【正文】 第一篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施計劃優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施計劃（一）加強護理隊伍建設(shè)，合理利用人力資源，充實臨床一線護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數(shù)的比例達到95%以上，探索實施護士的分層次管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施科學(xué)調(diào)配，最大限度保證護理人力資源的合理應(yīng)用，不斷提高我院護理組織管理工作的能力。，推選服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)精湛的優(yōu)秀護士充實到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，增加護士配比，根據(jù)實際需要每個示范病房增加29名護士，確保高質(zhì)量完成臨床護理工作。、護士微笑迎接，主動介紹、引導(dǎo)病人各種檢驗、檢查。（二）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，結(jié)合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理質(zhì)量評價和考核標準。，制定并落實護士的崗位職責(zé)和工作標準，規(guī)范臨床護理工作流程，明確質(zhì)量標準。，結(jié)合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學(xué)調(diào)整護士績效獎勵分配方案；除根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。（三）切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，確保責(zé)任護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，密切護患關(guān)系。，減少和取消患者家屬承擔(dān)患者生活護理，減輕患者負擔(dān)，保證護理質(zhì)量。（四）深化以病人為中心理念，豐富工作內(nèi)涵 。，倡導(dǎo)親情化服務(wù)觀念，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)。，不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。，為患者提供及時、便捷的入出院服務(wù)。，檢查和落實各項護理工作。6．根據(jù)情況取消陪護，外科科室先行試點，最終實現(xiàn)無陪護目標。主動為病人服務(wù)，開展心理咨詢指導(dǎo)、個性康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)等特色護理服務(wù)。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難，推出不同特色的服務(wù)措施。（五）高度重視創(chuàng)建工作，保障措施到位全院職工要高度重視示范工程活動，把此項工作做為醫(yī)院抓服務(wù)、樹形象的重要契機，相關(guān)的職能部門應(yīng)給予必要的支持，將創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。，負責(zé)陪檢，取送標本、化驗單，收送加床、陪護床，預(yù)約檢查等跑外工作，保證護士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。，主動發(fā)現(xiàn)、解決各種設(shè)備存在的問題（水、電、儀器、門、窗、桌椅等）。：增加和更新相關(guān)的護理用具、設(shè)備。：解決治療飲食需要，增加飲食品種，集中配制、保證病人營養(yǎng)需求。、生活區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。（六）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。試點病房制定符合專業(yè)特點的創(chuàng)建計劃、目標任務(wù)和實施措施，護理部制定示范病房統(tǒng)一管理規(guī)范。，建立示范工程活動專項質(zhì)量考核制度，根據(jù)活動的進程分階段進行檢查和考核，持續(xù)改進護理質(zhì)量。，簡化護理文書，結(jié)合我院實際情況，積極探索和采用表格化護理文書，確保臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。（七）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施步驟（共分為5個階段）第一階段：籌備、啟動試點病房階段（7月1日7月15日）成立醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院范圍內(nèi)進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄、營造創(chuàng)建活動氛圍在原有親情化服務(wù)示范病房基礎(chǔ)上，推選2病房參加創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房活動的試點工作。第二階段：制定標準、流程、方案（7月16日7月31日）以衛(wèi)生部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房標準為基礎(chǔ)，按照示范工程活動原則要求目標，結(jié)合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計劃、內(nèi)容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責(zé)任落實到科室和個人。第三階段：組織實施階段（8月1日8月30）按照創(chuàng)建示范工程活動方案，對照規(guī)范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內(nèi)容。在活動中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，對于存在問題，及時整改，不斷改善護理服務(wù)質(zhì)量。第四階段：總結(jié)、整改、大型啟動階段（9月1日9月30日）在此階段要加強院內(nèi)自檢和結(jié)合監(jiān)督的作用，舉辦優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房全院大型啟動，聘請上級行政部門領(lǐng)導(dǎo)及兄弟醫(yī)院進行一次階段性小結(jié)，肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進行持續(xù)改進，直至達到創(chuàng)建示范病房活動標準。第五階段：驗收和總結(jié)階段（）組成活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員為主的檢查對試點病房創(chuàng)建工作驚醒全面檢查驗收；試點病房要對工作進行全面總結(jié)，評價活動開展情況，內(nèi)容包括：主要體會、經(jīng)驗、成績、不足、改進建議等。準備創(chuàng)建示范工程活動的相關(guān)材料，申報全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，為迎接上級行政部門檢查。院內(nèi)外反響良好，在示范工程活動中，取得顯著成績的達標病房和表現(xiàn)突出個人給予表彰獎勵。護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 2010年07月12日 中護網(wǎng)護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態(tài)度應(yīng)誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨為準繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務(wù)質(zhì)量的提高，讓患者滿意。病區(qū)護士長對每個住院病人都應(yīng)做好自我介紹：“我是XX，是該病區(qū)護士長，負責(zé)全科的護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！” 您好，我是護士長XXX，我們一定會認真聽取和改進的。四 服務(wù)行為（一）護理人員行為規(guī)范熱愛專業(yè)，盡心盡責(zé)，發(fā)揚細心準確、熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng)，切實做好基礎(chǔ)護理心理護理和整體護理。努力鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，更新護理知識，開展新技術(shù)，不斷提高護理業(yè)務(wù)水平，更好為病人服務(wù)。醫(yī)護密切合作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細致觀察病情，認真準確交接班。遵守各項規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，預(yù)防差錯事故發(fā)生。熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治、保健方面的知識，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境。尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，互相支持，密切配合。二）行為細則 1 儀表⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。⑵頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。⑶工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。⑷面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