優(yōu)質(zhì)服務(wù)---(已修改)
2024-11-09 14:12 本頁面
【正文】 第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)感想怎樣從護(hù)理工作中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要清楚什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過查閱大量的資料和深入貫通的學(xué)習(xí)讓我感慨萬分，也讓我對護(hù)理工作有了更深一步的了解和認(rèn)識。對照自己以往的想法和做法，直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的護(hù)士還很遠(yuǎn)，不過我們還年輕，年輕的人渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。那么怎樣才能做好服務(wù)？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這是下面主要討論的內(nèi)容。努力塑造良好的護(hù)士儀表形象美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了護(hù)士這個(gè)行業(yè)，那么我們就得像個(gè)護(hù)士，就得具備護(hù)士應(yīng)該具備的儀表形象。必須牢記護(hù)理也是一種服務(wù)，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為護(hù)士，在與患者以及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)白衣天使，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，應(yīng)該給患者一種“穩(wěn)”的感覺，讓患者放心。護(hù)士的語言技巧熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得患者的信任，特別需要在入院時(shí)就取得患者的信任?；颊咝氯朐簳r(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓患者有住院如串門的感覺。甚至同室病友還會協(xié)助做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)患者，再加之操作準(zhǔn)確，患者就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。耐心而中肯的解答患者提出的問題，幫助患者正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵?；颊呷朐汉髮膊。幬锛吧畹确矫娲嬖诟鞣N疑問。對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給患者一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高熱驚厥，患者或患兒家屬若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隱 私。如果我們解釋不妥，給患者以似是而非的印象，讓患者產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與患者的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握患者的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。一般的說，每個(gè)患者都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼患者，與患者談心，深入到患者的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與患者溝通時(shí)說出的話才會有技巧、力度和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通特別適合于重?；颊?、術(shù)后患者以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對患者都有親切的安撫作用，使患者處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與患者很少情感交流，不能從心理上幫助患者，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會和提前預(yù)料患者的需要，不能有效的減輕患者的痛苦；認(rèn)為患者有求于你，不把患者擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與患者距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是20世紀(jì)80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道患者是衣食父母，設(shè)想沒有患者醫(yī)院怎么生存，為什么近些年醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈。由此看出，必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用醫(yī)院護(hù)理部一直強(qiáng)調(diào)整體護(hù)理模式?？梢娂訌?qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡單的例子：：對需要求助的患者，安慰性語言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。：對悲觀失望的患者，適時(shí)的鼓勵(lì)是對其心理上的支持，對于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。：一些患者在治療過程中，往往會因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖患者的心，所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。美好的語言會對患者的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給患者溫暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵
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