【正文】 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 0 “沃美” 商貿(mào)有限公司 營運(yùn)規(guī)范 防損 手冊 員工 培訓(xùn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： OPSM 010 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 1 目 錄 第一單元 防損處 在 采購處 的工作程序 第二單元 防損處 在門店?duì)I運(yùn)部及在 大盤點(diǎn)的工作程序 第三單元 細(xì)化辦公室的管理 第四單元 在 采購處 的工作 第五單元 二十四小時(shí)工作流程 第六單元 典型事件工作程序 第七單元 防損處 各崗位職責(zé) 第八單元 員工通道須知 第九單元 收貨部出口須知 第十單元 防 損處 規(guī)章制度 第十一單元 應(yīng)急事件的處理 第十二單元 設(shè)立緊急通訊錄 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 2 第一單元 防損處 在 采購處 的工作程序 零售商與供應(yīng)商的合作中已明確規(guī)定：以公司利益作交易而從中 取得回扣和贈品的行為，公司歷來視為禁區(qū)； 讓供應(yīng)商了解 “沃美” 的政策（致供應(yīng)商的公開信，或加入合同書中）：供應(yīng)商是我們的合作伙伴，我們有一致的利益，要與供應(yīng)商共同發(fā)展。供應(yīng)商有選擇我們的權(quán)利，我們也有選擇供應(yīng)商的權(quán)利。當(dāng)供應(yīng)商在與我公司的商業(yè)交往中，因非商品質(zhì)量、價(jià)格、送貨時(shí)間、數(shù)量等原因，而導(dǎo)致被停止進(jìn)貨或減少進(jìn)貨及終止合 作等情況發(fā)生，或其它利益被侵害時(shí)，請您與 防損處 、公司管理層人員聯(lián)系 ； 將每日所有的采購報(bào)表（一份）送 防損處 并進(jìn)行研究； 在公司采購處設(shè)立供應(yīng)商致總 經(jīng)理 的公開信箱； 將 采購處 所有的電話由電腦部聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控； 每年召開一次由本公司所有供應(yīng)商參加的“供應(yīng)商伙伴懇談會”。防損處 介紹公司的廉政政策， 防損處 電話等； 在辦公區(qū)域設(shè)閉路電視鏡頭； 采購員被發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，由采購 處長 轉(zhuǎn)防損 處長 進(jìn)行秘密調(diào)查取證； 采購員紀(jì)律：任何一種供應(yīng)商的贈品（如：供應(yīng)商普通的廣告圓珠筆）的贈予，都是一種交易行為。當(dāng)公司某 個(gè)采購員被認(rèn)為是以公司的利益作為交易條件，而使供應(yīng)商有饋贈的行為發(fā)生，公司認(rèn)為是受賄，屬非正常、非廉潔的行為，影響到采購員個(gè)人誠信。對上班時(shí)間的私事處理（如打私人電話等），當(dāng)然公司不允許有兼職的行為發(fā)生（這是公司已很明確的政策），都被認(rèn)為是盜竊公司的時(shí)間，屬偷盜行為。當(dāng)以上各種行為被證實(shí)成立時(shí)，有可能導(dǎo)致來自 防損處 門的指證，進(jìn)一步導(dǎo)致被工作指導(dǎo)或解聘、起訴。請各位自重！ 在 采購處 設(shè)立各種宣傳性標(biāo)語，闡明公司的反貪政策，明確立場，使采購員思想防線常設(shè)，警鐘長鳴！ “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 3 第二單元 防損處 在門店?duì)I運(yùn)部及在大盤 點(diǎn)的工作程序 庫存的準(zhǔn)確性（電腦數(shù)據(jù)與現(xiàn)貨）是零售商正常運(yùn)作的充分必要條件， 防損處 作為支持部門，有以下幾個(gè)工作要做： 每天檢查收貨和收銀前臺流程：主要工作在收貨部、退換貨處（供應(yīng)商、顧客）、收銀前臺等區(qū)域； 每天收集商場被盜后的包裝，商場營運(yùn)部絕對有責(zé)任將這些包裝（商品已經(jīng)被盜）交 防損處 ，由 防損處 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，研究對策； 跟進(jìn)庫存更正表，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行研究、調(diào)查、取證，并制定出相關(guān)方案，起到“亡羊補(bǔ)牢”的效果； 各營運(yùn)部一起跟進(jìn)每天敏感、易盜品的盤點(diǎn)； 稽核商場的大盤點(diǎn)工作，對營業(yè)員清點(diǎn)的商 品進(jìn)行抽查不少于20%，要作簽名確認(rèn)； 反內(nèi)外盜以及正常的商場防損、消防工作； 在商場設(shè)立顧客投拆信箱； 員工餐廳設(shè)立總 處長 信箱。 