【正文】 第一篇：民營醫(yī)院員工行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則以救死扶傷為榮，以敷衍塞責(zé)為恥；以體恤患者為榮，以麻木不仁為恥；以尊重同行為榮，以詆毀他人為恥；以熱愛醫(yī)院為榮，以危害團(tuán)隊(duì)為恥；以格調(diào)高雅為榮，以低級趣味為恥；以誠信廉潔為榮，以不當(dāng)獲利為恥；以精通業(yè)務(wù)為榮，以不學(xué)無術(shù)為恥；以勤儉節(jié)約為榮，以鋪張浪費(fèi)為恥。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)時上崗，診療及時；二、著裝整齊，掛牌服務(wù)；三、環(huán)境潔凈，布局有序；四、嚴(yán)格規(guī)章，制度落實(shí)；五、語言文明，態(tài)度熱情；六、合理用藥，合理收費(fèi)；七、導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣傳；八、首診負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確；九、窗口服務(wù)，方便快捷；十、病房整潔，服務(wù)規(guī)范。服務(wù)承諾文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務(wù)忌語，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。在職或離退休人員不私自院外行醫(yī)、手術(shù)、不向院外介紹病人收取回扣或提成。拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員各種名義、形式給于的回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。開藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)療檢查等，不得收取開單提成。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)及治療中拒絕接受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當(dāng)時難以拒絕的，于24小時內(nèi)上交院辦室登記處理。根據(jù)患者病情合理檢查，合理收費(fèi)，不開大處方，不做不必要的檢查，推行住院病人“一日清單制”。不搭車開藥，不開人情處方。積極參加藥品集中招標(biāo)采購，降低藥品價格。不購入和使用偽劣藥品。實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，嚴(yán)格執(zhí)行價格和收費(fèi)制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。節(jié)假日、休息日全天正常上班。1120急救中心堅(jiān)持24小時全天候坐班服務(wù)，開設(shè)呼救系統(tǒng)：“5851120”，保障急診呼救10分鐘內(nèi)出車，城內(nèi)出診實(shí)行“三免”（免出診費(fèi)，免掛號費(fèi)，免車費(fèi)）。舉報(bào)投訴電話：073558514185851426廉潔自律十不準(zhǔn)一、不準(zhǔn)用公款吃喝和請客送禮，或憑借職權(quán)行賄受賄；二、不準(zhǔn)接受患者及其親屬的錢物和吃請；三、不準(zhǔn)給患者或以患者名義給自己及他人開“大處方”、“搭車藥”或“搭車檢查”；四、不準(zhǔn)無視病情需要亂開方、亂檢查、亂收費(fèi)；五、不準(zhǔn)出具假診斷證明或假報(bào)告；六、不準(zhǔn)在藥品、器械采購中收受“回扣”、“好處費(fèi)”和實(shí)物；七、不準(zhǔn)私自外出有償行醫(yī)、會診、手術(shù)、講學(xué)或?qū)⒉∪私榻B到其他醫(yī)療單位謀取“好處費(fèi)”；八、不準(zhǔn)接受患者贈送的鏡匾、錦旗或紀(jì)念品；九、不準(zhǔn)在為親屬、朋友、熟人作檢查治療時違反規(guī)定少收或不收費(fèi)；十、不準(zhǔn)借外出開會、出差和參加學(xué)術(shù)活動之機(jī)，公費(fèi)旅游或用公車辦私事。工作制度一、首問負(fù)責(zé)制凡來人或通過電話到醫(yī)院申請辦事、咨詢或者投訴時，所接觸的第一位科室工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須主動熱情地接待來訪者，必須使用規(guī)范文明用語，仔細(xì)耐心的接受問詢，不得以任何借口推諉、搪塞、拒絕辦事人員或拖延辦理時間。首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要立即準(zhǔn)確的答復(fù)或協(xié)調(diào)辦理；自己不能解決的，要及時與有關(guān)方面溝通或向科室負(fù)責(zé)人及主管院領(lǐng)導(dǎo)請示；因客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)辦理的必須說明理由，并認(rèn)真做好解釋；對不屬于自己職責(zé)范圍的，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到有關(guān)職能科室受理。首問責(zé)任人答復(fù)辦事人提出的問題，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，做到答復(fù)準(zhǔn)確清楚，符合醫(yī)院的管理制度和規(guī)定。對于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題要及時請示或咨詢有關(guān)科室負(fù)責(zé)人或分管院領(lǐng)導(dǎo)后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于確實(shí)無法解答的問題，要向辦事人說明情況。首問責(zé)任人要針對來訪人所辦事項(xiàng)的程序、應(yīng)具備條件、所需資質(zhì)證件及其它材料等相關(guān)事項(xiàng)一次性全面告知當(dāng)事人。首問責(zé)任人對接受咨詢、答復(fù)辦事人、辦理投訴中的重大事項(xiàng)，要認(rèn)真做好記錄，了解辦事人的基本情況和要求，以備查詢。二、首診負(fù)責(zé)制凡第一個接待平（急）診患者的科室和醫(yī)師稱為首診科室和首診醫(yī)師。