【正文】 尋求幫助，總是感覺再就是不對的，弄得自己不知所措，心里一團糟，只有不斷提醒自己冷靜下來。在生活中也是這樣，只有親自接受錘煉才能長大，否則終究是鏡花水月一場空。移動公司本著“以人為本”的理念，對用戶尊重而不失親切。員工們坐在電腦前，戴著耳機，不斷的敲擊鍵盤，移動鼠標，耐心而又有效地回答客戶的一個又一個問題。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。接下來的7天，我真正走進了移動客服的工作環(huán)境，真正看到了BOSS的工作界面，有點興奮有點緊張，也真正開始使自己融入這個企業(yè)，開始真正體會這個企業(yè)的企業(yè)文化和工作環(huán)境！坐車來到長春移動公司，環(huán)境有點荒涼但卻很幽靜，進入大門后“正德厚生 臻于至善”幾個大字隨處可見，可見其對企業(yè)文化的重視。對這些業(yè)務我們一點一點弄明白它的具體使用方法和收費標準，知道了許多以前有疑問卻不知道如何解決的問題。甚至讓我感覺以前我對移動業(yè)務實在是一知半解，對自己在使用移動電話所產生的種種問題，在這里慢慢了解了自己的無知，也慢慢打破了心中那種對移動員工遙不可及的神話。這里先說一下，接電話一般分為三類——一類臺席是一些全球VIP客戶，二類臺席是普通的全球同客戶，三類臺席就是動感地帶和神州行了，而我們負責的就是三類臺席，而我們培訓的內容也是針對三類臺席進行的。在這里我們主要是進行了一些基礎業(yè)務的培訓。由于這次報名參加的假期實習的人比較少，所以我們都不用進行面試直接去參加的培訓。企業(yè)文化介紹——企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中國移動的愿景：成為卓越品質的創(chuàng)造者中國移動通信企業(yè)文化的核心內涵是“責任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟天下、善盡責任、不斷進步的優(yōu)秀企業(yè)公民。在網(wǎng)絡部的實習讓我學到了很多，也給了我很多的啟示，主要有以下幾個方面：第二篇：移動實習報告移動實習報告企業(yè)介紹——中國移動通信集團吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999年9月9日正式掛牌運營,2004年7月公司整體上市后由中國移動通信集團吉林省移動通信公司更名為中國移動通信集團吉林有限公司。其次是語言要精簡，通過精確簡短的語言來表達處理意見，過于繁瑣的語句影響工作效率。跟著師傅師兄們學習處理投訴的時候要我學到了很多東西。對營業(yè)員的服務質量也有一定的標準，如一項業(yè)務的辦理時長，以及言語舉止都有一定的執(zhí)行標準。在處理的過程中根據(jù)客戶所反映的情況對客戶投訴事件的對象進行分析是否考核，責任到個人，獎罰分明，有效實現(xiàn)了服務過程與服務結果的雙重考核。在辦理的業(yè)務的時候營業(yè)員站起來問好，并請客戶坐下然后辦理業(yè)務。在營業(yè)廳實習跟同事學習的時候，總是能聽到他們對客戶一些溫馨的提示。用心傾聽客戶的意見或是疑問之后，耐心詳細地為他們解釋每一個疑問，解釋的前提是我們熟悉公司的各項業(yè)務、資費和活動，以免引起誤解；同時對他們的提出的寶貴建議表示感謝。對做好服務工作有了更深的認識。通過跟來訪客戶的不斷接客戶對相關業(yè)務不是觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：○客戶對相關業(yè)務理解，很了解，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西，不知所措。只要我們帶著真誠服務的理念，將會收獲客戶對我們肯定的態(tài)度。營業(yè)廳規(guī)范的舉止，禮貌的問候，繪心的微笑力求爭取做更好的服務；客戶服務中心對每一個投訴都爭取在最短的時間內，以最適當?shù)姆绞降玫教幚?；網(wǎng)絡部細心嚴謹，腳踏實地不斷地創(chuàng)造更優(yōu)質的網(wǎng)絡。其次，我要說的是“求學”。實習的內容是網(wǎng)絡維護方面的，跟著夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產品、基站子系統(tǒng)軟件等硬件和軟件的組成及結構和使用，并到機房進行了現(xiàn)場參觀。有了這些基礎后，我跟著營業(yè)廳的營業(yè)員學習和熟悉前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務辦理的流程和規(guī)定；有需要的時候做導辦引導客戶辦理業(yè)務和使用自助繳費機進行業(yè)務辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深對客戶的理解。第一篇：移動實習報告一、實習目的：通過實習熟悉和適應工作環(huán)境，對公司文化及工作任務和一些基本的業(yè)務知識進行更深一步的了解熟悉；在實習中培養(yǎng)自己的的工作主動性和實際動手能力，使之能夠更快地適應自己的工作崗位?？蛻舴罩行模狠啀弻嵙暤牡诙疚冶环峙涞搅丝蛻舴詹?。五、實習感言： 這次實習對我來說非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng)造更多的價值；同時也進一步提高了我的工作責任感和工作積極性以及主動性；培養(yǎng)了我主動學習和善于學習的能力。