如何搞好銀行基層服務(已修改)
2024-11-09 17:31 本頁面
【正文】 第一篇：如何搞好銀行基層服務如何搞好基層服務尊敬的各位領導、各位同仁，大家上午好：根據分行的統(tǒng)一安排，本次服務培訓的最后一節(jié)課由我來跟大家共同學習，共同交流。我也愿意把我對服務工作的一點不成熟的看法、思路跟大家做一個交流，我們大家共同提高，把我們的服務工作搞上去。一、優(yōu)質服務的重要性服務工作是老生常談，我們銀行就是做服務的，服務的重要性我相信在做的每個人都很清楚，但這里我還是想引用安利全球總裁史提夫。溫安格 和德。狄維士的話來闡述一下。他們是這么說的：“你一定非常關心，在影響顧客購買的眾多因素中，究竟哪一個因素才最具影響力？是優(yōu)質產品、卓越的品牌，還是不斷推出的精彩促銷活動？在我們看來，這些因素的影響力都勿庸臵疑，但銷售人員誠信專業(yè)、周到細致的服務，更是推動顧客產生購買意愿的至關重要的力量。有意思的是，在消費者心理領域所做的一項調查和我們的觀點不謀而合。據統(tǒng)計，超過70％的顧客一旦對銷售人員的服務產生了喜歡、信任之情，那么信賴和接受他們所推薦的產品和品牌，就變得自然而然、水到渠成?！边@句話，我相信我們每個人都會有體會，人們所說的“回頭客”、“忠誠度”就是這么形成的。二、服務的目標我們銀行提供服務的目標是什么？可能不同的人有不同的答案，有的人可能會說是為了指標、任務，發(fā)展業(yè)務，比方說在做的各位行長、網點主任；有的可能說是為了績效，為了掙錢，為了養(yǎng)家糊口；可能也有人說了我沒什么目標，我們就是干這個的。這些可能都對，但我想我們服務的目標應該是贏得客戶，具體的說是贏得更多的中高端客戶，這才是我們服務的著力點和落腳點。說這些并不是不鼓勵大家銷售大單，而是希望大家對這些大單、這些客戶要給予密切關注，特別是購買大單保險的客戶，我們賣的是保險，賣的不是客戶。這也落到我們剛才說的服務的目標是贏得客戶，我們現(xiàn)在有很多產品，賣基金、理財產品、銷售保險、銷售黃金白銀，當然還有我們的本行—存款，等等，這么多產品其實都依附在一個載體上，就是我們的客戶，前面說的這些產品只是客戶資金的存在狀態(tài)或者說形式，只要客戶在，資金可以轉化為基金、轉化為理財產品，但是一旦客戶沒有了，這些都一并不存在了。所以張衢行長在《掀起銀行的蓋頭》一書里說“業(yè)務如莊稼，客戶才是土地”，銀行服務的基本要點就是經營客戶。董事長不是這么說的嗎？“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永遠的市場”，所以，我們提供優(yōu)質服務的目的在于贏得客戶，在于贏得客戶的滿意、美譽，更重要的是贏得客戶的忠誠。三、做好服務的幾個關鍵環(huán)節(jié)尊重客戶在生活中，我們每個人既是服務的提供者，也是被服務的對象。我們上酒店吃飯，服務員給我們提供服務；我們買手機選號碼，運營商給我們提供服務；到超市買東西，超市給我們提供服務。也就是“人人為我，我為人人”，我們在被服務時，不希望別人怎么樣對待我們，我們提供服務時就不要那樣對待他人，這就是“己所不欲，勿施于人”；反過來，我們希望別人給我們提供什么樣的服務，我們也應該這樣做，這就是“己所欲，施于人”。尊重是相互的，尊重客戶、尊重他人，也就是尊重自己。我覺得這是一個思想觀念的問題，說來容易做起來難，但只要頭腦里時刻掛著這跟弦，想這這么做，日積月累，我們就能取得進步。不是有句諺語這么說的嗎“思想決定行為，行為養(yǎng)成習慣，習慣形成性格，性格決定命運”。什么是習慣？習慣就是重復，重復就是習慣。所以這個觀念是可以培養(yǎng)，也可以養(yǎng)成、做到的。大堂制勝大堂在我們網點經營中的重要作用也不用多談，我想說一說大堂經理這個角色。先說大堂經理的人選，我記得總行新任個金部總經理李衛(wèi)平專門就這個問題說過，他說，我們選大堂經理，不要僅選那些高學歷、年輕、漂亮的員工，大堂經理起到的就是“阿慶嫂”的作用，“來的都是客，全憑嘴一張”，“眼觀六路，耳聽八方”，大堂經理主要起到的就是溝通協(xié)調。在這方面，我們廣大的中年員工有很多優(yōu)勢，完全可以勝任這個角色。我們在做的絕大部分都已經年過中年，中年員工的最大優(yōu)勢是她們的責任心，而青年員工這方面要差一些。很多中年員工，這些員工是我們行發(fā)展的基石，只要能調動她們的積極性，我相信她們的優(yōu)勢是年輕人所達不到的。重視細節(jié)我們說細節(jié)決定成敗，我們服務的優(yōu)質與否關鍵體現(xiàn)在細節(jié)上。這里我想舉一個真實的例子。我們每個網點都有電話，但在接打電話這個小細節(jié)上，有的網點的電話可能長時間沒人接聽，覺得一個電話可能沒什么大不了，有些責任心不強的覺得反正不是找我，找我就給我打手機了。所以說，這就是細節(jié)的作用，我們說細節(jié)體現(xiàn)品質。四、
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1