【正文】 第一篇：煙草專賣(mài)中級(jí)專賣(mài)管理員鑒定考試市場(chǎng)監(jiān)管(核心)市場(chǎng)管理部分：一、舉報(bào)和投訴的處理程序：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，贏得消費(fèi)者對(duì)煙草專賣(mài)管理部門(mén)包括接待、受理登記、初審、調(diào)查處理、歸的信任。③服務(wù)熱情。要求每個(gè)處理投訴舉檔和答復(fù)。接待、受理登記、初審報(bào)案件人員服務(wù)態(tài)度熱情，周到細(xì)致。（4）①接待、受理登記。接到來(lái)電和來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)對(duì)是否屬于本部門(mén)管轄進(jìn)行審核，屬于本部門(mén)管轄的，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容記錄在案，受理登記編號(hào)；對(duì)于不屬于本部門(mén)管轄的，接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門(mén)。舉報(bào)投訴受理部門(mén)在接到各種類別的信件投訴，應(yīng)填寫(xiě)專門(mén)的舉報(bào)投訴受理處理文書(shū)，登記編號(hào)。②初審。舉報(bào)投訴受理部門(mén)對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容初步審核后，應(yīng)提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)：對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)管轄的舉報(bào)投訴內(nèi)容，提出具體承辦部門(mén)；不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門(mén)處理，辦理移交手續(xù)。調(diào)查處理調(diào)查程序。承辦部門(mén)或者人員在接到舉報(bào)投訴受理處理單和有關(guān)材料后，應(yīng)對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；案情較復(fù)雜時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)事先就有關(guān)情況進(jìn)行充分討論，制定調(diào)查方案，必要時(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行暗訪；經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時(shí)立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，未查實(shí)被舉報(bào)投訴人有違法行為的，舉報(bào)投訴調(diào)查即告終結(jié)。歸檔和答復(fù)舉報(bào)投訴受理部門(mén)調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)及時(shí)將調(diào)查材料及處理意見(jiàn)整理后歸檔并及時(shí)將有關(guān)處理情況答復(fù)舉報(bào)投訴人。處理舉報(bào)和投訴的注意事項(xiàng)（1）程序上的注意事項(xiàng)。來(lái)電接待，應(yīng)保證舉報(bào)電話暢通。在電話鈴響3聲前，應(yīng)接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方接聽(tīng)人員單位、部門(mén)名稱和本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備，做好來(lái)電接待記錄。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的人員應(yīng)規(guī)范接待用語(yǔ)，做到文明接待、熱情服務(wù)、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)。接談時(shí)既注重接待的內(nèi)容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待質(zhì)量和接待水平。（2）在接待中注意好三個(gè)環(huán)節(jié)：①仔細(xì)聆聽(tīng)。即聽(tīng)取來(lái)訪者陳述，注意力要集中，把來(lái)訪人提出的要求及理由簡(jiǎn)明扼要地記錄在《舉報(bào)記錄表》，必要時(shí)認(rèn)真閱看來(lái)訪者提供的材料，密切注意來(lái)訪人的情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理，有目的地對(duì)來(lái)訪人進(jìn)行詢問(wèn)，避免使用過(guò)激言詞。②耐心答復(fù)。即對(duì)來(lái)訪者的事實(shí)、問(wèn)題、情況等進(jìn)行有針對(duì)性的答復(fù)，做到明確、準(zhǔn)確，有的放矢。③準(zhǔn)確告知。要準(zhǔn)確告知來(lái)訪須知、提供材料須知等情況，使來(lái)訪者及時(shí)備齊材料，避免徒勞往返于收集材料之中。（3）行動(dòng)時(shí)注意要點(diǎn)：①反應(yīng)快速。在接到消費(fèi)者投訴和舉報(bào)后，要在第一時(shí)間內(nèi)安排人員到達(dá)舉報(bào)投訴地點(diǎn)。②處理準(zhǔn)確。在接到舉報(bào)投訴后，處理投訴人員要認(rèn)真分析投訴內(nèi)容，處理上要嚴(yán)格按照煙草專賣(mài)法律法規(guī)，充分尊重案件事實(shí)，做出準(zhǔn)確的判斷，做到嚴(yán)格遵守舉報(bào)投訴受理工作紀(jì)律。