在這一個多月的實習時間里，是我求學獲取新知識的過程，向老師和同事請教各種業(yè)務知識以及一些投訴事件的處理辦法；學習如何與客戶進行更好的交流；熟悉和了解基本的通訊設備，學習使用一些基本的應用軟件；學會不斷調整自己的心態(tài)適應工作環(huán)境；學習在工作中總結經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)不足；使我懂得了在以后的工作中學會培養(yǎng)自己的學習能力，不斷更新和拓展自己的知識來適應時代的發(fā)展和公司的需要。他們對工作一絲不茍的認真態(tài)度和爭先創(chuàng)優(yōu)的精神將激勵著我不斷進步。在營業(yè)廳實習的時間雖然不長，但是我感受頗多，主要有以下幾個方面：對營業(yè)廳內的業(yè)務流程有了更深入的了解?？上攵谝院蟮膶嶋H工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。在實習過程中我已遇到多次，由于長時間的等待或是手續(xù)要求繁瑣讓客戶產生了不滿的情緒從而造成了沖突。○客戶對相但不是很滿意，經(jīng)再三解釋后仍不滿意，因此不情愿離去。用心地傾聽：讓客戶感受到真誠與尊重。這在一定程度上消除了客戶的許多疑慮以及對資費或是套餐的不理解而導致的誤會。比如說一些客戶在選擇品牌時營業(yè)員會根據(jù)客戶的消費情況和類型提示客戶選擇什么品牌和套餐會為客戶節(jié)省更多的話費；在客戶辦完業(yè)務后提醒客戶拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶對我們服務的滿意度。整個過程中手勢、表情、語言各個細節(jié)都有明確的規(guī)范，使客戶真正感受到公司員工的高素質，體驗到了公司服務的高質量，給公司樹立良好的形象。管理有規(guī)范，執(zhí)行有標準。我覺得流程和規(guī)范標準有效降低了業(yè)務辦理和服務時的失誤，執(zhí)行標準在一定程度上提高了服務質量。首先他們都根據(jù)客戶所反映的情況仔細認真地查閱公司的相關規(guī)定和業(yè)務標準進行核對，分析問題所在。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會把投訴情況和處理意見記錄下來進行分類總結，這給我留下了深刻的印象，通過這種總結分析客戶不滿的主要是那些方面，然后提出相關建議。吉林移動GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個國家的210個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務。實習部門——移動客戶服務部前臺話務員部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎業(yè)務，了解客戶在使用移動中所出現(xiàn)的問題并做簡單處理反映給有關部門，讓客戶更好的使用移動通信。提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前。首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。從這里我也看到了這個公司嚴密的分工。業(yè)務培訓主要包括了三大部分——基礎業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、投訴處理。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費不便宜，其實不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產生莫名其妙的費用，這是語音雜志所產生的費用。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細節(jié)的重視，進入前臺話務員所在的樓，我們這些兼職的大學生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的語言獻給用戶。我們被分在一些老話務員旁邊去聽他們如何去處理客戶的問題，不斷的想辦法以最快的速度讓客戶得到最滿意的回答?！澳愫?，很高興為你服務！”一句簡單的話代表著一次服務的開始，接著便是一點一點回答顧客的問題，“感謝您的來電，再見！”則代表著一次服務的結束。我們要想走進社會，贏得一席之地也必須勇敢的走出學校家庭的保護傘，接受風雨的洗禮。做任何事情都不是很簡單，必須要有大的膽子，畏首畏尾永遠也無法成功；而且我們必須要有責任心，為自己的事情負責，不要只想著依賴別人，那樣永遠也不能讓自己走向事業(yè)和人生的巔峰。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好，這樣才能在工作中達到事半功倍的效果，讓自己在生活、工作、學習中游刃有余。除了接電話我們還參加外呼活動，因為是往外面打電話很多人都不樂意接，或者對我們所說的內容還沒弄明白是什么就說沒興趣，這就需要我們運用語言的技巧安撫客戶的不耐煩并且從客戶的角度出發(fā)讓他感覺到我們所說的內容對他們只有好處沒有損失，吸引顧客參加我們的活動。當顧客抱怨時，首先虛心接受抱怨。并且采取適當?shù)膽贝胧?。我們要把服務當成一種美德，當做一種快樂來對待；服務別人，得到的是自我價值的肯定。第三篇：移動實習報告移動實習報告1實習是每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。會計本來就是煩瑣的工作。越做越覺樂趣，越做越起勁。在實踐活動中我們感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力?？