銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例(已修改)
2024-11-09 12:27 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例管理學(xué)中曾學(xué)過(guò)馬斯洛的需要層次理論，說(shuō)人的需要是分為低級(jí)到高級(jí)的過(guò)程，服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)為客戶提供的就是滿足客戶相對(duì)高級(jí)的需要層次。銀行服務(wù)不僅是物質(zhì)需要也是一個(gè)精神需要。同時(shí)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的今天，優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)給客戶帶來(lái)的不僅是理財(cái)需求更是一種精神上的滿足。作為一個(gè)臨柜人員，每天接觸的客戶很多，那么多數(shù)時(shí)候我們?cè)撘砸环N什么樣的服務(wù)才會(huì)讓客戶感到滿意呢？現(xiàn)在很多銀行都提出了打造智能銀行的口號(hào)，在這樣的背景下，銀行的柜臺(tái)臨柜人員數(shù)量明顯減少，但是很多客戶還是習(xí)慣性的柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)。一次，柜臺(tái)客戶人數(shù)較多，辦理的業(yè)務(wù)也都是一些操作程序比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，后面有一個(gè)四十歲左右的客戶明顯有了不滿情緒，過(guò)一會(huì)就會(huì)到柜臺(tái)催問，問還需要多久，辦理速度怎么這么慢。其實(shí)聽到這些的時(shí)候每一個(gè)柜員心里都會(huì)不耐煩，也會(huì)比較反感。但是轉(zhuǎn)念一想，如果換作自己是客戶，也會(huì)比較著急，所以只能報(bào)以歉意的微笑。過(guò)了一會(huì)兒，輪到這位客戶辦理的時(shí)候，趕緊首先表示歉意，說(shuō)不好意思阿姨，讓你久等了。很奇怪，客戶見到自己微笑后也回之以一個(gè)微笑，并沒有表示不滿，相反還與臨柜人員交談起來(lái)。其實(shí)這樣的事情每天都在我們柜員身上發(fā)生，當(dāng)客戶有怨氣的時(shí)候，我們能報(bào)之以甜甜的微笑，再加上歉意的話語(yǔ)，多數(shù)時(shí)候客戶也是表示理解的。不是曾說(shuō)微笑是世界上最美的無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑能讓人覺得你的友善你的美好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是以較好的耐心認(rèn)真地細(xì)心再加上善意的微笑。第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例用心去做服務(wù)的執(zhí)行者劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于“功夫不負(fù)有心人”，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中，她連續(xù)三次取得了 “點(diǎn)鈔能手”、“數(shù)字錄入能手” 和“綜合業(yè)務(wù)能手”等好成績(jī)。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，她會(huì)主動(dòng)起立迎接，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)?！碑?dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會(huì)提醒客戶：“您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎？”同時(shí)，還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決 1了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：“真是咱人民的好閨女！待人多親！”此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂的人記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營(yíng)業(yè)室，迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō)：“同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？”她二話沒說(shuō)，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺(tái)，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳，原來(lái)老太太家里開了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō)：“您放心，我們馬上給你換?！彼贸鱿茨樑?，倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)
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