受理案件舉報(bào)后，在查處過(guò)程中應(yīng)本著公平、公正的原則，既要保護(hù)舉報(bào)投訴者的合法權(quán)益，也要保護(hù)經(jīng)營(yíng)者正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。處理舉報(bào)投訴案件時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作，不得對(duì)外泄露有關(guān)舉報(bào)投訴人的任何信息二、聯(lián)合執(zhí)法檢查的實(shí)施：聯(lián)合執(zhí)法檢查，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上行政執(zhí)法部門(mén)，依照有關(guān)法律法規(guī)，聯(lián)合開(kāi)展執(zhí)法檢查活動(dòng)。實(shí)施要求：按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排，由執(zhí)法檢查級(jí)具體實(shí)施檢查方案。按照規(guī)定的程序進(jìn)行檢查。煙草專賣(mài)執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動(dòng)性和牽頭、帶頭作用。要做好與其他執(zhí)法部門(mén)的協(xié)調(diào)和配合。三、市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象的特征：煙草專賣(mài)品生產(chǎn)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型以國(guó)有企業(yè)為主；（2）合法持有煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證。（3）主要從事卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械的生產(chǎn)活動(dòng)。（4）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事生產(chǎn)活動(dòng)。煙草專賣(mài)品批發(fā)企業(yè)許可證特征：（1）企業(yè)類型為國(guó)有企業(yè)。（2）合法持有煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證。（3）主要從事卷煙、雪茄煙批發(fā)業(yè)務(wù)，從事煙葉、復(fù)烤煙葉、煙絲、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專賣(mài)機(jī)械經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。（4）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的煙草專賣(mài)批發(fā)如卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)只能在本省或本市范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。煙草制品零售商的特征：（1）企業(yè)類型可以為公民、法人或其他組織為主體的各類企業(yè)，但外商投資的商業(yè)企業(yè)或者個(gè)體工商戶除外。（2）合法持有煙草專賣(mài)零售許可證。（3）主要從事卷煙、雪茄煙、煙絲等煙草制品的零售業(yè)務(wù)。（4）在零售許可證規(guī)定的地域范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。煙草專賣(mài)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型為國(guó)有企業(yè)。（2）合法持有特種煙草專賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證。（3）主要從事煙草專賣(mài)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)、外國(guó)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)、免稅煙草制品購(gòu)銷業(yè)務(wù)、罰沒(méi)國(guó)外煙草制品拍賣(mài)和批發(fā)業(yè)務(wù)。（4）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。四、市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象信息采集的基本內(nèi)容包括：企業(yè)名稱或者個(gè)體工商戶字號(hào)；法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名；經(jīng)營(yíng)地址；專賣(mài)許可經(jīng)營(yíng)的范圍和內(nèi)容；煙草專賣(mài)許可證號(hào)及有效期限。特殊信息內(nèi)容：煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)需采集信息：（1）生產(chǎn)煙草專賣(mài)品所用原輔材料的購(gòu)進(jìn)情況；（2）計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量；（3）實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量；（4）所生產(chǎn)專賣(mài)品的銷售情況；（5）違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及處理情況。煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)需采集信息：（1）煙草專賣(mài)品的購(gòu)進(jìn)情況；（2）煙草專賣(mài)品的銷售情況；（3）違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)及處理情況。煙草專賣(mài)零售商需采集信息：（1）煙草制品的購(gòu)進(jìn)情況；我國(guó)各種煙草零售業(yè)態(tài)的標(biāo)志特征（2）日常經(jīng)營(yíng)情況；（3）零售許可證使用情況；（4）違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)及處理情況。煙草專賣(mài)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)采集信息：（1）日常購(gòu)銷情況；（2）違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)及處理情況。五、市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象信息采集的主要方法：日常檢查；專項(xiàng)檢查；舉報(bào)和投訴；市場(chǎng)調(diào)研；信息網(wǎng)絡(luò)。六、市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象信息維護(hù)的程序：市場(chǎng)監(jiān)管員通過(guò)日常檢查、專項(xiàng)檢查、舉報(bào)投訴、市場(chǎng)調(diào)研、信息網(wǎng)絡(luò)等方式采集到市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象信息，在認(rèn)真進(jìn)行歸檔和整理后，上報(bào)專賣(mài)監(jiān)管管理部門(mén)；專賣(mài)監(jiān)督管理部門(mén)信息管理員或證件管理員進(jìn)行認(rèn)真審查后，提出信息維護(hù)意見(jiàn)上報(bào)專賣(mài)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核；專賣(mài)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，將審核意見(jiàn)反饋給信息管理員或證件管理員進(jìn)行維護(hù)調(diào)整。七、檢查日志的定義：是指市場(chǎng)監(jiān)管員按照當(dāng)天的檢查計(jì)劃?rùn)z查結(jié)束后，對(duì)檢查情況進(jìn)行歸納整理而形成的檢查記錄。主要內(nèi)容：檢查日期；檢查地域；檢查戶數(shù)；檢查情況；市場(chǎng)分析；問(wèn)題建議；檢查人員。撰寫(xiě)注意要點(diǎn)：基本內(nèi)容要齊全；檢查情況要詳盡；市場(chǎng)分析要透徹；提出建議要中肯。八、周總結(jié)內(nèi)容：檢查周期；檢查地域；檢查戶數(shù)；檢查情況；市場(chǎng)分析；問(wèn)題建議；7檢查部門(mén)。九、專賣(mài)管理信息分析的內(nèi)容：零售戶經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)的分析。轄區(qū)卷煙銷量的分析。卷煙銷量結(jié)構(gòu)的分析。關(guān)鍵點(diǎn)：從各類信息中尋找規(guī)律，捕捉出異常信息。十、信息分析的基本要求：信息分析的一般步驟：選擇課題；搜集課題相關(guān)的信息；鑒別篩選所得信息的可”考無(wú)憂詞語(yǔ)過(guò)濾“性、先進(jìn)性和適用性；分類整理，對(duì)篩選后的資料進(jìn)行形式和內(nèi)容上的整理；利用各種信息分析研究方法進(jìn)行全面的分析與綜合研究；成果表達(dá)，撰寫(xiě)綜述、述評(píng)報(bào)告等。要講究實(shí)效，注意采取科學(xué)方法：信息的定性分析方法：（1）比較法；（2）相關(guān)關(guān)系法；（3）綜合法。十一、業(yè)態(tài)識(shí)別的方法：分析關(guān)鍵要素，重點(diǎn)分析對(duì)零售業(yè)態(tài)劃分起著關(guān)鍵作用的條件、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。包括：經(jīng)營(yíng)商品的品種、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方式，此外還要進(jìn)一步分析零售者確定的目標(biāo)客戶情況、店堂設(shè)施的情況、主要的服務(wù)功能等關(guān)鍵要素。做出業(yè)態(tài)判斷。十二、卷煙零售戶業(yè)態(tài)識(shí)別的作用：有助于全面掌握一定市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)卷煙經(jīng)營(yíng)形態(tài)的現(xiàn)狀，全面把握具體煙草零售業(yè)態(tài)的分布、數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)，為相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。有助于把握新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，分析掌握零售業(yè)態(tài)的發(fā)展對(duì)專賣(mài)管理工作的影響。有助于有針對(duì)性的制定措施，對(duì)各類卷煙零售業(yè)態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)、幫助和管理。有助于適應(yīng)煙草零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，調(diào)整、加強(qiáng)專賣(mài)管理工作。我國(guó)各種煙草零售業(yè)態(tài)可以分為七大類：食雜店便利店超市商場(chǎng)煙酒商店娛樂(lè)服務(wù)類其他類（1）食雜店以銷售煙、酒、飲料、休閑食品