墒菍τ谝粋€大學生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本的素質。 這一次的實習雖然時間短暫，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學到了許多知識和經(jīng)驗，這些都是書本上無法得來的。三、實習單位簡介：中國移動通信集團xx有限公司xx分公司于1月28日注冊成立，隸屬中國移動通信集團xx有限公司。近年來xx移動發(fā)展迅猛，運營收入逐年大幅創(chuàng)新高，闊步向前。這次打電話的目的就是找到各部門相關的負責人，拿到他們的聯(lián)系方式以便給他們及時的下達要收集的資料，并且這件事在上個月就已經(jīng)給各部門都下達了相關的政府文件。每天都會學到許多不同的知識，有時候還給跟著別的公司出去干活；跟著別的公司出去就是一個監(jiān)督的作用。從移動基站的現(xiàn)狀，基站維護的特征，基站維護的流程，以及基站發(fā)展前景等因素出發(fā)，未來趨勢是移動通信在生活中會起到的更重要的作用。移動實習報告3我是＊＊大學通信專業(yè)畢業(yè)生，上崗前我先是在中國移動＊＊移動營業(yè)廳實習兩個月。說起容易做來難。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切，并且我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。3．客戶對相關業(yè)務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。主要負責手機店的營銷與日常管理。但是在日常管理期間，我還是遵循一分不差，一絲不茍的態(tài)度與掌控市場節(jié)度的有用配合。從根本做起，相信自己，不斷提升自己。我從事的是手機銷售行業(yè)和移動通訊業(yè)務辦理，在這個熟悉又陌生的領域里，我該何去何從?開始，只是用心去適應這些看起來古靈精怪的東西，可是自己也知道，天天在懷里揣著它，卻又對他了解甚少。呵呵，所以對業(yè)務的熟悉程度要大過自己的認知程度，這也都是相對而言。那么一部手機一百元左右的盈利體系，我們該怎么做呢?我們老板的想法是跑量，和我的想法差不多，這是一個很實在的問題，老板的人際廣，他所帶動的銷售鏈在整個手機賣場的銷售網(wǎng)中占一半，所以我們決定跑量。所以還是要抓售后的，我總結售后保障應從：機子本身故障的，可隨時更換手機，只要還在包換期內，超出包換期的也可適當調換。我便來到了中國移動吐魯番公司開始進行為期一個月的實習。(1)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心主要是負責移動新業(yè)務，如無線音樂俱樂部、手機上網(wǎng)等等。該組負責吐魯番移動全市計費系統(tǒng)維護和管理工作:對外，面向用戶提供精準的計費服務。業(yè)務管理組作為市場部一個綜合職能行部門。工作中，各自又是能獨當一面的業(yè)務強人。對照紙質資料輸入用戶號碼，與系統(tǒng)資料進行核對。終端管理包括號卡、心機手機的發(fā)放管理、合作商酬金發(fā)放管理、財務管理等。資陽移動的服務監(jiān)督組又分為了客戶關懷和投訴處理兩大模塊。如何能保持良好的聲線，那么說話的技巧就是很重要的了。二來就是保護你的喉嚨不受傷害，接著是說話語調要微升，面部笑肌要提起，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑。第一次發(fā)現(xiàn)，說了20多年話的我們在這里要重新學習怎么說話。在生活中，我們是否真正認真地去聆聽過他人的話呢。片區(qū)營銷中心和業(yè)務支撐組。管理定期展開營業(yè)廳廳經(jīng)理會議，對新的任務、指標、制度進行說明。幫助對提取的數(shù)據(jù)進行一系列的分析，找出未完成任務或數(shù)據(jù)下滑波動較大的營業(yè)廳進行走訪或者電話溝通。針對此類問題，市場代表通常會給其分析厲害關系。從而使營業(yè)廳不能很好地完成任務。市場代表會指導其學會走出營業(yè)廳，通過吼貨、路演、甚至掃樓的各種方式，從而快速輕松地完成任務。其中不乏外呼同事通過直接與客戶溝通進行核實，因此整個考核過程是嚴密的，考核結果是可信的。營業(yè)廳基礎業(yè)務清理工作項目：對營業(yè)廳涉及的基礎業(yè)務辦理資料、各類報表、業(yè)務報批流程、日常數(shù)據(jù)需求進行清理，建立明細表格，提出優(yōu)化建議。還是每一項市場數(shù)據(jù)的提取分析，都是不能犯錯的。三、個人總結此次在中國移動吐魯番地區(qū)分公司的實習是充實的，讓我受益匪淺的。而在平時的市場部工作中，這五個部門的工作內容是環(huán)環(huán)相扣。哪怕是幫忙打印復印文件也好。希望通過此次的實習能讓自己在明年6月份正式畢業(yè)以后順利的走上工作正軌，快速找到自己的角色，融入中國移動的大家庭里?！罢潞裆橛谥辽啤笔侵袊苿拥暮诵膬r值觀，體現(xiàn)了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰；“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命, 體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強烈使命感；“成為卓越品質的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景。所謂的渠道，