首診醫(yī)師發(fā)現(xiàn)涉及他科或確系他科的患者時，應(yīng)詢問病史，進(jìn)行體檢、寫好病歷、并進(jìn)行必要的緊急處置后，才能請有關(guān)科室會診轉(zhuǎn)科。凡遇到外傷、跨科疾病或診斷未明的患者，首診科室和首診醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)到底?；颊叽_需轉(zhuǎn)科，且病情允許搬動時，由首診科室醫(yī)師負(fù)責(zé)聯(lián)系安排并護(hù)送至相關(guān)科室；如需轉(zhuǎn)院，且病情允許搬動時，由首診科室醫(yī)師向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)，落實(shí)好接送車輛、陪同的醫(yī)護(hù)人員、藥品器材及接收醫(yī)院方可轉(zhuǎn)院。遇到急診突發(fā)事件，可先行救治，后補(bǔ)辦手續(xù)。三、限時辦結(jié)制城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險費(fèi)用醫(yī)院結(jié)算程序辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算部門：醫(yī)院財(cái)務(wù)室辦理依據(jù)：郴州市社會勞動保障局《郴州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險費(fèi)用結(jié)算與管理辦法》。辦理?xiàng)l件：參保的住院患者辦理住院登記時，須持“兩證”（永興縣城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險病歷、永興縣城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險證）。參保的出院患者：辦理結(jié)算手續(xù)時，須持“兩證”、住院費(fèi)用結(jié)算單、費(fèi)用清單、出院證明書、醫(yī)療保險診斷證明、當(dāng)年參保收費(fèi)憑證。參保患者轉(zhuǎn)外就醫(yī)：患者由所在科室主治醫(yī)師以上醫(yī)師出具轉(zhuǎn)院證明，經(jīng)醫(yī)務(wù)科審查提出意見，經(jīng)主管院長審批后到縣社保局審核同意后方可轉(zhuǎn)院。返回后憑原住院和轉(zhuǎn)外醫(yī)院住院病歷資料、有效發(fā)票、收費(fèi)清單、診斷及出院證明由轉(zhuǎn)出醫(yī)院初審，報(bào)縣社保局審核后將費(fèi)用撥付給定點(diǎn)醫(yī)院后再支付給患者本人。辦理時限：在定點(diǎn)醫(yī)院住院的，各項(xiàng)資質(zhì)證明、證件齊全，隨到隨辦。轉(zhuǎn)外就醫(yī)的在縣醫(yī)保站結(jié)辦。新型農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用定點(diǎn)醫(yī)院結(jié)算程序辦理部門：縣醫(yī)院新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室（簡稱合醫(yī)辦）。辦理依據(jù)：縣委辦發(fā)《永興縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療實(shí)施方案》。辦理?xiàng)l件：（1）參合的患者辦理住院手續(xù)：必須持合作醫(yī)療證、身份證（戶口?。?。（2）參合的住院患者結(jié)算費(fèi)用：必須持住院費(fèi)用結(jié)算單、出院證明書、科室診斷證明、藥費(fèi)清單、農(nóng)合證、身份證（戶口薄），意外傷害患者還須持住院病歷首頁、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)府證明。（3）參合的患者轉(zhuǎn)外就醫(yī)結(jié)算費(fèi)用：須持主治醫(yī)師的診斷證明，并經(jīng)主管院長審核簽字后，呈報(bào)縣合療辦審查備案方可轉(zhuǎn)院。轉(zhuǎn)外就醫(yī)返回后的結(jié)算由患者所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)合療辦審核。（4）新農(nóng)合門診病人報(bào)銷需持新農(nóng)合證、身份證（戶口薄）、新農(nóng)合門診專用處方和門診病例。（5）符合計(jì)劃生育政策的農(nóng)村孕產(chǎn)婦報(bào)帳需持新農(nóng)合證、準(zhǔn)生證、身份證、住院醫(yī)藥發(fā)票、費(fèi)用清單、出院證或科診斷書。辦理時限：隨到隨辦病歷復(fù)印程序。病人本人復(fù)印病歷持本人身份證明。病人家屬復(fù)印病歷持當(dāng)?shù)氐挠行ёC明、當(dāng)事人身份證明、病人身份證明。安全交通事故需持交警部門的證明。公安部門、保險公司復(fù)印需有效介紹信。律師復(fù)印需介紹信、律師證與病人本人的委托書。辦理時限：隨到隨辦四、責(zé)任追究制目的和原則：全體員工要在醫(yī)療服務(wù)活動中，踐行“三個代表”重要思想，牢固樹立以人為本、以病人為中心服務(wù)理念，體現(xiàn)人文關(guān)懷和親情服務(wù)，滿足患者及其親屬的醫(yī)療和服務(wù)需求，杜絕“冷、硬、頂、碰”和推諉扯皮，提高辦事效率，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量。責(zé)任追究主體：首診負(fù)責(zé)制由醫(yī)務(wù)科實(shí)施督查和責(zé)任追究，分管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長負(fù)責(zé)。首問負(fù)責(zé)制由院辦室實(shí)施督查和責(zé)任追究，分管行政的副院長負(fù)責(zé)。社保結(jié)算、合醫(yī)結(jié)算由財(cái)務(wù)科督查和責(zé)任追究，分管副院長負(fù)責(zé)。責(zé)任擔(dān)負(fù)及處罰：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)生違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)程，由于不負(fù)責(zé)任延誤急?；颊叩膿尵戎委?，造成嚴(yán)重后果，以及造成醫(yī)療責(zé)任事故的，按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第三十七條的規(guī)定處理。并視其情節(jié)給予責(zé)任人降低職稱等次、緩聘、扣發(fā)一定比例的工資處理。