第三單元 細(xì)化辦公室的管理 辦公區(qū)域要設(shè)置閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； 辦公室每人每天的工作情況，要做周小結(jié)并交至自己的主管審閱，要讓每個(gè)同仁工作量飽滿，具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造力，發(fā)揮個(gè)人的特長，使公司的人力資源得到充分的利用，幫助和支持公司同仁在業(yè)務(wù)上有利公司的發(fā)展。 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 4 第四單元 在 采購處 的工作 公司調(diào)查； 在 采購處 公開設(shè)立供應(yīng)商及員工信箱； 致供應(yīng)商的 公開信； 反經(jīng)濟(jì)貪污、反回扣； 反以公司的利益作交易，從供應(yīng)商處獲得利益； 在 采購處 辦公區(qū)域設(shè)置閉路電視系統(tǒng)； 和供應(yīng)商簽訂由 防損處 認(rèn)可的反貪協(xié)議； 如果供應(yīng)商由于某種原因，受到壓力可以直接向 防損處 投訴。 供應(yīng)商這種壓力可能來自于自己的質(zhì)量保證、價(jià)格合理、有市場份額的情況下，但由于非商業(yè)的原因，如無回扣、無禮物、無請客吃飯等原因，導(dǎo)致采購或其他人減少或中斷從供應(yīng)商處采購事實(shí)的發(fā)生，可直接向 防損處 投訴。由 防損處 進(jìn)行事實(shí)的跟進(jìn)調(diào)查。 由 防損處 統(tǒng)一向供應(yīng)商發(fā)公開信，陳述本公司的廉政政策； 召開供應(yīng)商大會，給 防損處 半天或一天的時(shí)間，闡述公司對供應(yīng)商的政策； 1在 采購處 公開宣傳和公告，闡述公司政策。 第五單元 二十四小時(shí)工作流程 時(shí) 間 工 作 內(nèi) 容 人 員 6:407:00 檢查 超市 門鎖是否完好 ,打開員工通道 ,檢查生鮮收貨所用通道有無異常情況 ,布置相應(yīng)崗哨 ,負(fù)責(zé)收貨安全檢查 。 前臺 處長 夜班防損領(lǐng)班 夜班防損員 7:007:30 檢查所有 超市 內(nèi)無異常 ,布置崗哨 , 關(guān)閉警報(bào)系統(tǒng) 。 同上 7:307:45 早班防損員開班前會，與夜班領(lǐng)班交接工 防損主管 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 5 作，布置本班工作； 早夜班防損領(lǐng)班 早夜班防損員 其中 7:458:00 員工入場 ,早班防損員到崗 監(jiān)控室內(nèi)人員交接班 ,夜班有問題須向主管匯報(bào)后方可下班 。 在早、夜班防損領(lǐng)班帶領(lǐng)下，逐崗哨進(jìn)行早、夜班崗位交接； 早班人員檢查各自崗位情況，準(zhǔn)備開門迎接顧客；夜班人員開班會后下班； 早夜班防損領(lǐng)班早夜班防損員 時(shí) 間 工 作 內(nèi) 容 人 員 8:00 通過廣播，提前一分鐘打開顧客出入口門鎖，做好顧客進(jìn)入前的準(zhǔn)備； 8:00 準(zhǔn)備開門，迎接第一批顧客；此時(shí)間與開門營業(yè)時(shí)間一致；當(dāng)天總處長或前臺部處長、 主管、防損領(lǐng)班早班防損員到商場入口迎賓 5 分鐘； 值班店長 防損主管 早班防損員 8:0012:00 防損員各崗位正常工作 。防損主管、消防巡查員定時(shí)段巡視 超市 檢查工作； 早班防損員 管理人員 12:0013:30 防損各崗位輪流吃飯，各崗位需有人頂換， 不得空崗； 早班防損員 管理人員 13:3014:45 防損員各崗位正常工作。防損主管、消防 巡查員定時(shí)段巡視 超市 檢查工作。 早班防損員 管理人員 14:4515:00 中班防損員到位，由早、中班領(lǐng)班帶領(lǐng)， 逐崗交接工作。早班人員開會后下班。 早、中 班防損領(lǐng)班 早、中班防損員 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 6 15:0017:30 防損員各崗位正常工作。防損主管、消防 巡查員定時(shí)段巡視 超市 ，檢查工作。 中班防損領(lǐng)班 管理人員 17:3019:00 倉庫防損員在收貨工作結(jié)束后， 鎖倉庫大門。 