jìn)入10086客戶(hù)服務(wù)中心當(dāng)話(huà)務(wù)員，這個(gè)實(shí)習(xí)我會(huì)真真切切的體會(huì)一下工作的感覺(jué)。由于這次報(bào)名參加的假期實(shí)習(xí)的人比較少，所以我們都不用進(jìn)行面試直接去參加的培訓(xùn)。提起移動(dòng)公司我想沒(méi)有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前，，。電信的手機(jī)用戶(hù)5299萬(wàn)，沒(méi)有公布3G用戶(hù)數(shù)，寬帶用戶(hù)5284萬(wàn)我想如果接某一天全國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)癱瘓，那么我們的生活也必然是一團(tuán)糟。前兩天的培訓(xùn)是在學(xué)校里面進(jìn)行的。在這里我們主要是進(jìn)行了一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。首先是一些常識(shí)性的，比如說(shuō)移動(dòng)的三大品牌——?jiǎng)痈械貛?、神州行、全球通。就從這里開(kāi)始了解這個(gè)能處于全球百?gòu)?qiáng)企業(yè)的公司的冰山一角，對(duì)待不同的客源他們選擇了差異化服務(wù)。使用全球通的用戶(hù)一般是一些高消費(fèi)、高收入的商務(wù)人員，他們對(duì)自己的時(shí)間要求很?chē)?yán)格，而且經(jīng)常通過(guò)電話(huà)聯(lián)系一些重要的事情，對(duì)服務(wù)要求比較高，因此對(duì)服務(wù)于此類(lèi)臺(tái)席的話(huà)務(wù)員素質(zhì)要求也比較高，一般都是移動(dòng)公司的正式員工當(dāng)中的一些老話(huà)務(wù)員接待，而一些新話(huà)務(wù)員還有我們這些兼職話(huà)務(wù)員只能接一些三類(lèi)臺(tái)席的電話(huà)，也就是——?jiǎng)痈械貛Ш蜕裰菪?。這里先說(shuō)一下，接電話(huà)一般分為三類(lèi)——一類(lèi)臺(tái)席是一些全球VIP客戶(hù)，二類(lèi)臺(tái)席是普通的全球同客戶(hù)，三類(lèi)臺(tái)席就是動(dòng)感地帶和神州行了，而我們負(fù)責(zé)的就是三類(lèi)臺(tái)席，而我們培訓(xùn)的內(nèi)容也是針對(duì)三類(lèi)臺(tái)席進(jìn)行的。從這里我也看到了這個(gè)公司嚴(yán)密的分工。對(duì)于移動(dòng)的業(yè)務(wù)由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說(shuō)完全了解。但通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓我對(duì)這些業(yè)務(wù)有了更清楚、更全面的了解。甚至讓我感覺(jué)以前我對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)在是一知半解，對(duì)自己在使用移動(dòng)電話(huà)所產(chǎn)生的種種問(wèn)題，在這里慢慢了解了自己的無(wú)知，也慢慢打破了心中那種對(duì)移動(dòng)員工遙不可及的神話(huà)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括了三大部分——基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、投訴處理。首先我們記了移動(dòng)的服務(wù)號(hào)段——131313131313151515150、15151818接打電話(huà)收費(fèi)、停機(jī)保號(hào)費(fèi)、手機(jī)充值卡之類(lèi)的，再就是一些真正實(shí)用的特服業(yè)務(wù)，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來(lái)電提醒、語(yǔ)音信箱、主叫號(hào)碼隱藏氣象服務(wù)臺(tái)，再就是一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)了。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要有：彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、語(yǔ)音短信、動(dòng)感短信、飛信、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)、手機(jī)視頻業(yè)務(wù)、手機(jī)游戲業(yè)務(wù)平臺(tái)、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部、139郵箱、語(yǔ)音雜志、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、移動(dòng)沙龍。對(duì)這些業(yè)務(wù)我們一點(diǎn)一點(diǎn)弄明白它的具體使用方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，知道了許多以前有疑問(wèn)卻不知道如何解決的問(wèn)題。比如說(shuō)打長(zhǎng)途加撥12593，很多時(shí)候我們習(xí)慣直接將加了12593的電話(huà)號(hào)碼存儲(chǔ)起來(lái)直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費(fèi)不便宜，其實(shí)不許在每次撥打時(shí)撥加12593才管用；有時(shí)我們收到12590打頭的號(hào)碼產(chǎn)生莫名其妙的費(fèi)用，這是語(yǔ)音雜志所產(chǎn)生的費(fèi)用。有時(shí)感覺(jué)很奇妙，一個(gè)大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個(gè)接受用戶(hù)反饋的問(wèn)題，幫用戶(hù)處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。而從我決定加入這份工作開(kāi)始我也就成了這個(gè)公司榮辱與共的一分子。接下來(lái)的7天，我真正走進(jìn)了移動(dòng)客服的工作環(huán)境，真正看到了BOSS的工作界面，有點(diǎn)興奮有點(diǎn)緊張，也真正開(kāi)始使自己融入這個(gè)企業(yè)，開(kāi)始真正體會(huì)這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化和工作環(huán)境！坐車(chē)來(lái)到長(zhǎng)春移動(dòng)公司，環(huán)境有點(diǎn)荒涼但卻很幽靜，進(jìn)入大門(mén)后“正德厚生 臻于至善”幾個(gè)大字隨處可見(jiàn)，可見(jiàn)其對(duì)企業(yè)文化的重視。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒(méi)有一絲雜亂，可見(jiàn)這個(gè)公司對(duì)細(xì)節(jié)的重視，進(jìn)入前臺(tái)話(huà)務(wù)員所在的樓，我們這些兼職的大學(xué)生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。在樓道里每層都寫(xiě)著一條標(biāo)語(yǔ)來(lái)展現(xiàn)這個(gè)企業(yè)的文化，時(shí)刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”而努力。走到這里也使我感到了這個(gè)企業(yè)的溫馨，