首問責(zé)任人發(fā)生推諉、拖延辦理時間，按單位內(nèi)部管理考核制度進(jìn)行通報(bào)批評及扣發(fā)當(dāng)事人的工資處理。第二篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)員工行為準(zhǔn)則顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中，營運(yùn)部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司的設(shè)備、設(shè)施； ，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 、公平待人、公私分明；“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源； ，樹立良好的合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，精誠合作；，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； ，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況； 、合理性、辦事條理清晰；，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平； ，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機(jī)狀態(tài)，并及時回應(yīng)； ，侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；； ；；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密），上班時間不得購物； 。第二節(jié) 職業(yè)要求，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)； ，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； ；，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； ，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機(jī)或呼機(jī)，不得打私人電話； ；，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。第三節(jié) 禮儀儀表，注意住宿潔凈；，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 、蒜等異味食物，保證口腔清潔； ，不得涂指甲油；、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 。，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 。，是員工接人待物應(yīng)有的表情。、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。，“請”字、“謝”字不離口，接待顧客時使用相互都懂的語言，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｒ甘痉较驎r，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）第一條 常用文明用語要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。（小姐）您好?。ú挥弥x）?。ú挥弥x）！（好走）第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。（您好）??？ ，好又多生活超市！，馬上來！，請看一下。第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。？，我可以幫你參謀一下 ? ，買回去后送朋友或自己用都可以。、又實(shí)用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。............ ，您貴姓？。第四條 答詢用語要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。，請您到時抽空來看看。，您看對嗎？，請告訴我，我會盡力去幫你。.......，好嗎？ ，這件更適合您。，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。，商場是不能吸煙的，請您諒解。第五條 解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先把包寄存好嗎？，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。，內(nèi)衣褲是不能試穿的。，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) ，您慢慢選。，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請您等一下好嗎？，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ ，我們一定會讓你滿意。第六條 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。，讓您久等了。，給您添麻煩了。，剛才我沒聽見，您需要什么？，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ ，他是新來的，服務(wù)不周之處，請諒解。，我們的工作沒做好，請您批評指正。，我把票開錯了，我給您重開。，請您多諒解。，我們搞錯了，請多包涵。，這件沒有條形碼，我給您換一件。第七條 贊賞同意用語。（您真有眼光）。，真是太好了。第八條 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。，我們今后一定會做的更好。，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。，今后我們一定努力改進(jìn)。第九條 收銀用語（您好），請收好，謝謝！。，請您重點(diǎn)一下好嗎？，退換貨應(yīng)持有電腦小票。，歡迎下次光臨。第十條 裝袋用語，請拿好。，請拿好。請您拿好，注意不要碰撞。，我給您加一個袋子。第十一條 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情