中班防損領(lǐng)班 管理人員 時(shí) 間 工 作 內(nèi) 容 人 員 19:0022:30 防損員各崗位正常工作。前臺處長定時(shí)段 巡視 超市 ，檢查工作。 中班防損 領(lǐng)班管理人員 22:30 阻止場外顧客進(jìn)場。 中班防損領(lǐng)班 中班防損員 22:3023:00 夜班人員到場，開班 前會，下班。 23:0023:15 中、夜班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗進(jìn)行崗位交接。 中班人員開班后會，下班。 中、夜班防損領(lǐng)班 中、夜班防損員 23:30 商場清場，巡查各銷售區(qū)域，確保無滯留顧客，關(guān)閉商場大門，這項(xiàng)工作的時(shí)間長短及具體操作時(shí)段根據(jù)當(dāng)時(shí)的客流情況作彈性處理。 前臺處長 夜班防損領(lǐng)班 夜班防損員 23:30 監(jiān)控中心上警報(bào)，封場。商場鑰匙由前臺處長和監(jiān)控中心各自保管，做到雙保險(xiǎn)。 前臺處長 夜班防損領(lǐng)班 夜班防損員 23:206:40 當(dāng)班防損員每半小時(shí)巡視外場一次，如有特殊情況，需由前臺處 長，防損領(lǐng)班，二名以上防損員共同開門入場解決問題，并做詳細(xì)記錄。如遇緊急事端即刻通知總處長 前臺處長 夜班防損領(lǐng)班 夜班防損員 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 7 第六單元 典型事件工作程序 稽核工作 A、 稽核員站立自然，一手持稽核章； B、 見持商品的顧客走近，講“您好，請出示您的購物清單”； C、 稽核顧客所購商品與購物清單所示商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相同，有無夾帶其它商品； D、 稽查完畢在購物清單加蓋稽核單，講“您購買的商品一共 X 件，請收好您的購物清單。您走好，歡迎下次光臨”。 E、 其它規(guī)范用語： “對不起，這是出口，請走入口。 ” “您要塑料袋請??” “您要檢驗(yàn)商品請??” 防盜器報(bào)警（程序如下圖） A、 根據(jù)報(bào)警時(shí)距離分析，報(bào)警時(shí)已在報(bào)警區(qū)內(nèi)的人員可以放行，剛剛進(jìn)入報(bào)區(qū)警的人員需進(jìn)一步檢查； B、 如顧客持所購商品，講“對不起，您購的商品沒有處理完，麻煩到收銀臺再處理。”防損員請顧客退出 報(bào)警區(qū)，持顧客所購商品重新進(jìn)入報(bào)警區(qū)，確定是否有商品未消磁完畢； C、 如有商品未消磁，請顧客回到原收銀臺檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象 ； D、 請顧客持所購商品再到報(bào)警區(qū)內(nèi)，確定是否顧客身上有報(bào)警情況 ； E、 如顧客身上有報(bào)警發(fā)生， 提示：“您是否有選購的商 品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款”； F、 如顧客承認(rèn)還有未交款商品，請其交款即可 。防損員不得以任何污言和不禮貌態(tài)度使顧客尷尬，以和平解決為原則； G、 未持商品顧客請其再次經(jīng)過報(bào)警區(qū) ； “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 8 H、 若顧客未持商品再次通過報(bào)警區(qū)，未發(fā)生報(bào)警，講 “對不起，給您帶來不必要的煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨” ； I； 顧客未持商品再次通過報(bào)警區(qū)仍報(bào)警，顧客在稽核員反復(fù)提示下，不承認(rèn)有未交款商品，請其到 防損處 處理，講“請您到辦公室解決”。 解決問題的原則：避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不影響其他顧客正常通過。 到 防損處 辦公室內(nèi)問題的處理 報(bào)警器響 A 商品獨(dú)立再過報(bào)警區(qū) B 未持商品顧客 C 商品重新消磁 C 請顧客再次通過報(bào)警區(qū) D 請顧客自行檢查是否 有未交款商品 E 請到 防損處 解決 I 交款 F 檢查 放行 “沃美”購物廣場 營運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊 機(jī)密 第 頁 共 55 頁 9 A、 員工之間糾紛，通